浅析高速公路收费站如何避免投诉及处置要点

何卫峰

摘 要：作为高速公路服务窗口，收费站应将预防投诉工作放在极其重要的位置，将其作为面向社会提供优质服务的底线，并将有无投诉作为对收费站点考核的主要指标。文章分析了预防投诉的具体方法，并根据实践中得出的体会提出了相关对策。

关键词：高速公路收费站 避免投诉 处置方法

中图分类号：F270

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）05-272-02

作为高速公路服务窗口，收费站应将预防投诉工作放在极其重要的位置，将其作为面向社会提供优质服务的底线，并将有无投诉作为对收费站点考核的主要指标。无论温馨服务也好，品牌创建也好，如果经常接到投诉，说明做的不在点子上，有问题。需要经常反思我们的工作。根据近年来的实践，笔者从一名高速公路管理者的角度就预防投诉方面做一些简要论述。

一、预防投诉的具体做法

笔者认为，在预防投诉的过程中，对员工的教育引导，加强业务提升，掌握交流技巧，形成制度要求，事前预防到位，就会让预防投诉工作事半功倍。同时，在现场处理中的方式和技巧，对是否造成司机投诉事实，具有很关键的作用。当然，发生差错后，跟进处理和补救也需要认真、真诚地对待。

（一）事前预防是关键

一是做好制度建设。收费单位需要制定处理办法，从投诉处理职责、处置流程、考核监管等方面，形成制度性要求，并根据不同情况，对各岗位分别制定考核标准和分值，形成环环相扣的考核体系规范管理及处置流程，将预防投诉等征收重点向标准化的目标推进。

二是做好业务培训。预防投诉培训分为服务技能培训和业务技能培训。在服务技能培训上，结合温馨服务活动，着力提高员工的服务技能，以良好的服务标准和态度，化解司机的投诉冲动。需要倡导标准化礼仪方式和温馨化服务态度。标准化礼仪方式就是要向电信、银行等行业先进的优质服务学习，形成有礼有节有度的形体和语言表达形式。在业务技能培训上，过硬的业务技能可以大大降低被投诉机率，扎实的基本功也更能有底气处理好现场问题。因此，一方面要整理相关业务知识点，特别对于日常不是常用的知识点，也要帮助员工温故而知新。另一方面，在征收过程中始终坚持一个原则，那就是在执行收费政策问题上决不含糊，毫不妥协，不给别人留把柄，不让投诉留隐患。即使由于坚持政策让驾驶员不满而投诉，我们也始终是正确的一方，从源头减少了投诉隐患。

三是做好案例分析。收费单位需要经常性地下发投诉典型案例，将这些作为例会和班组学习的主要内容，通过对典型案例的学习，让大家举一反三，从别人的教训中汲取教训。召开专题研讨会，深入研讨交流，经验共享，往往一个小方法、小细节都能让大家受益匪浅。

四是做好警示教育。对于出现的投诉案例，或者是可能导致投诉的违章违纪行为，坚决给予严肃处理，考核就高不就低，保持管理的高压态势。同时，对于一些新情况的出现，我们也要给予警示，譬如现在的微博。有时员工因工作中受了驾驶员的委屈，很是不满，就在自己的微博上进行发泄。现在微博的传输和扩散能力超出想象，一旦让驾驶员看到或扩散出去将会带来很坏的影响。因此，要对员工经常开展谈心教育，进行警示发布。

五是做好心理疏导。现在收费行业是强势的，但收费员却是弱势的，对员工心理疏导十分重要。应当建立员工谈心制度，做好员工心理疏导。对出现被投诉的员工，必须与其深入谈心，了解员工思想情况，并对投诉原因深入分析，有完整的谈话记录和分析。对出现情绪波动的员工，要从员工实际困难出发，给予善意、温馨的帮助，使员工尽快走出低迷情绪。对受到司机非议、责难甚至是打骂的员工，要及时给予心理舒缓。有时乘客由于喝醉酒等原因，在员工无防备的情况下，侮辱谩骂收费员，收费员不能因此而失态。事后，建立谈话机制，以此缓解委屈情绪。也可以设立“委屈奖”，激励员工主动服务，缓解员工压抑。

六是做好基础保障。在以往司机反映的问题中，设备故障或误差也是造成投诉的重要因素，譬如ETC天线识别、费显无法同步显示、地磅称重误差较大等问题，建立巡查督办制度，特别对影响正常收费秩序，引起驾乘人员意见的，限期整改到位。

（二）事中处理是重点

一是快速处理。收费现场快速处理十分重要，特别对于一些脾气暴躁或喜欢挑刺的司机，哪怕多等1分钟也就有了投诉的理由。因此，要换位思考，现场人员要快速跟进，避免把司机晾在一边的情况，容易让司机感觉不被尊重。在矛盾无法处理时，站管理人员要快速上岗，协调处理问题。

二是不升级矛盾。在出现收费矛盾的时候，收费人员坚持“缓一缓、压一压、笑一笑”三部曲，“缓一缓”不是把处理慢一点，而是缓一下司机的情绪，也可以给司机倒杯水，以温馨的服务，换取司机理解。“压一压”是让收费员工压一压自己的情绪，不要被司机的情绪所带动，让自己静下心来。往往在不冷静的情况下，出现处理出错，言语冲突。“笑一笑”是以笑脸对司机，微笑是交流的润滑剂，肯定是有道理的，笑脸以对，会让沟通处理更顺畅。

三是灵活掌握尺度。在处理特情时，在不违背大原则的前提下，要灵活掌握处理尺度。特别是对于一些路段或路网自身原因造成的问题，要尽快处理。

四是技巧很重要。在现场矛盾不可调和的情况下，注意处理技巧。其一可以采用“换人法”，由不同的人沟通处理，总能找到话题相投的机会，缓解矛盾。其二尽量引导司机在视频监控之下或能录音的地方沟通，为后续处理带来有力证据，同时也保护收费员工。其三牵涉到兄弟站或兄弟路段的时候，要协助处理，不能一推了之，给其他站点或路段带来被动。

（三）事后补救须及时

一是避免侥幸心理。对于已经出现的差错或问题，要及时补救，避免侥幸心理，认为司机不会发现。而是要主动跟进，对于工作中存在问题的，要主动致电或上门道歉，争得当事人的理解。一般情况下，拳不打笑脸，主动沟通有利于消除矛盾，减少投诉。

二是处理宁过勿缺。在处理隐患的过程，要有宁过勿缺的意识，应当全力以赴，能处理尽量早处理，不留后患。

二、预防投诉工作的几点体会

在预防投诉工作中，通过实践感觉到，完善的规章制度，严格的检查考核固然重要，但预防投诉工作归根结底是做人的工作，因此，充分尊重员工，爱护员工，把员工当朋友，视员工为财富，充分调动员工的主观能动性，将会使预防投诉工作起到事半功倍的效果。

（一）尊重员工，做员工的真诚朋友

员工到底在想什么，有什么思想动态。我们只有充分尊重，以诚相待，与其交朋友，才能获得员工的信任，听到员工的心声。预防投诉工作归根结底是做人的工作，每一位一线员工都是防投诉的危险源，但同时他们也是最直接的参与者。只有成为员工的朋友，才能充分了解他们的思想动态，调动他们主动参与管理的积极性，让员工感受到被尊重，找到归属感；才能起到事半功倍的作用，有时比生硬的检查考核更管用。

（二）将心比心，当员工的坚强依靠

我们对预防投诉一直坚持管理高压，精神疏压。想想如果我们在现场受到侮辱、责骂时，是多么的委屈和无奈。因此，当员工遇到投诉时，对外我们坚定地站在员工身边，不是一味严厉地训斥和急于考核，而是与员工坐在一条板凳上，一起分析情况，研究解决的办法，切实维护员工权益，帮助员工承担压力，让员工感受到他不是一个人在战斗，心里也就不再委屈，也会自觉地去维护单位的利益和形象。

（三）自我反思，员工永远都是对的

员工永远是对的。这是我们一直要坚持的理念。这句话让人猛一听，觉得不可思议。仔细琢磨，就不难理解了。员工所有的行为都是管理的结果。作为管理者，对待工作中的问题要多从管理环节找原因，员工不好，错在管理者，是因为管理者没有教导好、制度不完善、检查落实不到位或者未能创造员工做对做好的条件。基于这种思想工作方式才能从“管理、监督”向“服务、辅导”彻底转变。需要管理者多从管理层面上找问题，下功夫，多做文章。员工永远是对的，既体现了单位对员工的尊重、信任和重视，更是对管理者的一种工作要求，促使管理者管理反思，这符合“以人为本”的管理思想。

（四）养成习惯，营造好的工作氛围

习惯是最可怕的，强大的习惯可以让困难变得不是困难，而员工也不会有怨言。防投诉工作也是如此。始终坚持以高的标准，持续要求员工，从头抓起，常抓不懈。久而久之，工作中的高要求慢慢变成了他们的习惯，这种习惯长年累月又慢慢变成一个单位的工作风气和氛围，甚至成为一种工作的文化固定下来。笔者认为，这其中最重要的是“制度的高标准和执行的持续性”是好习惯养成的两个关键因素。

参考文献：

[1] 荣淑芬，杨革，许琳.浅谈如何处理高速公路收费工作中的投诉.公路交通与建设论坛，2011

（作者单位：江苏省崇启大桥管理处调度中心 江苏启东 226200）

（责编：若佳）