以全新的理念打造医院住院部收费人员新气象

陈少波等

摘 要：不能一成不变地按照过去的方法和思维看待与处理问题，而是要积极主动地为广大患者排忧解难。要认真制定并深刻领会医院住院部收费处岗位职责的含义，带领全体收费人员严格执行各项制度，精心打造一流的服务科室，同时要立足本职工作用心温暖病痛中的每一位患者。

关键词：医院 住院部收费处 工作人员职责 为患者服务

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）05-107-02

新的历史时期，医务工作者肩负着为广大患者和人民群众全心全意服务的重任，爱岗敬业、一丝不苟、规范高效、无私奉献是每一位医院住院部收费人员的神圣使命。笔者作为一名医院住院部收费处工作人员在实践中深深地认识到，在市场经济发展到新的历史阶段，一些人的心态、理念以及处理问题的态度都有了变化，许多发生在我们身边的医患纠纷就说明了这一问题。因此，我们不能一成不变地按照过去的方法、思维看待与处理问题，而是要积极主动地为广大患者排忧解难，在第一时间关注他们的病情，了解他们的痛苦，通过良好的沟通和协调，让他们感受到医院的温暖，缓解他们因病痛而产生的抑郁心情。

一、认真制定并深刻领会医院住院部收费处岗位职责的含义

岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位职责制定的原则：一是要必须结合本单位的工作性质和特点制定。这样，才能真正落实专业技术人员的工作范围任务、权限、责任和义务。二是必须按不同专业、不同档次、不同的工作岗位制定。这样，才能使职与责结合起来。三是必须全面、准确、明了。这样，才能便于专业技术人员履行职责和对专业技术人员进行考核。作为医院住院部收费人员要做好以下几方面的工作：

1.要坚持每天按时开展门诊挂号、收费、住院结算核算等每个细节工作，完成财务处布置的各项工作任务，制订一套切实可行的工作计划。

2.要按时对值班人员进行排班及岗位调整，一视同仁，让每一位员工都能感受到组织的温暖和“公开、公正、公平”的原则，大家都在同一个起跑线上，共同研究制定收费处内部的奖金分配方案，真正体现社会主义按劳取酬的分配原则。

3.要根据医院的实际情况制定岗位考核实施办法，有效地对全体收费人员进行监督、考核。根据收费处内部各岗位的工作职责，对科室内部人员的聘用、奖惩提出建议。

4.要定期或不定期地开展工作检查，防微杜渐，及时总结经验，表彰先进，鞭策后进，努力提高全体人员的整体素质，改善服务态度。

5.要坚持学习制度，认真学习党的十八大以来的路线、方针、政策，学习习近平总书记的一系列讲话精神，强化思想政治教育和职业道德教育，使全体人员模范地执行各项法律法规、制度，坚决杜绝一切不正之风，牢固地树立正确的人生观、世界观、价值观。

6.要提倡大爱精神，树立收费处文化，用中国精神，讲好中国故事，做好中国人自己的事。搞好收费处内部的团结、协调合作，充分发挥团队作用。

7.要做好收入稽核工作，防患于未然。对门诊挂号、收费、住院收费结算工作中发现的任何问题，都要举一反三，找出原因，分析问题缘由，及时进行制止和纠正，防止类似的问题再次发生。

8.工作中出现问题或隐患，要及时向财务处领导请示和汇报，根据领导的意见安排下一步的工作，严格执行财经纪律，“不越雷池一步”。

二、严格执行各项制度，精心打造一流的服务科室

全心全意为广大患者服务不是简单的一句空话，而是需要“接地气”的。我们每天要面对形形色色、不同病情、不同年龄、不同收入、不同医保的成百上千的患者，如何在构建和谐、温馨的医疗环境中做好接待、做好服务的同时，还要严格执行财经纪律一丝不苟地收费入账，的确不是一件容易之事。因此，我们必须要求全体收费人员苦练内功，切实提高自己的整体素质，精心打造一流的服务科室。

1.必须严格遵守物价管理制度，对所有收费实行明码标价，要求收费人员严格执行财经纪律，不多收取患者一分钱，也不能少收钱，更不能漏收钱。对各种违规违纪行为要及时发现及时纠正，并根据不同情况进行严肃处理。

2.必须热情对待每一位患者，耐心听取他们的诉求，解决他们的问题。熟练掌握收费各个流程，以最简化的流程服务好每位患者，尽可能地减少患者的排队时间。收取现金必须坚持唱收唱付，一定要当面点清，避免由于没有唱收唱付而导致的纠纷。开出收据要留有存根复核以备核查。

3.必须建立严格的交接班制度，每位收费人员在交接班时一定要当面点清所有现金并进行汇总，每天下班前要将钱、账复核后一并交付会计稽核人员处理。当日收入的全部现金除留取限额的备用零钱外，一律存送银行，不得私存。对发现的问题，要及时查找原因，问题处理在当下，不留任何隐患过夜。

4.必须区分患者不同情况，采取相关措施，比如危急抢救病人暂时没有现金交付时，要体现“救死扶伤，生命至上”的大爱精神，由医院总值班、医务处或院长签字后，可以在24小时内治疗，过后再与患者家属联系，及时催缴押金。

5.必须严格遵守工作时间临窗工作台不得接待私人的规定，避免因接待熟人而引起患者的不满，引发冲突。同时，收费重地严禁闲杂人员入内，工作时间一律不能允许非收费人员进入收费处，杜绝可能发生的隐患。

收费人员如果因家里有事或其他原因需要请假，必须在科室领导排班前事先申请，以保证各项工作有序开展。

三、立足本职工作，用心温暖病痛中的每一位患者

现实中不断发生的医疗暴力事件，将医患关系推倒了风口浪尖。工作在接待患者第一线的住院部收费处工作人员同样也面临着非常大的压力，每时每刻都要承受着患者对看病贵、患者多、等不上床位、手术排不上队等等的不满情绪，稍有不慎，就会惹火烧身。高强度的工作，甚至没有安全感的环境，使一些收费人员情绪不稳，有的甚至产生了调离工作岗位的念头，工作起来就会出现“做一天和尚撞一天钟”的心态，影响了工作质量。面对这样的状况，要积极引导大家学会换位思考，提高思想觉悟，设想如果自己是患者，初次来到人满为患的医院，必然会感到头痛的。只有设身处地地想到了广大患者的难处，才能以平等、理解的心态解决患者提出的问题，才能尽心尽力地以极端负责的态度面对每一位患者，心平气和地为他们答疑解惑，用心温暖病痛中的患者，使他们感到人间自有真情在，感受到医院“白衣天使”的温暖，从而树立起战胜病魔的信心。

1.引导大家学会和掌握事前预断性。每一位收费人员要了解与医疗服务过程中每一个环节所发生的费用外，还要了解和掌握每个科室床位情况。同时还要对一些特殊的病例，比如突发食物中毒、工伤事故、交通肇事逃逸等收治情况进行了解，触类旁通，从而在遇到这些猝不及防的事件时，能够从容面对，冷静地协调急诊病人分科，及时通知相关部门及早做好准备，确保病人得到及时有效的治疗。

2.引导大家学会和掌握事中严谨性。细节决定成败。只有将每一件工作做细、做小、做实，才能从容面对上级领导和有关部门对科室工作的检查与监督。因此，要认真核对每天、每班交接的账目与金额；对每一笔住院手续，都要进行二次核对并将信息及时保存；对每一位出院患者，都要将各种押金、单病种限价以及其他相关项目逐一讲解，让每一位病人都能够明白自己的每一笔金额花费在哪一项治疗中。

3.引导大家学会和掌握事后亲和性。要使每一位收费人员从心底里热爱自己的工作，立足脚下，笑口常开，笑对每一位同志，笑对每一位患者。有一句俗话说得好：“高兴并快乐着过好每一天”，为每一位病人换位思考，熨贴他们病痛的心，让他们感受到人间的温暖，是从将他们作为朋友、熟人开始的。也许你只是为他们指了一下住院科室的方位，也许你只是告诉他们B超室的诊断时间，为他们做了些许小事，但正是这看似微不足道的举手之劳，却能够用心温暖病痛中的患者，为他们点燃生活的希望，让他们高高兴兴地出院，重新回到正常的社会生活中。

四、结语

人的健康、寿命是与很多错综复杂的因素相关的，任何一种单一的因素，都难以成为决定性的因素。但是，只要是正能量的，就一定会缓解病人的痛苦；只要是积极向上的，就会温暖病痛中的患者。大爱无疆，笔者深信，只要我们每一位医务工作者都从我做起，从身边的一点一滴小事做起，不忘那份对爱的初心，坚持美好的事业，“弘敷仁爱，泽被群生”就一定从“爱”与“被爱”中汲取正能量，就一定能够为我国医疗事业的健康发展添一抹暖色。

参考文献：

[1] 陈少波，乔丽君，艾波.浅谈住院结算预交金的有效管理.经济师，2015（4）

（作者单位：十堰市太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）