如何提升班组长的管理能力

吴明涛

随着呼叫产业的升级，外包业务内容的多样化，客户信息服务中心领域人才具备的能力要求也在不断提高和全面化。呼叫中心的班组长作为整个呼叫中心最基层的管理者，是整个管理架构中最为关键的一环。他既是将企业管理和运营理念向客服人员传递的重要纽带，也是将心声和工作情况反馈给企业的主要通道，班组长的综合素质和管理能力显得至关重要。笔者结合多年教学实践，从班级管理、课堂教学、实践历练三方面来探索如何提升客户信息服务专业班组长管理能力。

一、班级管理实现自我突破

我校现行的“116”学生就业素质培养课堂教学模式最大限度地开发了学生的潜能，改变了学生的行为。值得注意的是“116”学生素质课堂模式下的班级管理需要班主任转变观念，充分调动学生的自我管理能力，发挥学生主人翁的主体意识，增强团队合作意识，在班主任的协助下实现学生班级管理的自我突破。

1.班级团队组建遵循小组自治的原则，实行小组长负责制，小组长由竞聘而出，接受班主任领导。班级文化建设，小组群策群力。“开营破冰”，融入集体；“阳光伙伴”，凝聚同心；“信任背摔”，珍惜友情；“风雨人生路”，学会感恩……班级建设，文化先行。在制定班名、班呼、班徽、班歌的基础上，各小组量身定制小组组名、组训，彰显小组文化特色。2012级客户信息服务专业一班的班名是“同心共创”，班呼是“团结一心，共创辉煌”，班歌是“我的未来不是梦”；2013级客户信息服务专业三班的小组组名是“追梦组”，组训是“坚持现在，圆梦未来” ……通过教室内外活动和班级文化建设，营造一种和谐奋进的气氛。学生在活动中享受自我管理班级的喜悦，养成了良好的行为习惯，重要的是，学生的语言组织能力和学习主动性、自觉性凸显出来，适应能力和交流能力大大提高。

2.加强与学生的沟通，理解他们、关心他们。成人比成材更重要，要培养对社会有用的人，要让学生有强烈的社会责任感、积极向上的团队合作精神、丰富的文化科学知识以及健康的身体和心理。要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节时间让学生交流总结自身的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任老师要尊重学生，关注心灵，引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师与益友。

二、自主课堂实现自我提升

客户信息服务专业的学生文化基础差，而企业对其就业要求又极高。因此，语文教学内容重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力：语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力。根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生们在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情景来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索了一批名人应聘时的佳作，然后把这些情景重现，在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中幽默；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，能让每位学生都得到了讲话的实践并提高了自己。

三、实践历练实现自我飞跃

“116”学生就业素质培养课堂教学模式，让学生的才能、特长有机会得到充分展示，而学校的呼叫实训平台为学生从一名普通的客服人员成长为一个团队的基层管理者——班组长搭建了实践平台，促进自我快速成长。如何在众多的候选人中脱颖而出，最终获得班组长的职位，班组长竞选演讲至关重要。适逢校企合作项目运营——携程会籍赠送的实训外呼项目，语文课堂搬进实训平台，变身为“班组长竞选演讲课”。这时，学生与项目主管的沟通非常重要，制作优质的PPT也必不可少，内容涉及演讲的题目、本人情况、对班组长职位的认识、任职后的计划、任职后的目标及目标达成的方式和时间等。确定候选人，准备资料，确定主题，锤炼语言，掌握技巧，仪容仪表，制作PPT，均有小组成员合作探究完成。竞聘环节，有人慷慨陈词，有人娓娓陈述，有人切中要害，有人泛泛而谈……师生共同点评演讲过程中存在的问题，如表情僵硬、动作不自然等，然后交流经验、相互学习、共同提高。（责编 赵河）