辽宁省农电市场精益化营销策略研究

于 跃 ，孙 超，安玉兴，于海平

（1.沈阳工程学院a.电力学院；b.教师教学发展中心；c.技术经济系，沈阳 110136；

2.沈阳供电公司康平供电分公司，沈阳 110500）

辽宁省农村电网经过建国后的建设和发展，已经由小变大、由弱变强，供电质量、负荷能力及供电可靠性均明显提升，对缓解全省农村用电量的快速增长，改善全省农村居民的生活水平和生活质量，拉动村镇经济的飞速发展等起到了至关重要的作用。但随着近些年城市化进程的不断加快和社会主义新农村建设的大力推进，辽宁省农电市场已显现疲态，其电网架构仍旧薄弱，设备老化，线损率居高不下，不仅使农民的用电成本加大，也对农村地方经济的发展形成了制约。因此，强化农村电网管理、建设坚强农网、开拓农电市场的任务十分艰巨。

1 辽宁省农电市场的现状及存在的问题

2009年10月，辽宁省电力有限公司实施农电管理体制改革，取消省农电局所属的14个市农电局及64个县农电局独立法人趸售单位的独立法人趸售资格，人、财、物全部上划至辽宁省电力有限公司，成为报账制单位。在此之前，从1999年开始，各县级农电局先后经历了两期农网改造、县城电网改造、完善化工程改造、电网升级改造等工程，从66 kv到10 kv及0．4 kv电网基本全部得到不同程度的改造，将原来破旧、落后、无法保证电压质量、无法满足用户需求的电网，改造成为电网坚强、供电可靠、容量充足、规划合理、技术先进的电网。电网改造非常及时，各市、县为发展经济，纷纷在县级农电局供电区域内成立了开发区或工业园，如沈阳市在法库县建立了陶瓷工业园、在康平建立了塑编工业园等。国家对电网改造及新建项目投入大量资金，每个县级电网少则1亿元，多则几亿元的投资，农村电网发生了很大变化，既满足了人民生产生活的需求，又解决了新项目投产电力容量不足的问题。

随着近年来国家电网公司提出建设 “一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）的现代公司发展战略的实施，全面推行ERP管理。全面加强了基层一线的管理，推进“三定”（定岗、定员、定编），结合国家电网公司“三集五大”（人、财、物集约化，大规划、大运行、大建设、大检修、大营销）体系建设，加强县供电公司的管理，辽宁省电力有限公司所属的14个市公司，成立了72个县供电公司，定岗、定编、定员，将66 kv及以上电网全部上划，仅管辖10 kv及以下电网的运行维护、业扩工程的报装受理、电费的抄收，实行报账制。各区原供电公司取消，按照“五大”专业，实现扁平化、归口管理。

农电上划，使得管理更加规范，原农电为独立法人单位，独立核算、自负盈亏，追求利益最大化。管理粗放，各单位的管理模式和特点各自不同，存在不规范行为。人员多，存在两个甚至几个人干同一项工作的情况，定岗、定编后，原来几个人干的活现在由一个人干，甚至一个人干几样活，使得员工有了紧迫感，注重了个人能力素质的提高。工作实行计划制，所有工程、材料都由上级履行ERP及招投标手续，规避了基层风险。电网规划由上级部门规划设计，项目确定后由上级投资，基层只是协调配合实施。

但实施“三集五大”战略后，一方面造成了人员短缺，农电管理模式向供电过渡的速度太快，基层适应较慢；另一方面一线人员短缺，新近毕业的大学生又很难适应一线工作，且多数工作不稳定，一线生产人员老龄化严重。另外，所有材料、工程走ERP招投标手续，影响缺陷及应急情况的处理。

电能是不宜储存、通用性极强的特殊商品，品种单一且发、输、配、售、用一次完成。农电在辽宁省供电企业中占有很大比例，农网的供电营业区域超过10万平方千米，超过辽宁省总面积的2／3，服务乡村人口1 750余万人。从目前辽宁省的72个农村县级供电公司的实际情况看，农电市场点多、面广、线长，技术含量低，管理水平不高。除具有电网的“开放性、竞争性、计划性、协调性、转供性、身份双重性”等特征外，还具有“垄断经营性、行政管理色彩浓郁、价格管控严重、季节性强、供需波动大”等特殊特征。当然，随着社会主义市场经济的不断发展，垄断经营将逐步被打破，行政管理也将逐渐退却，电力销售价格必将逐步考虑市场因素。而目前农电市场缺乏内在的发展动力，生产经营效率不高，真正的农电市场可以说还尚未形成。

尽管经过两次农网改造，但辽宁省农电市场仍然存在很多问题，主要有：

（1）辽宁省农电市场的设备落后、线路陈旧。主要变电设备仍旧是户外简易式设备，变电器老化、供电线路绝缘性减弱、各种表箱和接户线腐蚀严重等问题比较普遍，造成供电能耗高、性能差，加之在电能使用过程中私拉乱接线路的现象严重，缺乏相应的保护措施等，不仅使供电质量受到很大影响，而且极易引发安全事故，冲击电网的稳定运行。

（2）农网低压线损大，制约农电市场发展。应当承认，经过农网改造，农网线损高的问题得到了一定程度的改善，但在改造过程中由于政策原因，农业用电线路并未列入改造范围，导致农电线路维护不到位，尤其是低压线路年久失修，地爬线、私拉乱接线路的现象严重，存在严重的安全隐患。加之由于原来由用户承担的线损、变损转移到了农电企业，以及农电企业供电范围大、配电变压器容量不匹配等原因，致使大多数的县供电公司低压线损成本不降反升。农村季节性、时段性用电负荷的不均衡，使得配变轻负荷运行现象严重，存在“大马拉小车”现象，致使电力损耗加大。农村临用电情况较多，非计划用电挂钩现象以及窃电现象严重，也是低压线损率偏高的原因。线损大已成为制约农电企业发展的关键因素。

（3）资金投入不足，管理体制不完善。农村供电地域大、输变电线路半径长、用电负荷分散、配电网络不完善、布局不合理，导致单位电量投入成本高、电力损耗大、运行维护费用高，最终导致农村供电成本远远高于城市。由于缺乏资金，电网建设滞后，部分供电设施年久失修，阻碍了县级电力市场的开拓和发展。随着农村用电负荷和用电量的快速增长，使得农村电网建设严重滞后于农村经济发展，也使得农网的线路过载、末端电压低、电源支撑点少等一系列不合理的问题暴露无疑。同时，由于电网管理体制不完善，缺少常规化的巡检机制，相关人员专业知识薄弱、老龄化严重、整体水平低，致使出现突发问题时不能及时解决。

（4）生产企业的市场疲软及农民电力消费意识不强，使得开拓农村电力市场任重道远。受经济形势的影响，一些乡镇企业产品积压、开工不足，既影响用电量的消费，也加剧了电费拖欠。而供电企业收缴电费的主要方式就是对欠费企业限电或停电，其结果必然是售电量的剧减，形成恶性循环。此外，网改后农网电价大幅降低，但由于经济条件限制和小农意识影响，很多农民还缺乏对电力消费的意识，舍不得投入资金改善用电条件。因此，对企业拖欠电费实施有效回收，增强农民的用电投入，是农电企业经营者必须考虑的问题，可以说开拓农电市场任重道远。

此外，农村电力市场营销管理基础薄弱及行业作风问题，也都是辽宁省农电市场存在的不容忽视的问题。

2 辽宁省农电市场实施精益化管理的必要性

2.1 实施精细化管理是农电市场服务“三农”的关键举措

“三农”问题一直是党和政府十分关注的问题，出台了一系列政策和措施。国务院“关于‘十一五’深化电力体制改革的实施意见”提出了推进农村的电力体制改革，促进农村的电力事业发展的指导性意见。“深化电力体制改革若干意见”将于2014年年底出台，电网企业将按照政府核定的输配电价收取电网费，按电网企业的功能由市场定位，鼓励和支持社会资本投资配电业务。这对于发展农村电力事业，改善农村的生产和生活条件，使农电企业更好地服务“三农”，具有重要意义。因此，农电市场实施精细化管理，能够提高农网供电质量和安全可靠性、降低线路损耗、切实减轻农民负担，是服务“三农”的关键举措。

2.2 实施精细化管理是农电市场服务于社会主义新农村建设的必然要求

建设社会主义新农村，是国家构建和谐社会、全面建成小康社会的极其重要的组成部分，将为开拓农村电力市场带来新的历史机遇。农电企业是农村输、配电网络建设和维护农村电力设施的“主力军”，肩负着为新农村建设提供优质、可靠、安全的用电支持与服务的重任。因此，农电企业的发展水平，关系到新农村建设的好坏，更关乎和谐社会构建的成败。农电企业必须积极推进农电体制改革，实施精细化管理，寻求新的突破，提高企业的管理水平，努力践行科学发展的企业历史使命，促进新农村建设。

2.3 实施精细化管理是农电市场城乡统筹发展的现实要求

国家电网公司提出的“三集五大”发展战略，归根到底就是要实现“用一体化电网、服务和管理，推进城乡供电一体化建设”。我们认为，打破供电的城乡二元结构，是农电整体划转后，农电企业规范化管理的最有效途径。因此，实施精细化管理，探索电网建设和供电服务城乡一体化新模式，是缩小城乡差距，统筹城乡电网协调发展的现实要求。事实上，农电市场营销与普通产品营销有很大区别。电力产品交易本身包括诸如发电、输配电、供电等一系列环节，交易过程瞬间完成，产品无法保存；农电市场营销的重点在电力系统的终端，即供电环节的营销上，尽管在供电市场前有发电、输配电市场，但都是电力系统的内部环节；电力营销中涉及的中间环节，如发电、输配电、计量、收费和售后服务等专业公司，其要求明显高于其他产品；电力产品的技术进步策略仅反映在产品生产的“过程”中，并不反映在消费者购买的“电能”这个产品上；电力产品涉及国计民生，其定价常受政策限制，且其制订、变更的过程非常复杂。上述特点直接决定了农电市场营销必须实行精益化管理。

2.4 实施精细化管理是农电市场实现农业现代化的前提和基础

农业现代化的发展，电力必须先行。农网建设的现代化，可以扩大电能在农村的广泛应用，扩大农村的消费市场，改善农村的生产、生活环境，巩固农村经济的发展基础。尤其是国网公司提出的“一个目标（构筑城乡一体化农电发展模式）、三项内涵（新农村、新电力、新服务）、四点思路（建设新型农网、创新体制机制、提升队伍素质、服务农村发展）、五大工程（农村电网改造升级、新农村电气化建设、农电管理创新、农电队伍职业化建设、供电服务品牌化建设）”农电战略的实施，有赖于农电市场的精细化管理作为支撑。因此，积极推进农电市场的精细化管理，不仅是农电企业的任务与使命，更是实现农业现代化的前提。

3 辽宁省农电市场精益化管理的策略

农电市场营销的精益化服务，是指少投入、少耗费、少时间，高质量、多产出经济效益上，追求“尽善尽美”，即在提供产品和服务的过程中，以最小的投入获得最大的效益。精益化管理对于传统的农电管理而言，是一场重大变革，通过业务流程的创新，提高服务效率，降低企业经营成本，提高客户忠诚度和满意度，进而达到效益的提升。由于电能的价格由国家确定，不涉及产成品和再产品的管理问题，因而市场管理就成为农电企业市场运作的核心环节和关键过程。因此，要将农村电网的发展规划纳入到新农村建设的整体规划中，线路布局和设备的选择要有科学的论证和可靠性评估，要科学合理地优化农网结构。总之，加强农电市场的精益化管理，对提高辽宁省电力公司的运作效率，降低服务成本，提高服务质量，推动企业绩效的全面提升，起着至关重要的作用。

3.1 构建精益化营销服务体系

具体要做到：①建立培训体系。采取各种切实可行的方式强化员工的优质服务意识、市场意识和竞争意识，强化营销人员的营销服务技能的培养；②建立检查排查服务体系。对管辖区域内的所有客户的用电情况进行排查，形成“隐患排查、安全梳理、汇报公告、整改计划、检查监督”的精益工作流程，对排查发现的供用电安全隐患逐一制订整改措施，帮助、督促客户制订整改计划，及时跟踪整改情况；③构建差异化的服务体系。售前服务应简化各种工作流程，体现出责任高效，售后要搞好各种电力应用服务，针对不同的用电客户制订出量身定做的差异化服务，规范供用电秩序，进而促进电能的合理使用；④构建供电营销服务监督体系。定期走访、交流，通过座谈、征求意见等各种形式，倾听意见，了解需求，接受监督，改进服务。

3.2 大客户营销精益化服务

用电容量大、电压等级高、负荷大以及用电性质重要的客户统称为电力大客户，具有电压等级高、设备用电量大、接线复杂、对供电系统影响大等特点。电力大客户一般都代表着地方的大、中型企业，其供电效果如何，会对供电企业产生重要影响，其电费回收的情况直接影响供电企业的经济效益。对于电力大客户营销策略是否准确，将对供电企业的业绩影响很大。为此，应结合大客户的用电规律，积极开展和实施对大客户的精细化、个性化管理，及时跟踪和改进供电服务，把营销的重点转移到提高客户忠诚度上来，切实建立起与大客户的长期、稳定、互助、合作的双赢关系。

3.3 电费管理精益化服务

对农电市场而言，“双结零”一直是电费收缴工作的重要目标之一。除了做好供电优质服务、保证供电质量与效率等工作外，还要找准切入点、突破收费难题，应采用以下方法：①推行预购电制，加大分次划拨、预付费的实施力度；②对电力大客户实行分次收费模式；③强化“负荷控制购电”制的推广；④落实“一户一策”政策；⑤加强高排放、高能耗、高污染等重点用户的电费回收工作；⑥强化营业推广，实行缴费送礼品活动以及分时电价制度；⑦对电费回收困难及居民客户实行 “上门服务”“亲情服务”。具体来说，对于农村用电客户，要推进农村电网改造升级，实现城市和农村电价标准统一，认真做好促销工作，以占领农村广阔市场。而对于农业生产用电，如农业灌溉用电、水利设施操作用电、农作物栽培及收获后机械设备用电、农产品冷藏及仓储用电、水产养殖用电、畜牧用电、农副业加工、作坊、养殖业用电等，要理顺产权关系，明确产权人，及时签订用电产权协议书，明确设备的维护、维修等工作，改变用电管理的混乱现象，业扩报装及时到位。农副产品的深加工，加工业、养殖业、手工作坊等使用电力作动力，将对农电市场的进一步开拓带来美好的前景。对此，应广泛做好用电营销宣传，出台激励政策，提供各种便利，积极指导其合理用电，并进行相应的技术指导。

3.4 增值和有偿精益化服务

对于不在农电企业责任范围内的输配电设施及电器产品的试验、检修、维护等“额外工作”，以及设备、设施产权不属于农电企业的维护等工作，农电企业在权衡有偿成本、有偿风险、解决客户的燃眉之急等方面的基础上，通过签订维护等相关协议，为用电企业提供有偿服务，这也是稳定电力销售市场的一条重要途径。在开展有偿服务时，要界定好检修、维护的标准，理清责任范围，制订合理的收费标准。此外，要根据客户的不同需求，提供各种增值服务，如为客户提供管理和咨询服务，帮助客户进行电力理财等。

3.5 知识营销精益化服务

作为营销的一个重要组成部分，知识营销越来越受到重视并被广泛应用。农电企业应积极通过各种信息媒体、网站、营业窗口等传播途径，坚持“互利互惠、诚实守信、兼顾利益”原则，向广大用户提供各种用电政策信息、安全用电常识、用电技术、电费电价等方面的知识，广泛传播电力需求管理技术与知识，宣传和介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等知识，引导客户科学、合理用电。采取激励政策及措施，推广高效节能用电产品，免费培训客户，让客户全方位感受到电能的优越性。

3.6 高效优质精益化服务

农电企业应牢固树立“客户至上”的服务理念，以服务承诺为牵动，以示范窗口为龙头，牢固树立“精益服务”意识，提升全员服务技能。开展各种形式的业务培训活动，增强市场竞争意识和服务意识，积极践行“你用电，我用心”的国网公司服务理念，努力超越客户的期望值，打造人民群众满意工程。推行主动服务和跟踪服务模式，业扩报装服务、收费等服务的“一条龙”“契约式”服务模式，全口径实施标准化服务。规范服务渠道、服务项目和服务行为。“真诚服务，共谋发展”，实施“首问负责制”“限时办结制”等优质服务策略。统一规划、合理布局营业网点，简化工作流程，实现“内转外不转”，加快业务办理效率，缩短报装周期。合理安排检修时间，建立“三全”（全天候、全过程、全方位）快速服务反应机制，建立“定期联系机制”，对客户的意见、投诉或建议，设立专业部门，委派专人处理，对处理的结果要及时予以答复。

3.7 信息化精益营销服务

信息化营销已成为电网企业的一种主流营销方式。农电企业应积极顺应这种先进的影响模式，采用先进的科技手段，不断完善营销管理信息系统、输配电及供电地理信息系统、95598服务热线系统及客户服务管理系统的功能，及时分析通过各系统采集到的数据信息，掌握客户用电需求的规律，努力建设集“咨询、服务、报装、投诉、抄表收费、事故定位、负荷预测和监测”等功能于一体的供电服务信息化平台，从而达到对农电市场服务的全过程的精益化管理。通过供电服务信息化服务平台，及时反映工作中的问题和客户的需求，使信息化自始至终贯穿于电力服务的全过程。

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