绝不对客人说“不”

2015-04-26 01:18周幸叡
爱你 2015年11期
关键词:鱼卵馆内吉米

◎ 周幸叡

绝不对客人说“不”

◎ 周幸叡

在加贺屋的百年服务传统中,有一项不成文的规定:绝不能对客人说“不知道”“不懂”“没有”和“没办法”。

这是第二代掌柜小田孝时期发生的事情。某天晚宴时,有名客人表示想喝某种日本酒。这种酒并非加贺屋馆内常备的品牌酒,一般的旅馆有可能会委婉地向客人建议:“非常抱歉,本馆目前没有这种酒,您是否可考虑换喝别的酒呢?”没想到小田掌柜当即一派轻松地回答:“好的,现在就去准备,请您稍等。”他随即叫出租车驱车前往邻县买酒。

2010年,六岁的吉米和家人到加贺屋过年,偏食的他面对满桌的菜就是不动筷子。客房管理员千惠美关心地询问吉米想吃什么,结果小客人说想吃鱼卵寿司。等到千惠美拿来,吉米说他要的是小颗的鱼卵。再换一次还是不对口味,因为这些小鱼卵是淡蓝色的,而小客人想吃的是橘红色的。

整个晚餐时段,千惠美一边忙着服务大人,一边配合吉米的喜好进出厨房更换菜色。每当对方提出一个要求,千惠美都微笑着说“好”,然后迅速起身去准备。即使最后端出来的菜色和客人的预期有落差,千惠美所流露出的服务诚意还是深深打动了吉米一家人的心。

这样的待客原则,当遇到“傲客”时也是最好的应变方式。资深客房管理员幸子曾接待过一对夫妇,他们从一进加贺屋开始就不断地批评:大厅不够气派,客房太小,景观不美……幸子怎么小心应对就是不合对方的心意。夫妻俩离馆前,幸子在馆内商店买了点心送到太太手中,同时诚恳表示:“我担心你们没吃东西路上会饿,这是我个人买的一点心意,但若是不合您意,丢掉也没关系。”太太不禁流下眼泪,对幸子说:“不好意思。”

如何让客人从对旅馆“感冒”,到有点“感觉”,再到“感动”,这中间的转折与服务诚意密切相关。人是有感情的动物,只要发自内心为客人着想,这份动人的心意就可以超越豪华却冰冷的硬件。

(摘自《加贺屋的百年感动》译林出版社 图/zzz)

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