基于优质护理的柔性护理管理模式在医院中的应用效果评价

陈宪英 赵锦颖

随着人们生活水平的提高，对护理质量的要求逐年增高，医院的的服务质量在很大程度上取决于护理的质量，随着社会的发展，以往的护理模式已经不能适应社会发展的需求，已经不能够满足患者对护理质量要求的提高，在这种形式下，一种有效的医院护理管理模式应运而生[1]。柔性管理理论起初来源于企业的管理之中，与刚性管理相反（刚性管理有严格的规章制度制约约束、纪律监督），而柔性管理遵循“以人为中心”的原则，分析人的行为与心理的同时通过非强制性手段，以一种潜在的力量使个人的行为符合组织的需求[2]。伴随着社会的不断进步发展，人们的思想观念的变化、医疗制度的改革、患者人数的增加，导致护理人员的工作压力日益提升，刚性的管理模式成为护理质量提高的阻碍[3]。本组资料中，笔者所在医院从2011年1月-2012年12月实施了基于优质护理的柔性管理模式，有针对性地对医院的几个护理问题提出整改措施，并且推广应用，获得了满意的临床效果，现将临床资料总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 中国石油天然气集团公司中心医院一年能够接待患者8000人次，共有床位400张，有医生250人，护理人员230名。护理人员均为女性，年龄24~48岁，平均（34.47±5.66）岁，平均工作年资（4.63±1.52）岁。学历水平：本科及本科以上的122名，大专的90名，中专及中专以下的18名；职务：护士123名，护士165名，主管护师27名，副主任护师15名。

1.2 方法 本院自2011年1月开始开展了优质护理服务，并以此为基础尝试了柔性护理管理模式，开展后与开展前对此管理模式的效果进行对比分析。柔性管理措施具体如下。

1.2.1 了解柔性管理的定义 定期以讲座、视频录像的形式给全科护士展开教育，让她们认识到柔性管理与刚性管理两者之间的差别，刚性管理主要通过组织职权进行硬性管理，然而柔性管理体现出的是人性化管理，在这种管理方式之下，领导与员工之间是朋友和导师的关系[4]。

1.2.2 营造良好的管理平台，促进“以人为本”氛围的形成 柔性管理具有自主的特点，对人具有高度的信任；自主管理是柔性管理的重要内容之一，目标是促使护理人员按照指定的方案，进行自我的管理、控制与完善[5]。创造机会使护理人员参与到护理质量的管理之中，精心挑选出消毒隔离质控员、病房管理质控员与护士急救技能考核和质控员，根据护理人员的表现及时分权授权，从而调动护理人员工作的潜能与积极性，真正实现“各尽所能、人尽其才”的效果。

1.2.3 进行岗位的更换，实现工作的丰富多样性 护理人员进行岗位的更换能够给予她们新的挑战和尝试，给予护理人员发挥个人能力的空间和获取成就的机会，不仅利于工作效率的提高，同时增加护理人员的工作热情和满足感[6]。急诊科室主要存在抢救室、急诊病房、EICU、观察室、输液注射室等，不同科室对于护理人员的要求各有差别，通过了解护理人员的能力、资质、性格实施工作岗位的更换，通常更换时间为3个月~12个月不等，从而让护理人员能够应付处理各个科室的护理工作。

1.2.4 实施柔性的激励手段 为调动护士工作积极性与创造性，实施一系列的激励手段十分有必要[7]。激励的手段主要包括物质与非物质的激励，前者属于最基本的激励手段，仅仅能够满足低层次需求，而后者能够满足自尊心与实现自我价值的需求。激励的效果好坏与激励对象亦存在联系，因此需要掌握护理人员的生活、工作习惯以及情感生活，针对性地实施激励，满足不同护理人员的需求。护士长应拥有善于发现护士优点的锐眼，及时进行激励，比如与患者的交流能力好、交接班规范、善于发现安全隐患；给予优秀的人员外出进修、免费培训的机会。

1.3 评价项目 本临床研究的评价项目有以下几个方面：护理质量的评定选用的是百分制护理质控标准，在实施的前后均选用同一个评价标准。观察的指标主要为特一级护理、基础护理、护理文书撰写、病房管理、重点环节、急救药品与器材的管理等方面[8]。患者满意度分项目进行评价，具体指标包括：健康教育（15分）、服务态度（20分）、业务水平（30分）、满足需要的及时性（20分）、护患沟通（15分）等5个维度，总分为100分。应用护理人员的满意度评分与护士的离职率来评价护理人员对自身职业的认同感[9]。

1.4 统计学处理 本研究的统计软件与版本为SPSS 20.0，护理质量评分与满意度评分等计量资料以（±s）进行描述，采用t检验，计数资料采用 字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量对比 实施后特一级护理、基础护理、护理文件书写、病房管理、重点环节、急救药品器材管理等临床护理质量检查均较前显著改善（P<0.05），见表1。

2.2 患者对护理工作满意度 实施后患者对健康教育、服务态度、业务水平、满足需要的及时性、护患沟通等5个维度的护理满意度显著改善，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

表1 实施前后护理质量检查结果比较（x-±s） 分

表2 实施前后患者对护理满意度比较（x-±s） 分

2.3 护理人员职业认同感比较 实施后护理人员对护理工作的满意度为97.07%，显著高于实施前的70.48%，差异有统计学意义（P<0.05）；实施后护理人员的离职率为5.85%，较实施前的19.54%显著下降，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3 实施前后护士满意度与离职率比较 例（%）

3 讨论

现代社会，随着人们健康意识的不断增强，对护理质量的要求逐渐增加，医院的社会地位与社会职责也越来越重要[10]。医院提供护理服务的目的是患者的舒适，提高患者的舒适程度成为提供护理服务质量的标准[11]。

为了提高护理的质量，应该对医院中所存在的问题进行探究，再做出相应的具有针对性的护理管理措施[12]。现在医院里护理工作人员的临床操作水平参差不齐，加之护理人员在医院的人事管理中处于流动性较大的状态，从而形成了医院护理人员临床业务不熟练，导致患者不满意甚至出现医患纠纷[13]。另一方面，护理人员的工作责任心不强，缺乏主人翁意识，导致了在护理文书的工作整理与工作记录方面出现缺憾，甚至纰漏，严重影响了护理质量[14]。

基于以上分析，医院护理部必须采取有针对性的应对措施，建立与完善各项规章制度，严格履行护理规范，从制度层面规范患者的护理行为[15]。另外，强化对护理人员的专业技术培训，每周至少举行一次学术讲座与护理技能培训，并且定期进行考核，对优秀者进行奖励，对不及格的护理人员组织再次培训并补考，对补考再不合适者给予处罚甚至辞退[16]。经过对护理工作人员的多处培训，增强了护理人员的工作责任心，规范了各项护理操作，给患者提供更加优质的医疗护理服务[17]。

再次要加强沟通，管理工作者应该要加强与护理工作人员的沟通，使得管理效率提高[18]。刚性管理是柔性管理是现在企业采用的管理模式，在此引入到护理管理工作中来，刚性管理是柔性管理行之有效的先决条件，但是柔性管理却可以达到刚性管理不能实现的管理效果，通过将两者的联合应用，具有较好的互补效果。所以，管理者以制度、规则管理的同时必须结合柔性管理的应用，激发潜能与工作的积极性，方可最终达到双赢的目的[19]。通过本临床研究发现，通过柔性管理方式的实施，实施后特一级护理、基础护理、护理文件书写、病房管理、重点环节、急救药品器材管理等临床护理质量检查均较前显著改善，实施后患者对健康教育、服务态度、业务水平、满足需要的及时性、护患沟通等5个维度的护理的满意度显著改善，均有统计学差异，实施后护理人员对护理工作的满意度为97.07%，显著高于实施之前的70.48%，差异有统计学意义；实施后护理人员的离职率为5.85%，较实施之前的19.54%显著下降，差异有统计学意义。由此可见，通过对本院护理人员给予实施柔性管理的措施，结果发现护理人员的工作激情得到激发、团队意识得到提高、处理问题的能力得到提升，患者的满意度得到增加，表明了柔性管理在护理管理中的应用价值。

综上所述，基于优质护理模式的柔性护理管理模式现在改善了医院的护理质量，提高了患者的护理满意度，提高医院的价值，改善了患者的健康水平，有效保障了医院的医疗工作。

[1] 梁频.护理部在基层医院开展优质护理服务的作用分析[J].中国医学创新，2013，10（3）：72-73.

[2] 胡德英，刘义兰，许娟，等.护士对医院护理柔性管理评价的实证研究[J].护理学杂志，2013，28（2）：16-18.

[3]王皓岑，章雅青.组织支持理论在护理人力资源管理中的应用研究进展[J].中华护理杂志，2013，48（4）：374-375.

[4]蒋蓉，温贤秀，谢彩霞.临床护理岗位管理的实践[J].中华护理杂志，2013，48（5）：419-421.

[5]李雪梅，许红梅，陈晓琳.正反馈闭环管理系统理论在提高出院患者护理工作满意度中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（7）：604-605.

[6] 胡德英.现代管理的柔性化发展趋势对护理管理工作的启示[J].医学与社会，2009，9（6）：115-116.

[7] 董继红，付慧，鲍兰香.手术室柔性管理的成效[J].河南职工医学院学报，2010，5（3）：82-83.

[8] 陈晓云.专科医院推广“优质护理服务”的实践与体会[J].中国医学创新，2013，10（12）：66-67.

[9]王咏莲，徐培丽，黄芳芝.柔性管理在普外科护理中的应用效果[J].中国医药指南，2013，11（11）：760-761.

[10]褚婕，胡德英，胡琼.优质护理服务形势下柔性管理的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，19（12）：112-114.

[11] 沈玉香.柔性管理理念在民营医院护理管理中的应用[J].解放军护理杂志，2011，28（3）：62-63.

[12] 郭琼，王敏，李文慧，等.问题管理模式在护理质量管理中的运用[J].护理管理杂志，2010，10（3）：221-222.

[13] 张红，贾琦，姚荷英.护理文化概念及建设的研究进展[J].护理管理杂志，2010，10（9）：646-648.

[14] 朱水英.柔性管理在现代医院管理中的应用体会[J].中国医院，2010，14（5）：60-61.

[15]杨松兰，李丽萍，葛白娟.柔性化管理在护理质量督导中的应用[J].护理管理杂志，2013，13（3）：192-194.

[16] 胡德英.柔性管理理论及其在护理管理中的应用[J].护理研究，2008，22（2A）：352-353.

[17] 金艳，刘雪莲.以“优质护理服务示范活动”为契机提高护理质量[J].中国医学创新，2012，9（6）：58-60.

[18] 胡德英，方鹏骞，赵光红.护理人员对柔性管理的需求调查[J].护理学杂志，2009，24（17）：50-52.

[19] 郑琼珍.人文关怀在优质护理服务中的应用[J].中国医学创新，2012，9（7）：63-64.