生产性检测服务能力指标管理体系研究

董宝平，刘 烨

（天津工业大学 管理学院，天津 300387）

一、生产性检测服务能力管理的必要性

生产性检测服务能力管理是生产性检测服务外包的重要前提，服务外包是一项有利于企业核心竞争力建设的现代化管理方式，具有广泛的适用性［1］。服务能力的提高对于发展服务外包来讲具有重要意义。对于政府来说，既要促进检测服务产业发展，又要监管相关的检测安全，在职能上存在着必然的对立性。西方国家的政府很早认识到对检测行业的安全无法实现有效监控［2］。为此，他们采取了支持、鼓励第三方检测发展的政策。在中国，引进、鼓励第三方检测是一个必然的趋势。因此，通过对第三方检测服务能力进行评价管理非常关键，必须做到全面、客观，并有一套体系来支持我国的检测市场的转型［3］。

二、指标评价体系的建立

1.生产性检测服务能力评价指标的选取

目前，国内外文献缺乏对于生产性检测服务能力指标体系的研究，而研究主要集中在基本公共服务、图书馆服务等领域。因为指标体系的确定具有很大的主观随意性［4］，在本文实际的收集中，根据检测服务能力的特征，为了达到评价和管理服务能力的目的，在所涉及的调查表中，列出一系列的评价指标，分别征询专家对所设计的评价指标的意见，然后进行统计处理，并反馈咨询结果，经过三轮咨询后，专家的意见趋于集中，由最后一次咨询确定具体的检测服务能力评价指标体系。

2.生产性检测服务能力评价指标体系的建立

表1 生产性检测服务能力评价指标

B3服务满意度［5］ B4科技投入B5人员结构A2检测技术服务能力B6科技产出B7技术环境B8经营基础A3经营服务能力B9社会贡献B10收入情况C10能提供的服务形式（有无流动服务运载工具）C11检测资质的优势C12检测标准的优势C13检测设备的优势C14客户的服务态度C15客户的服务结果异议C16客户的服务效率C17从事科研人员数C18科研经费占支出总额百分比C19检测机构职工人员总数C20检测机构人员大学以上学历比重C21检测机构人员职称分布C22平均受教育年限C23专业技术人员数比重C24检测人员专利申请量C25人员的科技文章发表数C26改进检测方法C27申请专利人员数C28检测资质范围C29涉及业务领域C30可测产品和项目参数C31检测业务占总业务的百分比C32当地检测机构发展规划的落实情况C33固定资产规模C34仪器设备总资产C35净利润C36员工收入C37财政专项经费C38与其他检测机构合作C39对检测机构品牌知名度的自我评价C40对检测机构优势的自我评价C41所开展业务的公益性情况C42带动的就业人数C43对社会的产业贡献率C44主要业务来源渠道的市场化程度C45意向的检测业务委托方式

A4可持续服务能力B11价格制定B12信用度B13监督机制B14产业引导C46检测业务收入C47服务价格C48现行信用管理制度的评价C49现行监督管理制度的评价C50参与制定国家标准和国际标准的情况C51检测机构主动开发和完善标准的评价

三、生产性检测服务能力指标管理体系

本文运用层次分析法，编制了生产性检测服务能力评价指标权重调查表。选取了检测机构的部分检测客户作为测评调查对象。为了提高权重的可信度，在咨询了相关专家的基础上对调查统计结果进行了适当的修正，得到下列判定矩阵和指标权重。

1.构建判断矩阵

在建立层次分析结构模型之后，通过构建判断矩阵，进行评价指标体系的建立。首先对每一层次中各指标相对于上一层的重要性进行两两比较，构造出比较判断矩阵，下述表格列示了服务能力U与A层，A层与B层的判断矩阵（由于篇幅所限，不再一一列举）。

表2 判断矩阵U-A

表3 判断矩阵A1-B

2.评价指标权重

以一级指标基础服务能力A1、检测技术服务能力A2、经营服务能力A3和可持续服务能力A4对于整体服务能力U的权重计算为例，如表2所示。计算各评价指标的权重，利用和积法对指标进行处理，我们针对每个判断矩阵，分别进行相应的计算与分析，本文以表2判断矩阵U-A为例。

A1、A2、A3和A4这四个一级指标的权重分别为0.1672、0.3976、0.1988和0.2364（计算过程略）。

3.层次总排序结果

逐一计算各指标的相应权重，并进行一致性检验和调整，整理相关结果可以得到层次单排序。将每一层的权重与上一层的权重相乘，即可得到层次总排序结果，结果如表2所示，这样便形成了生产性检测服务能力评价和管理体系。

表2 评价指标权重

B4 0.3333 B5 A2 0.3976 0.1667 0.3333 B6 0.1667 B8 0.5499 A3 0.1988 B7 0.2098 B9 0.2402 B10 0.2364 A4 0.1518 0.3126 0.1997 0.3359 B11 B12 B13 B14 0.4126 0.3275 0.6667 0.3333 0.1098 0.2195 0.1664 0.2522 0.2522 0.3126 0.1518 0.3359 0.1997 0.1846 0.1846 0.3485 0.1846 0.0978 0.1323 0.1656 0.1113 0.091 0.0846 0.1058 0.1392 0.1702 0.3108 0.1958 0.4934 0.4434 0.1692 0.3874 0.1518 0.3126 0.1997 0.6667 0.3333 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 C46 C47 C48 C49 C50 C51

四、结 语

通过生产性检测服务能力评价指标体系，企业或者个人可以通过上述的四大维度，对一个检测机构进行服务能力的评价来选择优劣。同样，检测机构可以针对该体系来和标杆的检测机构对比来发现不足，同时突出优势，从而达到管理和评价生产性检测服务能力的作用。

［1］ 李娟.现代生产性服务业与业务外包［J］ .市场周刊，2013（12）：32-34.

［2］ 马永娇.第三方检测-检测服务发展之必然［J］ .食品安全导刊，2009（4）：39-42.

［3］ 刘艳.政策利好第三方检测检测迈步市场［J］ .中国高新技术产业导报，2014（7）B06版：1-2.

［4］ 李朝鲜，李宝仁.现代服务业评价指标体系与方法研究［M］.中国经济出版社，2007（8）：39-40.

［5］ 李树业.顾客满意理论与管理实践研究［D］ .天津大学2006（1）：3-4.