江苏移动加大电子渠道互联网转型步伐

江苏移动胡微微蔡卫群

江苏移动加大电子渠道互联网转型步伐

江苏移动胡微微蔡卫群

自2007年江苏移动开始运营网上营业厅以来，电子渠道经过近九年的发展，已经从最早的网上服务平台，发展到现在网、掌、短三位一体的立体营销服务平台。其中尤以掌厅的发展最为亮眼。

江苏移动掌厅发展起步于2012年，2014年是掌厅发展的黄金期，客户端活跃用户从年初的两百万到年底快速提升至近九百万。这一方面顺应了移动互联网的大势所趋；另一方面也与江苏移动电渠的运营能力持续提升、产品日趋完善密不可分。到2015 年3月，江苏移动掌厅APP月使用客户数已经超过1000万，成为唯一入围易观智库TOP200APP排行榜的省级运营商，这也标志着公司在移动互联网行业具备了较强的影响力。

在江苏移动掌厅客户端跨过了千万大关之际，怎样打造一个让客户更喜爱的移动互联网产品，运营商的互联网转型该如何做？面对互联网的大潮我们的电子渠道互联网转型必须要思考两个问题：我们的电子渠道要做些什么？怎么做才能让客户更接受我们，实现真正的互联网转型？

电子渠道要做什么？

电子渠道不可能100%承载实体渠道的所有业务，也不可能照搬实体渠道的业务发展模式。而是应该针对业务的特点，以及不同渠道的优势，对产品和业务进行差异化的区隔和定位，并充分发挥线上线下的协同优势，让用户既能获得线上服务的便捷，也能享受线下服务的体验。

对于充值、查询、套餐开关等简单标准化的成熟业务，是不是可以考虑用电子渠道去实现更加便捷化的自助服务，为用户节省前台办理时间成本。对于终端、宽带等长流程的复杂业务，电子渠道要进一步打通与实体渠道之间的线上线下业务办理流程，实现线上简单预约、线下尊享服务。对于各类促销优惠活动和个性化营销推广，电子渠道要能结合互联网热点形成引爆点，击中用户体验参与的痛点，提升营销活动体验感知。

江苏移动电子渠道要怎么做？

明确了“电子渠道做什么”之后，就更容易回答我们的“电子渠道怎么做”。江苏移动一直调动可用资源，推动“省公司与市公司”“电子渠道与实体渠道”“电子渠道与第三方平台”三个层面的协同，并充分利用“系统支撑”和“大数据分析”两方面的能力，全方位推动“电子渠道怎么做”的解答。

省公司与市公司协同，让生产流程更加顺畅。要进一步提升电子渠道的业务承载，势必要从全省统一运营的角度加强顶层设计，并通过市公司强化面向用户的生产执行，真正建立起省市之间的电子渠道O2O生产运营流程。省公司要从组织架构、人员配置、业务特性、生产流程等方面进行统一设计，进行统一的生产订单管理，市公司要配置专门的协同运营团队，按照统一的生产运营流程，推进属地的生产订单执行，并最终形成面向市场、面向用户的标准化生产流程。

电子渠道与实体渠道协同，让利益冲突得到化解。成本的进一步压降，让现有的计件酬金模式无法持续，电子渠道是实现低成本运营的有效手段。而实体渠道的服务体验又是未来线上线下运营的优势所在，所以电子渠道与实体渠道的协同发展是根本方向。为推进线上线下协同发展，一方面要继续加强电子渠道对简单、重复性业务的承载，让用户可以通过电子渠道便捷开关业务，减轻实体渠道处理简单业务的成本，让其聚焦于复杂业务的服务;另一方面要主动推进电子渠道对实体渠道服务的支撑，通过电子渠道开发附近查询、在线预约、排队取号等功能，协同提升用户体验感知。

电子渠道与第三方平台协同，让运营能力得到释放。互联网是开放的生态系统，电子渠道与第三方互联网平台的协同，应该是外部能力借用和内部能力输出的双向协同。以微信、微博等为代表的互联网平台，积聚了用户入口流量，充分借助这些平台进行社交化的营销推广，开展用户引流，可以快速提升电子渠道的影响力和活动参与感；以3C产品销售、在线旅游服务等为代表的各类互联网平台，精准匹配了用户需求，推进电子渠道能力与互联网平台需求的对接，可以实现4G流量套餐、漫游服务等特定业务的推荐办理。

在以上三个层面协同运营的基础上，进一步提升“系统支撑”和“大数据分析”两方面能力，优化电子渠道的用户体验，最终让用户真正喜欢上电子渠道。一是要进一步按照互联网产品的要求，完善系统能力架构支撑，优化掌厅客户端的功能设计，提升用户的产品使用体验。二是要充分运用大数据工具，精准把握用户行为习惯，在掌厅客户端进行个性服务和优惠活动的推荐，让用户更加信任电子渠道，提升用户的互动参与感知。

这是一个最坏的时代，互联网的发展打破了传统的组织和生产运营模式，以成本和资源投入为主的粗放式发展模式，已经无法适应企业的可持续发展，面向互联网的转型之路已经无法回头。

这也是一个最好的时代，互联网的发展为公司带来了线上发展的新机遇，公司的互联网转型战略已经十分清晰，电子渠道的发展思路也更加接地气，面向互联网的转型之路将越走越踏实！