微信在医疗服务行业中的应用

庞 芳 吴叶青 周亚夫*

随着科学技术的不断发展和创新，大众传播媒介不断更新，互联网已经成为人们认识世界的主要媒介，人们习惯并热衷于通过网络获取新闻和资讯，并进行公共交谈和互动活动。与传统媒体相比，以微博、微信为代表的自媒体不受到印刷、销售等环节的限制，将数字媒体与网络媒体有机结合，基于高新技术接收和发布信息，能够在短时间内实现信息的发布及传播。

截至2014年12月，我国手机网民规模达5．57亿，占我国总网民数的85．8%［1］。依靠手机以及腾讯QQ强大的用户资源，在经过3年的发展后，微信已覆盖全球200多个国家和地区，国内外月活跃用户超过2．7亿［2］。短短几年间，微信一跃成为最热门的信息传播平台，开启了移动互联网传播的新时代。

1 微信的由来及特征

微信(We Chat)是腾讯公司于2011年推出的新型社交软件，是传播信息的新载体。主要功能包括:快速发送文字和照片、支持多人语音对讲。提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”“搜索号码”“附近的人”扫二维码方式添加好友和关注公众平台，将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。微信具有操作的便捷性，人际交流的高时效性，内容推送的丰富性，消息推送的精准性等信息传播优势。

1．1 技术门槛低 微信对于使用者来说，操作简单方便，使用者不需要经过专门的培训就可以很容易操作微信软件，可以发送文本、语音、视频等多种媒体格式。微信自从2011年推出，使用人数极快增长，如今已成为智能手机中的必备软件。

1．2 时效性强 微信利用手机客户端的天然社交优势，使信息随时随地都能进行交换，具有方便而又快捷的特点。不同于其他类似社交平台，微信中建立的好友圈大都是已经认识的人，建立起来的人际网络是一种熟人网络，其内部传播是一种基于熟人网络的小众传播。相对于微博粉丝存在虚假的可能，微信这种小众传播的效能更强，更令人信服。

1．3 交互性能强 微信作为一款社交软件，其便利的互动性是区别于其他网络媒介的优势所在。微信的传播方式是双向的，信息传播者和接收者可以进行沟通和交流，实现了互动;同时，传播者和接受者可以互换角色，都能成为信息的发布者，再传输给第三人，依次循环，实现了信息的流动。

1．4 信息交流快 通过微信进行语音、视频等信息交流，临场感强，能及时地交互。微信的使用者可以通过语音进行实时交流，也可以通过语音聊天室和一群人进行实时的语音对讲。使用者还可以用指定关键字，主动索取信息，推送信息，可以分组发送和管理，极大方便信息的获取和交流。

2 微信在医疗服务行业中传播的优势

微信作为新生的事物，普及的速度极快。微信公众平台是腾讯公司在微信平台基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息等类别的内容［3］。基于微信公众号的医疗信息服务系统实现了患者不用到医院现场就能享受到医院的医疗信息服务。

目前国内大概有2 000多种移动医疗APP，基于微信的医疗服务应用相比于传统移动医疗APP，具有以下优点:(1)获取服务更加简单，省去下载、安装、注册等操作，只需要用户有自己的微信号，登录微信平台，搜索并关注公众号即可享受服务;(2)使用方便，除了微信版本升级外，用户不用再升级;(3)安全稳定，微信平台架构和机制保障了用户信息的安全［4］。陈晓华将微信与微博进行比较，分析了微信公众平台的传播特点:第一，点对点的大众传播模式，公众账号可以通过群发消息对所有关注它的微信用户进行信息传播;第二，噪音干扰较少的传播过程，公众账号发给某一微信好友的信息，其他人无法直接查看，传播过程噪音干扰少;第三，真实且实时接收受众，公众账号群发消息与微信用户的个人消息一起，按照时间顺序无差别地显示在消息列表上，非常容易引导用户进行实时收看与回复;第四，受众筛选的准确性，公众账号可以对订阅用户进行灵活的自定义分组，灵活制定内容定向发送;第五，强大的信息扩散能力，微信用户对于接收到的信息可以转发给好友，可以在朋友圈中分享，具有很大的信息扩散潜能［5］。

3 医院微信公众平台的开通情况

微信公众平台是腾讯公司在2012年8月针对团体用户推出的一项微信用户订阅服务。目前，用户利用微信公众平台可享受到二维码订阅消息推送品牌传播等个性化服务。除了企业用户，一些政府机构事业单位也相继开通了微信公众平台。

在这个历史大潮流下，医院出于患者服务需求变化、信息化发展需要等原因，纷纷建立了微信公众平台，推出的消息推送、挂号预约、科室专家查询、化验单查询等功能，不仅受到了患者的欢迎，也受到了业界的关注。

孙玲等人在微信公众平台对三级甲等医院的应用现状调查中发现，在191家被调查的三级甲等医院中，仅有37家医院开通了微信公众平台，但开通微信公众平台的医院有逐月增加的趋势，越来越多的医院利用微信公众平台与患者沟通。这一方面反映了国内部分三甲综合医院能够紧跟移动互联网潮流进行服务创新，另一方面又反映出医院微信公众平台的应用尚未形成规模，大部分三级甲等综合医院对微信服务的品牌效应重视程度还不够［6］。

余飞等人在对上海市大型公立医院官方微信的运营现状调研结果显示，在上海市39家三级甲等医院中，订阅号的开通率为33%，其中只有45%的医院经常更新订阅号信息，服务号的开通率为13%。仅8%的医院同时开通服务号和订阅号［7］。与传统网站、微博相比，微信在信息发布类型方面做了比较大的调整，更侧重于服务信息、便民信息。不同于微博的单向传播，微信是一种双向的传播，在传播过程中容易产生有效的互动。

4 微信公众平台在医疗服务行业中应用现况

4．1 预约挂号、就诊功能 2014年7月，北京大学第一医院首先开通微信挂号服务，年内包括中日友好医院、北京中医医院、同仁医院、协和医院在内的共8家医院都会开通微信挂号服务。微信挂号比较方便，只需要用手机扫描二维码就能很方便地进行操作。实名注册个人信息，就可以使用预约挂号功能了。首先进入医院科室的界面，然后点开要挂的具体科室，就可以看到专家、教授、主任医师、副主任医师的个人信息:出诊时间、特长领域、挂号价格等。从注册到预约成功只需要几分钟时间，需要注意的是必须携带个人有效证件，按照预约时间来就诊［8］。目前，北京有146家医院微信预约挂号进入内测［9］。

广东省妇幼保健院在医疗行业率先建立了微信医保统筹就诊平台，成为首家提供微信终端医保统筹实时结算的医院，该平台自上线受到许多患者的好评。在微信全流程平台上线的约56天里，用户数就超过10 000人，支付约6 000笔，支付金额约21万元［10］。

4．2 医学教育功能 帅国花等人的‘微信’在儿科护理临床带教中的运用显示，利用微信这一现代通讯手段进行教学的实验小组在出科专科理论和专科技能考试和合格率均优于传统带教下的学生，以微信为平台的新教学模式，能及时给学生提供自学资料，激发他们的学习积极性，也有效地提高他们的自学能力，增强了自信心，从而提高了科室的带教质量［11］。

李磊等人在对烧伤整形科的住院医师的培训中使用基于微信平台的教学法，就是培训医师在教授或带教教师的指导下，就临床病例进行收集，在总结研究的基础上与教授或带教教师通过微信平台自由地进行学术探讨，从而达到教学和科研的双目的。这种新的教学模式既能够提高医生素质和能力，使所有规范化培训医师养成了自主学习主动学习和研究性学习的习惯，并极大地扩大了临床疾病的认知范围，促进了不同科室住院医师间的病例及学科知识的交流［12］。

纪家涛等人利用智能手机微信的功能多样性，引入泌尿外科临床教学中，发现师生通过微信交流，大大激发学生学习兴趣，通过微信技术的病案教学方法在泌尿外科实习生教学中的应用，与传统的实习教学方法对比，更能够突破实习中的时空限制，显著提高了学生临床的思维能力，能够产生积极的教学反馈和师生互动，拉近师生之间距离，加强师生之间的感情交流，取得了良好的教学效果［13］。

廖英桃等人在对精神科护士的培训中，采用微信支持下的混合式学习模式，研究结果表明:这种新的学习模式能加强教师和护士的沟通交流，增加教与学的互动，帮助护士巩固理论知识，顺利地完成培训目标，培养护士的思维和操作能力，提高参与培训的意识［14］。

4．3 对患者随访功能 江西省人民医院徐璐等人通过组建微信延续护理团队，申请微信公众号，建立风湿免疫疾病论坛，组建风湿免疫疾病暖心圈的微信群聊，对风湿免疫疾病出院患者提供专业资讯咨询等延续护理服务。调查结果显示开展微信服务工作以来，风湿免疫疾病患者的按时复诊率由2012年的82．0%升至2013年的96．6%;患者的遵医嘱率出院时为93．8%，在出院6个月后上升到98．5%;患者对疾病健康知识掌握度出院时为84．9%，出院后6个月上升为96．3%;患者满意度出院时为94．1%，出院 6 个月后上升至 97．8%［15］。

解放军第180医院的戴爱玲等人在2013年9月—11月间，利用微信平台对乙肝患者开展健康教育，并设立对照组。研究结果显示:实验组合理饮食、规律生活、遵医用药、遵医复查、戒烟禁酒的构成比高于对照组，差异有统计学意义［16］。

张妮等人探讨微信教育对慢性阻塞性肺疾病出院患者药物和饮食遵医行为的影响的研究中发现，微信教育有助于提高慢性阻塞性肺疾病患者的遵医行为［17］。

陈玲珍等人在对宫外孕患者进行健康教育的研究时发现，利用微信平台辅助对宫外孕患者进行健康教育，能够提高患者对疾病的认知程度，提高其满意度，增加遵医行为［18］。

任瑞芳等人利用微信对结肠造口患者术后生活质量进行随访的研究中，发现微信随访能有效改善结肠造口患者的生活质量，减少造口并发症的发生，建立良好正面的心理，帮助患者恢复社会功能［19］。

在移动服务的大潮中，微信公众平台以其独具特色的功能与优秀的用户体验脱颖而出，微信庞大的用户量和方便快捷的特点使得任何行业都无法忽视其存在。虽然目前国内已有许多医院利用微信平台发布就医讯息、导医服务、患者教育等咨询，甚至部分医院已经开通微信挂号、微信支付功能，但相较于其他行业的微信使用情况而言，目前大多数医院的微信开发程度还比较低，运营也普遍不善，未来改进的空间还非常大。

1 中国互联网络信息中心．第35次中国互联网络发展状况统计报告［J］．中国报业，2015，(3):94 －96．

2 王勇，李怀苍．国内微信的本体功能及其应用研究综述［J］．昆明理工大学学报(社会科学版)，2014，14(2):100 －106．

3 钟志勇．微信公众平台应用开发实战［M］．北京:机械工业出版社，2013:1－3．

4 张乐，刘智勇，吴式琇，等．基于微信公众号的医疗信息服务系统研究［J］．中国医疗设备，2015，31(1):82 －84．

5 陈晓华．传统报纸使用微信新媒体的现状及问题研究［J］．新闻传播，2013，(1):14 －17．

6 孙玲，邹陆曦，胡广禄．微信公众平台在三甲医院的应用现状调查［J］．中华医学图书情报杂志，2014，23(12):25 －29．

7 余飞，沈迎春，沈晓思，等．上海市大型公立医院官方微信运行现状调研［J］．中国医院，2015，19(2):25 －28．

8 中国广播网．北京市8家医院年内推出微信挂号服务［J］．医学信息学杂志，2014，35(11):94．

9 北京:146家医院微信预约挂号进入内测［J］．中国数字医学，2015，10(2):101．

10 张文峰．微信医保统筹就诊平台的建立与应用［J］．中国数字医学，2015，10(1):95 －99．

11 帅国花，何琴，万丽娟．“微信”在儿科护理临床带教中的运用［J］．护理实践与研究，2013，10(22):86 －87．

12 李磊，吕开阳，朱世辉．基于移动终端的微信信息发布系统在烧伤外科住院医师规范化培训中的应用［J］．西北医学教育，2014，22(5):1028 －1031．

13 纪家涛，蔡斌，韩庆奇，等．微信结合案例教学法在泌尿外科实习教学中的应用探讨［J］．中国高等医学教育，2014，(2):104－105．

14 廖英桃，陈敏华，廖英如，等．微信支持下的混合式学习在精神科护士培训中应用效果的研究［J］．内蒙古中医药，2014，33(26):90－91．

15 徐璐，胡竹芳．给予微信平台为风湿免疫疾病出院患者提供延续护理［J］．护理学报，2014，21(18):70 －71．

16 戴爱玲，黄瑜萍，郑联坵．利用“微信”对乙肝患者开展健康教育的效果观察［J］．人民军医，2014，57(11):1189 －1190．

17 张妮，杨燕玉．微信教育对慢性阻塞性肺疾病出院患者遵医行为的影响［J］．现代临床护理，2014，13(5):51 －53．

18 陈玲珍，胡桔青．微信平台在宫外孕患者健康教育中的应用［J］．健康研究，2015，35(1):103 －104．

19 任瑞芳，黄振丰，张茜．微信随访对结肠造口患者术后生活质量的影响［J］．医院管理论坛，2014，31(4):37 －38．