医院文化管理的内涵与实践

周炳荣 胡勤刚 王 磊

文化管理是运用文化的规律和特征于管理之中，通过文化理念、文化方式、文化手段调动人的内在积极性，激发人的创造性和主动性，让每一位具有文化意识的员工自觉地立足工作岗位，创造出精神财富和物质财富。近年来，南京大学医学院附属口腔医院暨南京市口腔医院在文化管理的实践中，准确把握其精神实质和内涵，发挥其管理效益，提升核心竞争力［1］，为促进医院可持续发展提供动力。

1 凝练医院文化核心特征 强调人本精神

以院庆为契机，梳理医院发展历程，编写医院年鉴，征集反映医院艰辛创业的实物图片资料，制作《雕刻时光》宣传片，评选院徽院训，组织核心价值观大讨论，凝练出“以人为本、追求卓越，服务患者、服务员工、服务社会”“团结、奉献、求实、奋进”等医院文化核心特征。

要使病人满意，首先要让员工满意。发自内心的微笑才是真正的微笑。医院充分尊重人的价值，注重倾听职工对医院各项工作的意见和建议，鼓励职工积极参与医院管理，人人成为医院重大决策的参与者、执行者和监督者，充分发挥职工的自主精神、创造潜质和主人翁责任感。医院开展了以关爱员工为主线的人文医院建设系列活动，包括:举办了五届职工文化艺术节，组织节日慰问、高温岗位慰问、职工生日会、猜灯谜晒幸福、手绘风筝赛、“点燃热情、唱响青春”青年歌手大赛、“浓情中秋、情暖口院”、春秋季登山等活动，丰富了员工的文化生活。组织员工无偿献血、传递爱心。在政策范围内，逐年提高员工薪酬收入和待遇，给员工办理医疗保险;工作场所安装空气净化和消毒设施，让职工喝上净化的饮用水、吃上放心食品等，将所倡导的“要让患者满意、先要让员工满意”落到实处。

培育医学职业精神。以身边的典型引路，举办“身边的感动——先进人物交流会”，大力宣传先进人物和典型事例。以人文关爱为主线，组织人文知识培训，强化医务人员尊重科学、讲求诚信、关爱生命的医疗职业精神，维护救死扶伤的社会价值，弘扬真善美的职业价值追求。评选出“最美天使”“最美妇儿医生”和“窗口优质服务明星”。涌现出全国卫生系统先进工作者、全国“百佳青年感控之星”、省级青年文明号、市劳动模范等先进个人和集体。

提升员工素质。健全学习机制，不断完善职工培训制度、培训方法和培训体系，建设学习型医院和学习型科室。通过院内网等多种信息传播载体，举办护士“人文素质提升月”等活动，使每一位员工成为终身学习的学员，通过培训、教育和学习，不断提升员工素质。

注重团队协作精神。医院艰辛的发展历程使干部员工清楚地认识到，“团结出凝聚力、团结出战斗力、团结出效率”，在践行“团结、奉献、求实、奋进”的院训中，强调“院领导有事业心、中层有进取心、员工有责任心”，充分发挥集体的智慧和力量。

2 强化质量安全文化引导 追求卓越品质

坚持“质量立院”，强调质量第一、安全第一，提出“医疗行为中1%的失误具体到一个病人的身上，就是100%的痛苦、残疾甚至死亡，我们要对得起病人的生命之托”，落实20条质量承诺。“医疗技术人无我有、人有我精、人精我强”“做强、做优、做大、做精——做强医疗服务、做优教学工作、做大科研项目、做精学科建设”“走进社区、服务群众、创建精品口腔、构建和谐医疗”“以人为本、诚信负责、追求卓越”。在国内率先引进国际一流的设备，实行口腔诊疗器械集中清洗消毒，做到“一人一用一消毒或灭菌”，虽增加了成本，但确保了安全。这些均体现遵循高标准、高品质等质量安全文化的内涵和要求。

3 规范行为文化 追求细节服务和服务细节

规范行为文化［2］。行为文化包括员工的言行举止、穿着装束、精神面貌、风度气质等，通过规范行为文化，树立良好的员工形象，使患者产生亲切感、信任感，并对医疗质量服务产生信赖，确保医院在医疗服务市场中赢得优势。

培育细节文化。细节决定成败，将精细化管理理念渗透到医院文化建设中，形成服务细节和细节服务的细节文化，确保医疗环节丝丝入扣、医疗服务细致入微。

履行12条服务承诺。开展了以病人为中心、以爱心为主题、以人性化服务为宗旨的系列活动。举办了“四比四促”(比规范、促文明，比细节、促满意，比技能、促效率，比作风、促和谐)活动。开展了“让我们做得更好”情景模拟大赛、美化诊疗空间创意大赛、医疗服务行为规范培训、礼仪培训以及“口院好声音”电话规范接听，组织急救、根管治疗、义齿制作等技能竞赛。强调临床、医技人员围绕病人转，机关、后勤人员围绕临床、医技转，用爱心、耐心、细心、责任心服务每一位患者，让患者在就医的全过程中感受到尊重、关爱、公平与保护，将“以病人为中心”和“患者利益至上、患者需求至上”落到实处。

4 提升制度文化 保证各项工作规范有序

随着医疗卫生体制改革的不断深入和医院管理机制的转换，医院及时清理一些与新形势不相适应的规章制度，建立健全符合医院实际的、行之有效的规章制度。“无规矩不成方圆”，通过及时修订医院规章制度，推进医院规范化和制度化建设，为医院文化管理奠定基石。医院干部员工牢固树立制度治院、按章办事的原则，各项工作有章可循，各级各类人员岗位职责和分工明确，干部职工都能养成依法办事、按“规矩”办事的习惯和自觉性，避免推诿扯皮，倡导廉洁自律文化，追求勤勉、求真、务实，保证了各项工作规范、有序、高效落实。

5 强化问题导向管理 追求持续改进、不断创新

医院要实现目标并赢得竞争，就必须首先认识到自身所存在的不足和问题，必须不断改进、不断创新，才能在技术和服务等方面胜人一筹。医院通过意见簿、院长信箱、行风暗访、行风和医疗投诉、患者座谈会、问卷调查等多途径了解患者意见、建议和诉求，查找问题，及时召开协调会，落实整改，同时以提升护理和医疗服务水平为切入点、积极开展品管圈活动，不断提高服务质量和水平。开展医疗设备维修以实际工作量、满意度及投诉情况为核算依据的分配改革试点，提高后勤保障效率。

通过文化管理，营造出“求实、创新、团结、和谐”的文化氛围，增强了员工的凝聚力、向心力和归属感，使全院干部员工拧成一股绳、心往一起想、劲往一处使，和衷共济、朝气蓬勃、奋发进取，以共同的理想信念为推进医院又好又快的发展而不懈奋斗。

1 缪明．医院文化建设在提升医院核心竞争力中的作用［J］．江苏卫生事业管理，2014，25(4):82 －83．

2 吴倪娜，哈维超，徐婕．医院文化建设现状与对策探讨［J］．江苏卫生事业管理，2012，23(3):91 －92．