多举措全面提升患者就医满意度

张 阅 成 琳* 魏 敏

多举措全面提升患者就医满意度

张 阅①成 琳①*魏 敏①

南京市口腔医院从制度修订、流程改进、文化活动、志愿服务、第三方评价跟进等方面采取措施，在提升患者满意度方面取得成效。

满意度 举措 医疗服务

开展党的群众路线教育实践活动以来，我院注重质量、安全、服务和管理等方面的持续改进，主动查找问题，采取各项措施，有针对性地抓好整改，使医院的医疗服务质量和水平有了新提升，具体我院做了以下几方面的工作。

1 完善制度 规范医疗服务行为

1.1 落实中央“八项规定” 严守“九不准”等铁规铁纪 为改进工作作风，进一步提高我院职工遵守各项规章制度的自觉性，达到人人熟知牢记的目的，我们把《加强医疗卫生行风建设“九不准”》等相关文件放到院内网供学习。从2014年5月1日起，开展了医疗机构和住院患者签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》工作，在每层楼显著位置公布了投诉电话，畅通群众投诉举报违反“九不准”行为的通道，并把医患双方签署的协议书纳入病案管理， 由医务处和行风办不定期督查。在一次医疗服务大查房中，有位病人说：“签‘拒收红包’协议书，这是第一次见，令人感动。”

1.2 加强职工严谨、细致、规范的医疗服务行为习惯养成 为进一步贯彻落实卫计委《医疗机构从业人员行为规范》，2014年4月开展了“标准规范大家拍”活动，广大职工在工作中寻找标准医疗服务行为规范，并拍摄成专题视频，加以汇总编制出《南京市口腔医院医疗服务行为规范》，通过展播让全体职工掌握并遵守医疗服务行为规范，促进职工队伍整体职业素养和医疗服务水平的提高。

1.3 完善相关制度文件 重新修定《医疗质量27项承诺》《医疗服务12项承诺》，并向社会公开；修订医院现有《知情告知书》。整改成效是2014年各类医疗投诉都妥善解决，未出现较大负面影响的医疗纠纷。

2 改革创新 提升医疗服务品质

2.1 改进就医流程服务 从2013年6月起，医院在各医疗服务窗口实施“值班党员”制度，发挥共产党员能动性，当发生医患纠纷时，由党员医生第一时间帮助患者解决困难，并发挥党支部书记的协调作用，妥善化解各类服务纠纷和行风投诉，满足患者合理诉求。扩展“结对转诊”服务，科室间医生结成对子，当患者就医过程中需要转诊时，无需重新挂号排队，直接转到对口医生处，使得科间转诊无缝对接，以缩短患者就诊时间。进一步强化“医疗分组”模式，做到诊室间医生高低年资的搭配，以帮助年轻医生快速成长，提高解决疑难杂症的能力。在医院设置了12台自助挂号缴费机，实现了先诊疗、后结算的便民就医模式，简化了患者挂号缴费程序；全面实施了医生工作站的诊间预约工作，减少患者挂号排队的次数，缩短等候时间；按照《关于在全市医疗卫生机构窗口推行满意度采集器的通知》要求，推行满意度采集器工作，提升窗口服务水平；每个月在挂号、收费及住院处等16个窗口开展“四比四促”优质服务竞赛活动，评选“窗口优质服务明星”；过去每天由护理人员到中心药房领药，现在改为药师亲自送药进病区；临床药师下病房为住院病人进行床边用药指导及药物知识宣教。多措并举，逐步改善了患者的就医感受。

2.2 开展服务主题文化活动 开展“让我们做得更好”——规范医疗行为主题活动，通过“身边的感动”先进人物访谈活动、 医疗服务行为情景模拟表演赛、 “口院好声音”电话接听服务竞赛和“美化空间创意大赛”等活动，渲染医院文化氛围，提高医务人员服务意识，从而让患者感受到高质量服务，提升患者就医满意度。

2.3 开展志愿服务 医院通过开展志愿服务活动，将我院优质医疗资源延伸到社区，不断扩大服务面。一是开展医务工作者进社区义诊活动，2014年我院创建了秦淮区蓝旗街社区等6家“口腔健康示范社区”，服务覆盖面扩大到10余万人；二是举办面向群众的健康讲堂，根据口腔疾病的特点和医院的专科特色，组织我院医生在院内、学校、社区、党政机关讲授、传播健康知识，举办院内口腔健康知识讲座共计26场；三是组织专家在西祠胡同“魅力口腔”讨论版、医院官方微信、“南京市党员远程服务平台”、“12320”服务热线上，积极为市民答疑，共计7 000余条。线上线下的公益志愿服务，是我院打造亲民医院的一项重要举措，为患者到院就诊的满意度提高打下基础。

2.4 积极拓展新媒体服务 利用广播、电视、微博和微信等媒介，加大宣传力度，提升社会影响力，2013年开通官方微博，2014年开通官方微信，目前已发布信息220余条，有千余人关注。在省广播电台“医患互信、服务改进”活动中，院长、科主任走进直播间，与听众互动。

3 跟进第三方评价 提高患者满意度

3.1 以第三方调查为契机 深化落实 在南京市卫生局的第三方满意度调查中，我院1—9月平均综合满意度95%，成绩起伏较大。行风办将每次结果及时在院办公会上通报，立即得到院领导和科室的高度重视，院领导班子进行专项讨论，分管院长亲自组织相关部门召开协调会组织落实，分条块多次组织协调会。针对患者的“不满意”，要求相关科室立即查找原因，拿出整改措施，限时整改，并要求立即以书面形式反馈给行风办，院领导也会定期听取整改情况，从而形成了有效的压力传导机制。

3.2 加大明查暗访力度 院行风暗访员暗访50余次，共收到20条“不足”和建议，有的问题立即解决，如环境卫生、楼梯道门破旧等。

3.3 加大对医务人员行医规范的检查力度 建立医务人员医德考评电子档案，考评结果与个人的评优、评先、晋升等挂钩。

3.4 广泛征集意见建议 2014年主动向门诊住院病人发放问卷405份，综合满意度97.9%。

3.5 建立“医疗服务大查房制” 改变工作方式，把开门纳谏的“门”前移，主动上门征询意见，每月由纪委书记或分管院长带队，到每个病房向住院病人及其家属了解住院期间的困难、希望医院改进的意见。针对存在问题，现场办公，对需要多部门协调解决的事项，由行风办立即反馈，要求限时协调办理，再由行风办及时追踪落实情况。

经过一段时间努力，医院的诚信度不断增强，患者对医院的满意度不断提高，在2014年南京市卫生局出院病人满意度“第三方调查”中，我院综合满意度95.32%，位列南京市市属13家医院第一；在《江苏省卫计委关于2014年全省三级医院患者满意度第三方调查情况的通报(苏卫监察〔2014〕1号)》中，我院全年综合满意度在全省110所三级医院中位列第九，在全市13家三级医院中位列第一。

·本文编校 李 敏·

2015-05-27)

①南京大学医学院附属口腔医院(南京市口腔医院) 南京市 210008

*通讯作者