新形势下军队医院军人门诊质量管理

黄莉萍，孙国华，孔令红

(解放军第208医院，长春 130062)

随着社会的不断发展和进步，人们对医疗卫生服务提出了更高的需求。而本院作为军队医院，始终坚持姓“军”为“兵”的服务方向，以及部队现代化建设的需要，为“能打仗、打胜仗”的部队服务，坚持门诊部的主要职能在抓好质量、服务、流程、安全和环境等工作的检查、协调和管理的同时，积极应对公共卫生突发事件的协调处理［1］。同时，门诊是直接面对各类病员的窗口，也是评估军队医院服务部队的重要杠杆。本院在军人门诊方面加大了管理力度，在就诊及检验流程等方面引入精益管理的科学手段［2］，制定有效的措施，获得较理想的效果，受到官兵的好评。

1 开设军人诊区改善接诊条件

1．1 一站式服务 由于广大官兵训练任务重，来院就诊时间有限，本着“分开就是优先、专用就是优先”的原则，本院投资建立军人专用诊区。开设内科、普通外科、五官科、骨科、皮肤科、特诊科、影像科、老干部诊室，并且设置军人专用药房，抽血室、休息等候区。使得军人门诊功能齐全，官兵挂号、就诊、检查、取药均在军人门诊区域，不需再奔波忙碌，提高就诊效率，真正实现“一站式”服务。

1．2 环境优化 通过改进，目前的军人诊区布局更加人性化，功能完善，整洁舒适，配备健康宣教系统，一台饮水机和沙发等服务设施，导医台的设立和醒目的引导标识也有效减少官兵在医院盲目无效的兜转，同时减少其对自身疾病及陌生环境所产生的焦虑、担忧和紧张等情绪。

1．3 无假日门诊 考虑到部队官兵平时训练繁忙，为确保官兵能随到随诊，门诊部取消了双休日及节假日休息，确保军人门诊全年365天就诊。

2 技术队伍配置精湛

2．1 精选服务专家 军人诊区的设立提供硬件保障。高质量的诊疗服务才是部队医院为官兵服务的关键和根本所在。本院采取固定与抽调相结合的方法，回聘经验丰富的专家，配强配齐军人门诊出诊医师，建立稳定的医疗团队，所有出诊医师都需具有中级以上技术职务。严格出诊考勤制度，不得以低职替代应付。

2．2 完善服务机制 若接诊医师认为病情复杂，则在首诊医师陪同下至同诊区的专家门诊会诊，共同制定诊疗方案。会诊后若认为确实需要该专科学科带头人亲自诊疗的，由门诊部专门人员协调安排，陪同就诊。必要时可组织院内多学科会诊，做到不漏诊不误诊。如有需住院治疗的，则直接由“绿色通道”进入军人病房，真正实现优先优质保障。

2．3 人才梯队建设 过硬的专业技术是做好为军服务的有力保障。为保证具有高水平的人才队伍，本院常抓不懈，认真搞好业务培训。不定期请外来的及本院的专家教授来诊区讲课，介绍新理论、新经验、新疗法，不断拓展学科建设的新领域;不定期派诊区医师到外单位学习深造，提高自身业务水平。以最大限度满足官兵对高质量医疗服务的需求。

2．4 提高护理质量 精选临床经验丰富、操作技术娴熟的护理人员，在抽血及其他护理操作中动作轻柔、准确，尽可能地减轻患者痛苦，让患者感到温馨如在家的感觉。高龄老干部及伤病患者一般由导医台护士陪同就诊。院内定期对护士开展技能培训、考核评比，以提高护理水平。

3 依托信息技术提高诊疗效率

3．1 “一卡通”服务” 在信息及网络大发展的时代背景下，“军字一号”门诊医师工作站开通后，门诊部推进了“一卡通”服务，做到了门诊病历实现电子化，接诊医师使用建立好的一系列模板，易于病情录入和修改，减少差错，也让医师有更多时间与患者交流。就诊信息可以通过网络传输共享，接诊医师在工作站可以查阅检验报告、影像图片、彩超等，效率得到提高。医师也可直接从电脑上开检查检验申请单、治疗单和处方，电子处方传输至药房，药房医师可提前摆药，由此缩短等候时间，官兵对军人门诊的满意度提高。

3．2 电子健康档案 通过信息化平台，以年度体检和日常军人门诊为基础数据，为每一位官兵建立电子健康档案，门诊医生工作站即可快捷查阅既往病情及各项指标。既有利于动态观察疾病发展和治疗效果、准确制定下一步治疗方案，也有利于进行健康评估和疾病风险预测，通过各项干预预防疾病发生，推进健康管理工作。

4 定期总结经验探索新的服务模式

4．1 建立多种投诉渠道 投诉是患者直接表达不满情绪的重要方式，也是患者对医院的合理化建议，是医院的一笔宝贵财富［3］。军人门诊设立意见箱和满意度调查问卷，可对军人患者门诊服务进行四个等级的评价，获取军人患者在就医中存在的缺陷，以及其在就医过程中的实际感受及希望;导医台和门诊办公室也会认真接待投诉，认真记录，及时解决;对于来信来电投诉，也会在第一时间处理。正确处理投诉不仅能提高医疗水平，也能及时改善并提高军人门诊的服务质量。

4．2 定期总结探讨 定期总结各项反馈，针对军人门诊存在的问题，门诊管理人员集中研讨，各抒己见并进行情景模拟，经过反复论证改进军人门诊的设计和规划。军人门诊不断完善投诉管理制度、优化投诉流程、增开更多便捷的投诉渠道，以努力提高满意度，把投诉率减少到最低限度。

5 讨论

5．1 军人门诊建设必须继续以服务质量为突破 牢记军队医院门诊必须围绕官兵健康，不断提高服务质量这一宗旨，其中诊疗质量是提高满意度的关键所在，治愈疾病，减轻痛苦才能赢得官兵患者的信赖。提高军人门诊服务质量必须以提高诊疗质量为突破。

5．2 信息平台建设是有力支持 信息化提高门诊医师效率，缩短就诊时间，简化就诊流程。信息平台建设进一步推进为提高医院管理水平，优质、高效为官兵服务提供有力支持。医院应不断拓宽信息化的应用领域，注重技术与管理的结合，使信息化更好的为医院发展服务［4］。

5．3 完善的制度是保障 通过多种渠道采集建议，定期总结讨论，逐渐完善门诊制度，使门诊工作有章可循，才能保证各项措施的落实，构建以人为本的和谐化就诊流程［5］，确保为部队服务工作高效运行。

［1］ 田长甫，寇丽环．贴近部队官兵需求做好医疗服务保障［J］．人民军医，2012，55(7):685－686．

［2］ 杨 骅，拓西平，王 希，等．综合性医院门诊部为部队服务的精益管理［J］．解放军医院管理杂志，2011，18(9):831－832．

［3］ 周武英，刘永强．加强医院投诉管理提升医疗服务质量［J］．中国医院，2007，11(7):52－53．

［4］ 王 燕，屠新丽，曹 阳．加强门诊信息化建设，提升门诊现代化管理内涵［J］．中国卫生产业，2014，11(20):71－72．

［5］ 刘力松，姚 峥，吉训明，等．北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨［J］．中国现代医学杂志，2009，19(24):3810－3812．