层级管理模式在体检中心护理管理中的应用

郑婉娜，李湘平

(中国人民解放军第187中心医院体检中心，海南 海口571159)

层级管理模式在体检中心护理管理中的应用

郑婉娜，李湘平

(中国人民解放军第187中心医院体检中心，海南 海口571159)

目的探讨层级管理模式在体检中心护理管理中的应用效果。方法2014年3月至2015年3月，中国人民解放军第187中心医院体检中心38名护理人员采用层级管理模式进行护理管理，措施包括合理设置岗位、明确岗位职责、建立培训与考核制度、实行弹性排班。比较实施前后护士的技能水平及体检者对护理服务满意度。结果层级管理模式实施后体检者对护理服务的满意率为93.0%，明显高于实施前的74.0%，差异有统计学意义(P＜0.05)；理论考试与操作考核的平均得分也均明显高于实施前，差异均有统计学意义(P＜0.05)。结论层级管理模式能提升健康体检护理管理水平，提高护理服务满意度。

层级管理模式；健康体检；护理管理

体检护理工作有“七大特点”，即护理工作的多元性、受检人员的复杂性、体检项目的多样性、技术娴熟的重要性、应急反应的时效性、体检质量的影响性和体检服务的经济性[1]。从体检护理工作的以上特点可以看出，护理工作质量是体检中心服务质量的重要组成部分，如何加强体检中心护理管理、促进护理工作质量提高、为受检者提高优质的护理服务，是值得我们广泛关注的课题。护理质量的提高必须借助先进的管理手段，而层级管理模式作为一种科学的管理方法已被广泛证明，在对护理人员进行管理的过程中可以对护理人员进行合理分配，激发护理人员在工作中的积极性以及主动性，提高整体护理服务质量[2]。笔者所在的体检中心于2014年3月至2015年3月以护理人员为研究对象，探讨了层级管理模式对于提升护理管理质量的作用，效果显著，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料2014年3月至2015年3月，选取中国人民解放军第187中心医院体检中心的38名护理人员作为研究对象，均为女性，年龄20～50岁，平均(28.52±7.20)岁。学历结构：本科5名，专科21名，中专12名；职称分布：副主任护师1名，主管护师5名，护师14名，护士18名。

1.2 层级管理方法

1.2.1 合理设置岗位 首先，根据层级管理模式结合职称分布，将所有护理人员分为高级护士(N4级，1名)、中级护士(N3级，5名)、初级护士(N2级，14名)和基础护士(N1级，18名)，即N1～N4级四个层级。其次，根据体检中心的岗位需求，1名N4级护士担任体检中心护士长，其余三个层级的护士按照以老带新、梯次突出、优势互补的原则，优化组合成前台、中心采血室和导医三个护理小组，每个小组各由1名N3级护士任组长，配以若干名N1～N3级护士。通过因人设岗，将合适的人安排在合适的岗位上，达到了人岗相配、人尽其才、才尽其用的目的。

1.2.2 明确岗位职责 在认真落实医院的各项规章制度的同时，体检中心先后制定了管理制度、工作流程、岗位责任制等规章制度，对每个层级的护士均有明确的岗位职责。根据体检中心的护理工作实际，重点了明确前台、中心采血室和导医三个护理小组的岗位职责。其中，前台护理小组的职责是负责体检咨询服务，要求做到热情接待体检者，协助其迅速选择个性化体检套餐，并告诉体检时间及检前注意事项；体检后通知体检者及时领取结果报告，有疑问者随时与终检医生沟通，确保报告正确发放；按规定时间进行电话回访和提醒服务。中心采血室护理小组的职责是体检者的采血工作，要求做到在采血前了解体检者的身体状况，有否紧张、空腹、身体不适以及晕血等情况；进行适当的宣教，讲清采血的目的、注意事项以及配合方式；采血中要给予体检者更多的关心，分散注意力，操作要熟练、迅速，尽可能做到一针见血；采血后及时询问体检者是否感到不适，及时指导其注意事项。导医护理小组负责疏导等候的体检者、合理安排查体、为体检者提供舒适的查体环境，要求遵循“3H”服务模式[即宾馆礼仪服务(Hotel)、家庭温馨服务(Home)和医院个性化护理服务(Hospital)]，目标是“六个一”(一张笑脸、一声问候、一杯热水、一句简单及时的解释、一个清洁安静的等候环境、一份清楚的导诊单)的宾馆式服务，“五个到位”(介绍到位、服务态度到位、叫号分诊及时到位、健康教育到位、检查结果及临床意义解释到位)的人本护理服务，对行动不便、有残疾及重要体检者开辟“一对一”、全程陪护的VIP通道，使体检者享受到家庭般温馨服务[3]。

1.2.3 建立培训、考核制度 护士长根据中心护理工作的实际情况制定出不同层级护理人员的培训计划，并制定科学合理的考核制度。N4级护士主要参加医院组织的护士长培训以及外出学习深造，学习掌握先进的健康管理、护理管理理念及方法，提高健康体检护理管理及人员管理水平。N3级护士的培训目标是熟练掌握健康体检知识与操作技能，能独立处理工作中出现的问题，完成意外事件(晕血晕针、低血糖反应、高血压危象、冠心病发作、摔倒、烫伤等)的应急处理；具有一定的护理教学和管理能力，指导低年资护士工作，承担科室护士和实习护士的教学工作，配合护士长做好护理管理工作。N2级护士的培训目标是具有较好的沟通能力和综合业务能力，熟练掌握操作技能，独立完成健康体检护理工作，做好意外事件的抢救配合及护理，配合完成护理管理工作。N1级护士的培训目标是通过系统、全面、严格的专业化培训，使其顺利度过护生到护士的转型期，熟练医院的工作环境，具备良好的护士形象和行为，培养其扎实的专科护理知识和技能，能够基本胜任专科护理工作。培训方式则以在职培训为主。每季度进行一次考核，方式为专科护理理论、操作技能考核及体检者满意度调查，将考核成绩纳入绩效体制中，与绩效工资发放、晋级晋职、评先评优相结合，达到奖优罚劣的效果。

1.2.4 实行弹性排班制 护士长根据体检工作量与工作规律，提前一周做好工作安排，机动安排工作和人力，按需上岗，弹性排班，合理调配；根据体检者所需，灵活安排体检时间和合理排班；抽血高峰增加护士，必要时请护士长调派人员支持，由于支持人员无法固定，护士长对支援护士心中有数，及时通知上岗。每天上午在抽血工作基本完后，留一名护士继续抽血，其余护士进行血压测量、整理体检表、督促物品的消毒和领取、外出物品的准备、体检报告的追踪等工作。下午集中时间完成大部分体检表的整理和查对，力求达到工作的最高效能和惯性运行。

1.3 评价指标与方法 ①体检者对护理服务的满意程度：提前设计好调查问卷，内容包括“医护人员的服务态度”、“解释说明是否具体且通俗易懂”、“导诊和体检过程是否方便”、“环境是否舒适”、“是否认可健康教育内容”5个项目。在实施层级管理模式前与实施1年后分别对200名体检者进行问卷调查，各发放问卷200份，收回200份，收回率与有效问卷率均为100%。根据体检者打分情况进行结果分类，100分为满分，≥80分为非常满意，60～79分为满意，＜60分为不满意，比较实施前后体检者对护理服务的满意程度。②护士的技能水平：层级管理实施前后分别对37名(1名N4级护士除外)护士的技能水平进行考核，考核内容包括理论考试和操作考核，满分为100分，比较实施前后的平均得分情况[4]。

1.4 统计学方法 应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，计量资料以均数±标准差(±s)表示，技能水平评分前后比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 层级管理模式实施前后体检者对护理服务的满意度比较 结果显示，层级管理模式实施后体检者对护理服务的满意率明显高于实施前，差异有显著统计学意义(χ2=30.99，P＜0.01)，见表1。

表1 实施前后体检者对护理服务的满意程度比较[例(%)]

2.2 层级管理模式实施前后护士技能水平比较 结果显示，层级管理模式实施后护士理论考试与操作考核平均得分均明显高于实施前，差异有统计学意义(P＜0.01)，见表2。

表2 实施前后护士技能水平比较(分，±s)

表2 实施前后护士技能水平比较(分，±s)

时间 理论考试成绩 操作考核成绩实施前(n=37)实施后(n=37)t值P值84.2±10.496.8±12.34.76＜0.0185.6±9.595.7±13.83.67＜0.01

3 讨 论

3.1 层级管理模式明显提高了体检者对护理服务的满意度 体检人员的满意度是健康体检中心医疗护理质量管理的重要环节，是评价医疗护理质量的重要指标[5]。开展优质护理服务，能提高体检人员满意度，树立医院的品牌形象，吸引更多体检者[6]。笔者所在单位在体检护理工作中以开展优质护理服务为抓手，借助层级管理模式，根据护理岗位需要，合理使用人员，严格落实岗位责任，推行温馨优质服务，强化培训与考核机制，提高人员技能水平，实行弹性排班制，实现了服务环节的“无缝连接”，较好地实现了优质服务的目标，使体检者对护理服务的满意度明显提高。

3.2 层级管理模式较好地调动了护理人员的工作积极性 人性化的护理管理激励机制能够有效提高护士的工作积极性[7]。层级管理模式也是一种人性化管理模式，本研究在实际应用中对护理人员的学历、职称及个人能力进行了全面的划分，采取优化组合的方式合理设置岗位，分工明确且密切合作，使护理工作融为一体，实现了个性化的管理、培训及考核制度，护理人员可凭借自身的能力实现其职业规划，同时获得应有的待遇，大大提升了护理人员的工作积极性，并且整体提升了护理人员的综合能力。

3.3 层级管理模式提高了健康体检护理管理水平 健康体检的护理管理，关键是体检流程的管理，通过不断改进体检流程的质量控制环节，做好护士与体检者和医生的协调，科室与科室之间的协调，提高了工作效率，使程序化、科学化体现在体检护理管理工作中[8]。本研究在实施层级管理过程中，注重体检流程管理，在前台、中心采血室和导医三个重要的护理岗位，采用优化组合的方式科学安排护理人员，使三个互为关联的环节均有能力素质较强的护理小组负责，保障了体检过程的顺利进行。特别是通过推行“3H”服务模式，为体检者提供宾馆礼仪式、家庭温馨式和个性化护理服务，达到了“六个一”、“五个到位”和特殊体检者“一对一”、全程陪护的目标，得到体检者的全力配合，使体检流程更加顺畅，明显提高了健康体检的护理管理水平。

综上所述，层级管理模式用于健康体检护理管理，通过根据岗位需求合理配置护理人员、明确岗位职责、建立有效的培训及考核机制、弹性排班，较好地调动了护理人员的工作积极性，提高了体检者对服务的满意度，也使健康体检护理管理水平有了新的提高。

[1]刘晓燕,刘 薇,张丽红.体检中心护理工作特点及管理对策[J].管理观察,2013,5:200-201.

[2]张丽娟,胡 玲.护理层级管理在提高护理服务质量中的应用[J].临床合理用药杂志,2014,7(29):166.

[3]盖淑香,栾 霞,张 嘉.浅析注重岗位服务培训对提高体检中心客人满意度的影响[J].中国疗养医学,2012,21(6):551-552.

[4]汤晓莉,李 倩,李 霞.探讨护理管理干预在健康体检中的应用效果[J].齐齐哈尔医学院学报,2013,34(22):3427-3428.

[5]吴裕燕.影响健康体检人员满意度相关因素及管理对策[J].当代护士:专科版,2011(5):186-188.

[6]柯翠娥.“优质护理服务”对健康体检人员满意度的影响[J].中国实用医药,2012,7(11):265-266.

[7]周 燕.以人为本的人性化护理管理激励机制对提高护士工作积极性的影响[J].中外医学研究,2012,10(32):102-103.

[8]李丽波,杨正华,孙立梅.提高健康体检的中服务加强护理管理质量[J].中国实用医药,2012,7(16):275.

Application of level management mode in nursing management of Health Examination Center.

ZHENG Wan-na,LI Xiang-ping.Health Examination Center,the187thCentral Hospital of Chinese PLA,Haikou571159,Hainan,CHINA

ObjectiveTo explore the application effect of level management mode in nursing management of Health Examination Center.MethodsFrom Mar2014 to Mar2015,level management mode was used in the nursing management of Health Examination Center in the187thCentral Hospital of Chinese PLA(38 nurses).The measures included rational posts setting,clear job responsibility,established system of training and examination as well as elastic shift arrangement.Satisfaction of examination people to nursing service and nurse technical ability were compared before and after the implementation of the level management.ResultsSatisfaction rate of examination people to nursing service after the implementation was higher than that before the implementation(93.0%vs74.0%,P＜0.05). Average scores of theory examination[(96.8±12.3)vs(84.2±10.4)]and operation examination[(95.7±13.8)vs(85.6±9.5)]after the implementation were higher than those before implementation(P＜0.05).ConclusionLevel management mode can enhance the level of nursing management of Health Examination Center,and improve the satisfaction to nursing service.

Level management mode;Health examination;Nursing management

R47

A

1003—6350（2015）20—3118—03

2015-07-07)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.20.1135

郑婉娜。E-mail：3278197553@qq.com