1146例医疗纠纷产生的原因及对策分析

□陈斌CHEN Bin 王永武WANG Yong-wu

医疗纠纷(medical dispute)通常有广义和狭义两种定义。广义的医疗纠纷，指医患双方所发生的任何争议，例如：患者对诊疗效果不满意而与医疗机构之间发生的争议；当事人双方对是否构成医疗事故发生的争议；对构成医疗事故后的民事赔偿发生的争议；医疗机构因患者拖欠医疗费用而与患者之间发生的争议。狭义的医疗纠纷，仅指医患双方对诊疗、护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致，从而发生争议[1]。

医疗专业由于其极强的专业性，使得医患双方形成了一种医疗服务上的不对等关系。随着社会的进步和经济的迅猛发展，人们对自身健康和自我的保护意识越来越强，医疗纠纷甚至已经成了影响医疗卫生发展的“瓶颈”[2]。医患矛盾的日趋激化，越来越多的医疗纠纷投诉，已经成为社会关注的焦点和医院管理的难点。医疗纠纷处理的质量，直接影响着医患双方的合法权益、广大医务工作者的工作积极性和医院的声誉。本文通过对某院2011年至2014年发生的医疗纠纷进行分析研究，探索医疗纠纷产生的相关因素，探讨解决纠纷的合理妥善建议与方法，为医院处理医疗纠纷提供参考借鉴。

资料与方法

1.一般资料。提取某院2011年1月至2014年12月接受处理的医疗纠纷信息资料，投诉的事件案例涉及医院的内、外、妇、儿、行政、后勤等各个科室。

2.统计学方法。用Excel2007进行数据构成比的分析，通过SPSS18.0软件的χ2对分组的数据进行差异性检验。人数的计算按照每位患者投诉的内容进行统计，一位患者为1例，其他相关的医疗数据来自医院的统计和财务报表。

结果

1. 2011年至2014年医疗纠纷投诉情况分析。2011年至2014年医疗纠纷投诉中住院投诉高于门诊；从投诉的种类分布上来看，大多数为医疗类的投诉，对于医院的其他方面，也有投诉，比如医疗环境、设备、软件维护等。从投诉的来源分析，门诊和住院在各年度的投诉（经χ2检验，χ2=46.07，P＜0.001）差异有统计学意义。门诊的投诉集中在事先的知情告知不到位、候诊时间长、医护人员责任心不够、医疗技术有待提高、各种检查多、费用高等原因。按投诉的种类划分有医疗技术、服务态度的投诉等，经统计学检验（χ2=53.60，P＜0.001），差异有统计学意义。患者对医疗技术类的投诉高于服务态度类和其他类，但值得注意的是，患者来医院寻求高超的医疗技术诊疗的同时，对温馨的服务态度需求也日益增强，身体的病痛同时更需要寻求柔和的服务问候和详细耐心地专业解答。具体详见表1。

表1 各年度投诉来源和投诉种类分布一览表（例）

2.各年度医疗纠纷的缺陷情况。按照对患者身体的损害程度，将发生的医疗纠纷分为无缺陷、轻微缺陷（没有任何躯体损害）、一般缺陷（没有明显的躯体损害）和严重缺陷（有明显的躯体损害）。在1146例医疗纠纷中，根据缺陷有无两组进行比较，χ2=9.89，P＜0.005，差异有统计学意义。而分成4组（见表2）进行比较时，χ2=10.58，P＞0.05，各组间无显著性差异。说明人们非常在乎安全医疗，需要的是无任何医疗缺陷的就医诊疗安全过程。只要有医疗缺陷存在，不管缺陷是轻是重，人们从维护自身的身体健康和自我维权角度出发，都要进行投诉。

表2 各年度医疗纠纷的缺陷分布一览表（%）

3.不同科室、不同原因医疗纠纷投诉情况。在对投诉科室和投诉原因进行分析时，发现投诉数量排在全院前几位的科室分别是：妇产科、普通外科、耳鼻喉科和儿科。妇产科、外科等手术科室的投诉一般为人流后有残留、要求剖宫产不予采纳、手术的相关并发症未明确告知或告知不到位；非手术科室的投诉一般为检查过多、等候检查的时间过长等等。医疗投诉的发生率在手术科室与非手术科室之间存在差异（χ2=16.99，P＜0.005），有统计学意义，说明手术科室的诊疗风险、对疾病的诊治效果的见效速度大于非手术科室，故而投诉较多。但有一点我们也要思考，手术科室明显高于非手术科室的投诉率，也意味着医院手术科室的医护人员技术、能力有待进一步提高。具体详见表3。

表3 手术与非手术科室投诉情况比较（例）

4. 1146例医疗纠纷投诉的案例分析。医疗纠纷产生的主要原因各种各样，有涉及医院管理方面的、医生技术水平的、人与人之间沟通技巧的，当然也有患者个人心理因素的，甚至有无理取闹恶意讹诈的，人们主要对手术的并发症、手术的预期效果不满意、相关知情告知和医患沟通不到位进行投诉，其他的各种不满意或纯粹的患者闹事也有存在，但比例极低。具体详见表4。

表4 投诉原因构成比分析（%）

讨论

随着社会的进步，人们的法制观念与平等意识逐渐增强，医患双方都十分珍视各自的利益。特别是在患者可以自主选择医院、选择医生后，更是让患者充分地行使了自身的权益。但从整个就医过程来看，患者的权利意识明显高于义务意识和医疗知识水平。相关文献显示，医疗纠纷中患者维权意识上升而进行自觉维权的占68.63%，在三级医院中，患者自觉维权的占到71.7%，二级医院也占到69.2%。同样的患者对医学不了解的占84.16%。充分说明了由于患者权利意识、义务意识和科学知识不对等之间的差异给医院造成的巨大压力[3]。这与某院的1146例医疗纠纷分析的结果基本一致。如何有效地加强安全医疗、维护医患双方的合理、合法权益，已成为全社会高度关注的焦点问题，根据医院日常的调查和针对1146例医疗纠纷案例的分析，我们提出了一些建议对策和防范措施。

1.建立健全各种医疗管理制度，加强专业技能、医德素养和病历书写培训。建立健全各项医疗管理制度，规范和定期开展医师各项医疗专业和医德素养培训、专科理论培训、管理等岗位培训，加强基本理论知识、继续医学教育和技能的考察与培训，提高操作技能，规范医疗文书书写，努力解决医护人员的超负荷的工作状态，维护医护人员的心理和身体健康。特别是针对手术科室和住院病房的医护人员，要加强自身专业知识的理论、实际操作技能的继续学习，把提升自身医疗技术水平、规范医疗行为，提高与患者的沟通能力，放在首位。尽力避免误诊误治，确保医疗安全，最大限度地帮助病人康复，提高病人满意度，为病人创造和谐的就医环境，避免医疗缺陷的发生[4]。

医院要加强医护人员的责任心培养，端正病历书写态度，严格按照《病历书写基本规范》完成每一份病历的书写，保证电子和纸质病历资料的严谨、完整和统一[5]。特别是门诊病历，由病人自行保管，医院对门诊病历的质量监管力度就比不上住院病历，因此医院要尽快完成门诊电子病历和制定门诊病历的监管制度。与此同时，也要提高医护人员和病案管理人员的法律意识，充分尊重患者的知情同意权，杜绝涂改、伪造病历的现象出现，保证病案内容的客观性和真实性。以《侵权责任法》为准绳，规范病历书写和病历管理模式上的漏洞[6]。提高病历质量，有利于减少医疗纠纷。

2.加强医疗质量、医德医风的监管。医疗纠纷很大程度上是医疗技术质量、医疗服务质量的纠纷，是病人及家属对医疗技术质量、医疗服务质量不满意的具体表现。规范医疗行为，狠抓医疗质量是防范和杜绝医疗纠纷的根本措施之一。因此在医疗质量和医疗服务管理上坚持“四个第一”原则：病人第一、质量第一、首诊负责第一、重点病人第一[7]。医院定期开展法律和廉政建设讲座，提高医护人员自身的医德素养培训，要尊重病人的人格和就医的权利，同情和理解病人受疾病折磨的痛苦和家人急迫就医寻求解决的心情，要站在病人的立场上考虑问题，言语应礼貌周到，行为举止、仪表仪态要表现出良好的职业风范，成为真正的“白衣天使”。同时医院按照既定的各项医疗质量和医德医风的考核制度，每月开展自查和抽查，根据既定的指标打分，进行量化考核。对于存在问题的科室和医生进行公开的网络公示和一定程度的扣款处罚，对于医疗隐患问题特别严重的科室和个人，还要加强诫勉谈话和限期整改，必要时予以延缓晋升和责令停诊整改。

3.规范医疗行为，严格执行规范收费。医院是差额补助的事业单位，在实行救死扶伤的同时，要采取自主经营、自负盈亏的运营管理模式。医生收“红包”、多开药、开贵药、唯利是图、见死不救的情况在医疗机构中也有存在。特别是级别不同的医院，收费标准的依据不同，多数患者以“治好病、少花钱”为原则，依照自己的病情轻重、收入高低、居住远近，选择不同级别的医院、医生就诊。就医想找最好的专家，花钱想出最小的代价，这是每位病人的追求。而医院也是要靠效益及利润才能生存、发展下去的，目前医务人员的收入与超负荷的工作状态不成正比，以及人员紧缺、工作过度繁忙的现象已造成高技术人才的急速流失，这种医患关系中的经济利益矛盾日益明显，为医疗纠纷的产生埋下严重的隐患。

在医院中经常会见到由于医疗费用而引发的医疗纠纷。医院应完善各项管理制度，推动管理的科学化、规范化进程，在提高医疗质量的同时，将医院资质信息、医疗服务价格和收费信息、便民措施等实时向公众公开、公示和告知，让患者在享受良好的诊疗技术时，也感受到医院“以人为本”的人性化服务。如：通过“一日清单”的电子短信和纸质版清单，及时、客观地向患者及其家属，告知医疗的相应收费项目，明确收费及使用去向，让患者第一时间了解、并理解医疗收费的情况，避免不必要的猜疑和纠纷。医院的有关部门，也应尽可能地减少中间环节、降低医药消耗成本，切实减轻疾病治疗的负担。

4.重视、加强医患沟通。医疗纠纷中虽然医患双方法律地位是平等的，但在就医的诊治过程中，由于医学的专业性非常强，病人又缺少足够的医学知识，以致患者无法衡量不同治疗手段所带来的利弊得失。而医护人员都受过严格、科学的专业训练和临床实践，因此这种明显的弱势和不平等，如果不能及时得到患者及其家属的理解和认可，很有可能引发医疗纠纷。因此对患者的病情、治疗效果、病情愈后状况，都应及时与患者及家属沟通，第一时间取得患者及家属的理解和体谅。医护人员特别是手术科室的医护人员，应了解每位患者的认知水平、理解能力和价值观念等主观层面的内容，根据不同的认知理解水平，遵守客观标准，耐心、详尽地向患者提供足够、充分的医疗信息。在告知中一定要注意实事求是，不应故意夸大或随意缩小，更不能隐瞒，让医疗信息真正被患者理解。同时也一定要依照现行的法律法规和相关程序进行，留下书面证据，以便必要时留作举证之用。

另外，医院要定期开展健康知识教育，推广、普及健康知识，加大公众的自我保健意识，使患者具备基本的医学常识，便于在患者就医检查、治疗时容易相互沟通，减少医疗纠纷。

5.建立健全危机管理机制。医院应该从危机管理入手，建立健全信息的来源渠道和常规性的新闻发言人制度，将危机的真实情况尽快、主动、准确地通过媒体公布给公众，必要时还可以通过第三方等各种医疗纠纷调解方式，来表明医院的立场、态度和医疗纠纷的事实状况，一来能够积极处理各种媒介关系，二来也能增加公众的信任度，宣扬提高医院的信誉声誉，从而赢得主动权，有利于构建和谐的医患关系。

医疗卫生资源在城乡之间的配置上，存在着显著差异，城市是优质医疗相对集中的地方。随着经济的发展和人们健康保健需求的加大，医疗费用也逐年增长，这对从农村和相对贫困地区赶来就医的患者来说，无异雪上加霜。“看病难”使得患者郁积不满情绪，对医疗纠纷的产生埋下隐患；“费用高”使得患者及其家庭成员经济和身心都难以承受；“服务劣”使得患者忍气吞声但忍无可忍；“疗效差”使得患者找到了宣泄与爆发理由与出口，因此医疗纠纷一触即发。医疗机构应切实从实际出发，加强自身建设，让医务人员的高学历，在医疗的高素养、高技术、高水平的医患沟通中得到充分体现，当然社会各界也要充分理解、体谅医务人员的艰辛和医疗技术的无止境，尊重医务人员，从而使医患更加和谐。

1 柳经纬，李茂年.医患关系法论[M].中信出版社，2002:83

2 栾布先.医疗纠纷的相关因素分析[D].大连医科大学，2012:5

3 郑雪倩.三甲医院年均赔偿逾百万[J].中国社区医师杂志，2005,7(24):111

4 吴秀平，吕艳.护理缺陷的常见原因及防范对策[J].全科护理，2011,9(11A):2876-2877

5 隗燕莉.病历书写质量在防范医疗纠纷中的作用[J].中国病案，2012,13(2):17-18

6 王皓石，陈玲，胡敏霞.从法律角度谈当前病案管理的风险[J] .中国病案，2010,11(8):33

7 王美玲.医疗纠纷产生的原因及对策研究[D].兰州大学，2009:25