“客户关系管理”课程教学改革方案探索——结合理论、技术、实施于一体的综合解决方案

崔 宇 赵 宇

（北京师范大学珠海分校 特许经营学院）

“客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市场营销专业的一门重要专业必修课，是融理论、技术、实施于一体的理论与实践结合的学科。本课程的教学内容大致可分为三大模块，如下表所示。第一部分是理论模块，侧重于讲授有关客户关系管理的基本概念、理论和方法，使学生树立以客户为中心的经营理念；第二部分是技术模块，主要介绍客户关系管理软件系统的构成和功能，通过计算机软件，模拟企业在客户关系管理工作中的机会管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础；第三部分是实施模块，具体介绍企业应如何识别需要和展开客户关系管理项目实施。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。

客户关系管理课程的教学内容表

一、“客户关系管理”教学内容设计

1.理论模块

理论模块在介绍客户关系管理理论知识的基础之上，围绕IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展开，即识别客户—区分客户—客户互动—客户个性化，通过客户关系管理来维护客户满意与客户忠诚。

2.技术模块

（1）CRM 基础设置与客户管理。在这一模块可以设计出系统管理和基础设置实验、部门与员工管理实验、客户信息管理与分配实验、自定义设置实验、产品管理实验等。

（2）市场管理。在这一模块可以设计出竞争对手管理实验、合作伙伴管理实验、市场活动管理实验等。

（3）销售管理。在这一模块可以设计出商机管理实验、报价与订单管理实验、库存管理实验、回款管理实验等。

（4）服务管理。在这一模块可以设计出服务请求管理实验、服务知识库管理实验等。

3.实施模块

实施模块具体围绕企业展开客户关系管理项目实施的实践展开。然而，由于各行业性质不同以及各企业实际情况的差异，企业在CRM 系统实施与否、软件的选择、资本的投入、实践的展开等各方面均存在差异。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。

二、“客户关系管理”教学方法改革

1.理论模块——课堂讲授与互动教学

课堂授课主要讲授基本概念、理论和方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所处的位置，帮助学生从全局的视角理解客户关系管理的理念。互动教学是一种动态的开放式的教学方式，通过奖励机制的制定，鼓励学生在课堂上充分发言，表达自己的观点和想法，避免教师单方面的理论灌输，形成双方互动讨论的互动教学机制，有利于提高学生思考问题和将理论与实际结合的能力。

2.技术模块——软件演示与实验设计

在软件演示与实验环节，一方面以自行设计的实验数据为教学资料，通过课堂展示讲解与学生操作软件相结合来完成CRM 软件基础设置、销售管理、市场管理和服务管理等软件功能的学习；另一方面，在所有的演示操作与实际练习结束后进行综合的实验考核，作为学生期末考核的一部分成绩。

3.实施模块——企业调研与团队合作

关于企业实施客户关系管理的实际状况，要求学生以团队为单位通过深入各行业代表性企业内部调研的方式展开学习。学生要提交相应的调研报告并且在课堂进行展示。通过答辩，讨论与分享的方式共同学习企业实施CRM 软件以及展开客户关系管理实务的情况，更好地将理论与实际相结合。

三、“客户关系管理”教学改革实施注意事项

1.理论模块教学改革实施注意事项

教师的教学环节应当围绕教学目标和教学任务来设计，把握学生知识、技能、学习技巧的进展，要做好学习方法支持和研究范式的指导，真正成为学生的启发者、指导者。

2.技术模块教学改革实施注意事项

（1）规划好实验的时间

该课程总课时为36 节，根据教学内容实验课时安排了8 节。不同学校、不同专业，总课时数以及实验课时数有所差别。任课教师可以根据教学计划适当调整。在时间的安排上，一般是先理论教学，在学生对该课程有了初步的认识以后，才安排实践教学。

（2）保障实验基本条件

首先，要保障计算机的正常使用与CRM 软件的成功安装；其次，要根据教学目的和教学内容准备好实验材料和实验数据。

（3）做好综合实验考核

为了有效保证实验教学的效果，实验课程要安排相应的考核。首先，针对软件演示与操作部分，可以进行随堂考核，监督学生完成实验内容的情况；另外，在所有内容结束后，要单独安排包括所有实验内容的综合实验考核，检验学生实验课程学习成果。

3.模块教学改革实施注意事项

首先，学生进行企业调研前，老师要围绕调研企业要求、调研内容做好详细的调研辅导；其次，调研企业应该覆盖电信业、金融业、旅游业、零售业、制造业、房地产等各个行业，有利于学生对CRM 实施情况的全面了解和避免团队展示过程中出现雷同。最后，团队展示结束后，老师要做好各行业客户关系管理实施特点的对比以及CRM 解决方案的总结。

［1］蒋侃.客户关系管理课程教学改革实践探索［J］.高师理科学刊，2012（32）：98-100.

［2］李辉.“客户关系管理”实践教学改革探讨［J］.中国电力教育，2012（19）：94-96.

［3］张冬梅，吴美丽，朱岩.客户关系管理实验教程［M］.北京：清华大学出版社，2012.

［4］邵兵家.客户关系管理［M］.第2 版.北京：清华大学出版社，2010.

［5］王广宇.客户关系管理［M］.第3 版.北京：清华大学出版社，2013.