护患纠纷分析及防范

徐雪波

摘要：目的 通过分析近几年造成护患纠纷的主要因素和防范策略，以期减少护患纠纷。方法 通过观察我院2013年3月～2014年3月1872例患者发生护患纠纷的情况，进行患者对于护理人员工作满意度和技术满意度的调查，总结护患纠纷的成因和防范办法。结果 共发生16例纠纷，其原因较多，占比靠前的是沟通不良、患者和家属缺乏相应的医学知识，纠纷主要通过医院干预的办法进行处理，选择司法干预的占比最少。结论 根据护患纠纷的成因，有必要提升护理人员的素质和法律知识，增强护患之间的沟通，加强相关制度宣传。

关键词：护患纠纷；防范

护患关系指的是医疗护理过程当中医院护理人员和患者以及患者家属所确立的人际关系，作为特殊的一种治疗关系，护患关系是护理人员对于患者的职业行为，这一契约关系以法律作为基础。当前患者的法律意识和自我保护意识不断增强。护理作为医院和患者接触最为密切、繁多的环节，是最易于产生纠纷的一个部门。近几年以来，护理纠纷发生率呈现出上升趋势，逐渐成为人们关注的社会焦点问题。如何协调护患关系以避免纠纷，是护理工作过程当中需要解决的一项重要问题。现将我院2013年3月～2014年3月1872例患者发生护患纠纷的情况报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 我院2013年3月～2014年3月，随机对1872例患者进行护患纠纷统计，根据统计结果，发生纠纷21起，占观察总人数的1.12%。其中，男性8例，女性18例，平均年龄54.37岁。因患者和家属引发的纠纷为16例，占纠纷总数76.19%，因院方的因素引发的纠纷5例，占纠纷总数23.81%。对于医护人员的护理服务态度和技术水平满意度，随机向患者发放200份问卷进行调查统计。本文在数据库的建立管理上统一使用Epidata 软件进行操作，继而使用Spss13.0 软件分析统计。

1.2护患纠纷的影响因素

1.2.1患者及其家属认识上的误区 患者及其家属生活的社会环境和接受的文化教育程度各不相同，使得对护理人员的信任度、工作范围存在认识上的误区。患者承受病痛折磨和高额的医疗费用，容易情绪不稳定，加之对于护理工作的了解不够，在面对接触最多的护理人员，容易做出不尊重的行为。医疗费用的催缴工作由护士和患者直接进行，由于医疗保险制度不同，不同的用药和治疗方式的费用收缴标准都不同，这时候患者容易误认为护士乱收费，引发不满，产生纠纷。一些媒体不良的宣传，也导致群众对于医院和护理人员的工作产生怀疑，继而存在信任缺失，对护理人员产生偏见。

1.2.2院方护理存在问题 院方护理人员的综合素质、理论知识、业务技术熟练程度良莠不齐，护患直接的沟通缺乏技巧性，或者知识程度不高，沟通过程中解释不到位，态度不佳，容易致使患者难以接受。为履行贯彻岗位的职责，在治疗与护理过程当中操作违规，产生差错事件，给患者带来经济损失和身体上的痛苦；护理人员服务态度不积极，对于患者及其家属提出的疑问置之不理或敷衍解释，致使护患关系紧张。护理人员不足导致工作落实上不全面，法律意识淡薄且不重视患者的权利，例如在执行操作之时没有明确告知患者以履行告知的义务，事后患者存在不适或者产生并发症，都容易导致纠纷。

2结果

2.1根据分析统计，护患纠纷发生的成因众多，其中沟通不良、患者和家属缺乏相应的医学知识、服务态度占比最大。对于引发护患纠纷的成因，按照患者及家属医学知识、医疗费用、沟通不良、护士服务态度、护理人员法律意识不健全区分，发生的例数分别为8例、5例、5例、2例、1例。可见，护患纠纷的成因和医院及护理人员、患者及其家属都息息相关。

2.2根据随机问卷调查结果，患者及其家属对于护理人员的服务满意度各不相同，随机调查的200人当中有165人表示十分满意或者较为满意，占比82.9%；但14.8%的人员表示一，2.3%的人表示不满意，可见医护人员的服务态度有提升空间。对于护理人员的技术水平，78.8%的患者表示满意，但21.2%表示一般或者不满意，应对此进行调整。

2.3在护患纠纷发生后，主要采取的处理方法有院方干预、私下调解、司法干预。其中85.7%采取院方干预的方式处理，其次是私下调解，使用司法干预解决的仅占比4.8%。这充分说明护患双方采取法律保护自身权利的意识不强。

3讨论

3.1提升院方护理人员的服务素质，加强护患沟通 院方护理人员改变自身理念，提升服务意识，提供优质的护理工作是降低护患纠纷的一个重要因素。有必要不断培养护理人员的思想和业务速度，提升护理人员的职业道德和技术水平，建立和患者及其家属良好的沟通机制，从根本上杜绝纠纷的出现。护理人员应当端正心态，具备积极情感作为核心的心理特点，确保在工作中不带入不良的情绪，根据患者的文化层度、年龄、信仰、对疾病治疗之需求而有针对性的采取护理措施。基于护理人员的职业道德要求，需对患者的个人隐私严格保密。护士长可依据护理部工作计划，组织科室进行定期的业务学习与护理查房，使得护理人员不断补充新的业务技术和医疗知识，提升工作人员的工作能力。对于各项规章制度，应组织工作人员进行认真地学习，确保各项制度落到实处，并使得工作人员的实际工作当中严于律己，进行各类技术的规范操作和各类文书的规范书写，护士长进行不定期的检查。需注意的是，有效沟通能够促进护患双方形成信任、合作的关系，护理人员在和患者及其家属沟通时，注意言行举止稳重得当，掌握语调语音，耐心倾听患者的诉求并帮忙解决，有助于避免不必要的纠纷。此外，有必要通过加强宣传做好健康教育的宣教工作，社会媒体应当客观正面的宣传医护人员的形象和工作情况，使得患者充分了解护理人员工作事项，了解基础医学知识，达到患者主动配合治疗与护理，减少护理过程中的矛盾。

3.2进行护理人员的法律知识宣导 进行护理人员的法律知识宣导，有助于帮助医护人员掌握法律知识，规范自身的工作事项，保障自身权利不被非法侵犯。院方应积极组织护理人员学习与护理纠纷相关的法律知识法规，要求护理人员时刻严格要求自身，以法律法规为戒，提升自身的责任心与风险防范意识。在学习和护理有关的专业法律的同时，应多了解宪法民法等等内容，整理分析社会中存在的医疗事故和纠纷以从中总结经验以避之。在护理过程当中，应切实地履行告知的义务，充分保护患者的隐私权、知情权、同意权等权益不受侵犯。严格认真的做好日常护理记录，并确保记录的清晰完整，保护患者病例并充分告知可能存在的意外，确保一旦发生纠纷，能及时获取药品和病例等客观证据以保障自身权益。在发生护理纠纷时，保证能够及时拿到相关病历和药品等材料证明，通过最客观的方法保全证据。总之，掌握法律的常识，规范自己的业务同时，保护自己的正当权利不受侵犯。

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编辑/孙杰