嵌入式馆员服务模式及面临的挑战

嵌入式馆员服务模式及面临的挑战

刘梦星

(南京审计学院，211815)

摘要：文章简要介绍近年来国外关于嵌入式馆员服务的研究成果，并以罗伯茨图书馆的实践为例说明高校图书馆嵌入式服务的发展情况，通过归纳目前主流的嵌入式服务模式，提出我国嵌入式馆员服务面临的挑战和需要思考的问题。

关键词：嵌入式馆员；嵌入式服务；高校图书馆；用户服务；服务模式

中图分类号：G251

作者简介：刘梦星，女，馆员。

收稿日期：2014-09-16

On the service mode and challenge of embedded librarian

LIU Meng-xing

(Nanjing Audit University, Nanjing211815, China)

Abstract：Based on the practice of Roberts Library, this article makes a brief introduction to the research achievements overseas on the embedded librarian in recent years, illustrates the development of embedded service in academic libraries and proposes the challenges to be faced with and the problems deserving to be studied by the Chinese librarians.

Key words： embedded librarian; embedded service; academic library; service of users; service mode

嵌入式馆员服务提倡馆员走出图书馆，创造一种崭新的信息服务模式。这种服务模式强调在馆员和信息需求个体或团队之间建立紧密的联系。随着这种联系的发展，嵌入式馆员对于其所服务团队工作目标的认识进一步加深，这种认识又反过来增强馆员对于团队所需信息和知识的敏感性。嵌入式馆员和团队其他成员一样参与团队的工作，能够提供给团队高度专业化、精细化和有增加值的服务，远远超过传统图书馆参考咨询工作所能提供的服务范围。嵌入式馆员的角色和团队其他成员一样,承担责任并共享研究成果[1]。

1国外研究综述

嵌入式馆员模式建立在嵌入式记者的概念之上。嵌入式记者融入部队，更好地理解军事动向以及军事词汇，与战友建立友情，获得新闻报道的第一手资料。深度的接触，给嵌入式记者提供了内部视角。2010年，Drewes 和 Hoffman 建议学术团体考虑将嵌入式馆员纳入团队，“不仅是在社会环境中，在院系需要研究支撑的时候，建立一种关系纽带以产生变革性的影响”[2]。 Dewey宣称，“一个嵌入式馆员需要和其他个人、团队或项目建立更直接和有目的性的联系，而不是彼此并行存在”[3]。在博客中，David Shumake这样描述嵌入式馆员：“能够认识并且在用户之前发现信息的需求、来源和价值，从而推送被需要的信息”[4]。

在一项由特色图书馆协会(Special Library Association)资助的研究中，Shumaker 和 Talley发现超过60%的受访馆员报告他们的嵌入式服务时间逾十年，但是嵌入的方式差别较大。有些仅仅是和院系的沟通协作，有些馆员入驻研究项目组，还有的通过参考访谈、推特、博客或者有馆员参与的在线课程实现服务。推送的服务包括在图书馆外进行的深度的研究训练，馆员也常常帮助教师分担教学任务[5]。Brower进一步阐释嵌入式馆员的特征说：“和用户协作，在学院和学校层面建立合作关系，提供面向需要的服务；在馆外提供方便和用户友好的服务，沉浸在用户的文化和空间里，了解用户的研究习惯”[6]。

类似的，Siess 在2010年提出让馆员走出图书馆，融入像医院、公司和律师事务所这样的组织中[7]。例如，领英公司(Affinion Group)的董事长曾邀请一位馆员担任研究分析师，请她搬迁办公地点，和团队一起工作。如今这位馆员作为公司的法律和管理专家，影响着公司的战略规划[8]。密歇根大学工商管理系Kresge图书馆的嵌入式馆员和学生团队长期合作，共同服务于一个跨学科的研究项目，并提供特定的商业研究支持[9]。

2罗伯茨图书馆(ROBERTS LIBRARY)的实践案例[10]

罗伯茨图书馆和道尔顿州立学院(DERRELL C.)建立合作关系。在这一合作案例中，罗伯茨图书馆从2008年入校的商学专业新生开始跟踪服务，历时四年之久(2008-2012)。随着学生专业学习的深入，馆员不断调整模式，对应四个学年度，分为四个阶段提供不同层次的信息服务。

第一阶段(2008-2009学年)，学生主要研习教科书上的商业管理案例，图书馆对其进行商业专业数据库资源使用培训。第二学期，图书馆和系部教授沟通后为每一个研究小组提供每周一次的研究咨询指导。平时学生也可以通过e-mail向本组服务馆员寻求帮助。

第二阶段(2009-2010学年)，学生的学习从书本转向实践，参加社区商会服务。在馆长的指导下，馆员与教授以及学院建立更加紧密的联系，学院委派的任务成为他们日常工作的一部分。学生依旧以学习小组的形式和馆员沟通，学院向馆员提供学生的课程表、教学大纲和学生的名册等资料。在这一学年度第一学期的第一周，图书馆举办与专业相关的数据库讲座，介绍诸如LexisNexis、ABInform等数据库中可获取的能用于研究的资源。第二学期末 ，学生对馆员的服务和指导工作做出评估。在参加评估问卷的学生中，大部分学生都表示通过馆员的服务和指导，他们对自己的研究任务更有信心。

第三阶段(2010-2011学年)，教授和馆员在共同分析学生提交的评估问卷后，针对评估结果调整馆员指导的模式。这一阶段，学生需参加两个测试，即培训前测试和培训后测试。培训前测试是在没有开展本阶段信息技能指导之前进行的，而培训后测试则是在两个学期的最后一周进行。这两个测试旨在衡量学生接受信息培训指导的效果、研究技能的发展情况等。测试结果显示，在培训之前，大多数学生使用谷歌等互联网工具搜索金融数据，而在培训之后，他们更倾向于使用专业的数据库。在和学院的合作方面，馆员在和教授沟通的基础上，为每一小组提供了研究策略。在本学年度末，更多的学生参与了馆员服务评估。结果显示，馆员的服务嵌入越深，学生的自我效能感就越强。

第四阶段(2011-2012学年)，嵌入馆员的服务分为两个阶段。在开学前的暑假，学院的教授和馆员召开若干次会议，根据公司的规模、经营范围、经营现状以及数据统计难易程度等标准研究确定学生的实习单位。在这些公司实习时，学生必须统计相关商业数据，作为学位论文的数据来源。在第二学期，学生进入学位论文撰写阶段，在前文所述三个阶段的研究小组中加入两位学院专职教师，由他们与馆员合作，带领本小组学生完成论文。在论文开题、文献搜集和写作的全过程中，由于和本组学生有着长达四年的合作基础，馆员能够向学生提供全方位、深层次、适合个体需求的专业文献信息和数据支持服务。

从罗伯茨图书馆的实践案例可以看出，在长达四年的跟踪服务中，嵌入模式是在不断调整的，并没有某种特定的通用模式。随着学生年级的增加，馆员和学院之间的联系越来越紧密，甚至参与学生实习地点的讨论。可以说，在道尔顿州立学院商学专业2008级学生四年的本科学习中，嵌入式馆员的指导和服务贯穿始终，不论是课程学习、社会实践还是最后的论文写作，学生从馆员那里获得的不仅仅是文献信息，更多的是发现信息的技巧和能力。

3嵌入式馆员的服务模式

关于嵌入式馆员，国内外文献有多种定义。这些定义的差别主要源于嵌入方式的不同。例如，有些学者认为，嵌入式馆员即馆员融入学院系所的日常工作，在学院所在地办公[11]。这类嵌入式馆员的功能类似于学院或系科的情报专员，参加包括财政预算在内的系部会议，其服务模式的突出特点在于有形存在[12]。这种模式还包括馆员参加所嵌入系科的课程，和专职教师共同完成教学任务，提供即时的研究支持。在另一些文献中，嵌入式馆员在网络环境下提供服务，有些将信息指导课程并入一体化教学平台，例如D2L和毕博平台。迈阿密大学米德尔顿校区(The Miami Middletown)的实践表明，为了满足学生及时的研究需要，将熟知研究任务、技能和相关资源的馆员嵌入毕博平台上的在线课程，是非常理想的解决途径[13]。另一些馆员则创建自己的课程网页。这些馆员在远程教育中按照自行设计的课程大纲进行教学或者与已经存在的课程合作[14]。第三种定义中，嵌入式馆员在教学和研究中的合作更积极主动，他们可能成为嵌入学科专业论文的合著者或者深度专业研究的发起人[15]。

综上所述，嵌入式馆员首先要融入环境，融入的方式可以是传统的，也可以是非传统的。衡量嵌入式馆员成功的标准，正如Shumaker和Tyler所述：“能够向客户团队提供及时的咨询，甚至能够预估客户自身没有意识到的以及没有表达出的需要”[5]。嵌入式馆员的服务内容与传统的学科馆员有着很多共同点：基本类似的工作职责、服务工具、网络环境以及没有改变的用户群体等。但嵌入式馆员服务模式是学科馆员的深化与延伸，它有着自己的特点：首先，嵌入式馆员是主动的，即馆员主动走出图书馆，突破图书馆物理空间的限制，走进用户生活，了解一线需求，主动为用户服务。其次，嵌入方式是多样的，嵌入到课堂教学、在线课程教育、实地交流等，提供多渠道、多样化的服务方式。第三，服务更为深化，通过与用户的深度接触，与用户间的关系发生了微妙的变化，同事及朋友关系的建立以及对相关专业的理解有助于馆员了解用户的潜在和深层次需求，从而为用户提供最有针对性的服务[16]。

4嵌入式服务模式面临的挑战

4.1 领导层面

嵌入式服务对于国内来说还处于理论介绍和尝试阶段。高校图书馆嵌入式服务从本质上说是馆员和专业研究团队之间的深度合作。嵌入式服务能否得到认可和推广，与高校及其图书馆领导的认识有很大关系。例如，是否能够认识到嵌入式服务的本质、目标和价值，是否能够找到符合本校实际的嵌入模式，怎样分配从事传统咨询服务和新型嵌入式服务的人力、物力和财力等。特别值得指出的是，嵌入式服务需要馆员不仅拥有过硬的情报专业知识及技能，还必须能够在尽可能短的时间内认识学科研究的前沿热点。那么如何培养嵌入式馆员，采用什么激励机制促进馆员的成长，都是领导层面需要思考的问题。

4.2 馆员层面

除去显而易见的对馆员本身素质的挑战之外，我们还必须注意以下几个问题：首先，对于馆员个体来说，如何利用有限的馆内资源和互联网资源完成嵌入式服务？当馆员嵌入其他研究团队时，如何处理和图书馆原有的工作关系？嵌入式馆员如何在馆内和馆外都建立良好的人际关系？这些都不是无关紧要的问题，因为嵌入式服务需要大量的时间和资源保证，而这些时间和资源都需要馆内同事的通力协作；而与馆外即研究团队的关系，是顺利进行嵌入式服务的前提[17]。

4.3 服务对象层面

迈阿密大学米德尔顿校区嵌入于毕博平台的馆员服务取得了巨大的成功，越来越多的系科教授邀请馆员参与在线课程，由此带来了图书馆工作的巨大压力，人力资源缺口越来越大，不但不能满足嵌入式服务的需求，还很大程度地影响了图书馆的常规工作[13]。由此可见，嵌入式服务是一种双向的沟通成果，服务对象的观念和认识也是影响服务成效的重要因素。嵌入式馆员的服务对象主要是教学中的师生群体、科研人员以及企事业单位等，但在实践中，特别是国内，很多教师、学生和企业用户在科研学习工作过程中，很少甚至没有利用过图书馆的资源及服务。在这些用户的潜意识中，图书馆还只是存储图书的空间，馆员依然是社会老弱病残的代名词，远没有他们所利用的搜索引擎和网络方便快捷，他们不需要图书馆。因此，图书馆在决定实施嵌入式馆员项目时，可能会遭到院系、教师、企业用户等群体的拒绝[16]。

4.4 评价体系

与学科馆员类似，现有的大多数文献中，都将衡量嵌入式馆员业绩的标准表述为服务对象的满意程度。国外的文献中，也多关注馆员的嵌入程度而不是效率[17]。首先，以学科馆员评价体系为参考，评价主体在制定嵌入式馆员服务评价指标时，必须以客观性原则为指导，采取客观的实事求是的态度,排除一切主观的、人为因素的干扰，使评价结果能真正反映嵌入式馆员服务的实际效果,确保评价的客观性。其次，要遵循系统性原则，充分体现嵌入式馆员的职责与考核的一致性、目标与现状相联系的思路，既要包括馆员工作职责的全部内容，又要包括与嵌入式馆员实施工作职责相关联的要素；既要馆内考核，又要馆外考核，注意设置好每一个指标要素,设置好个体要素间的关系点。只有这样，对嵌入式馆员的服务评价才是全面、科学的[18]。

5结语

嵌入式馆员这种新的服务模式为高校图书馆带来了新的发展契机。它给用户带来教学和科研、学术方面的支持，同时图书馆价值被肯定。这些均可证明嵌入式馆员服务模式确是值得推行的一项双赢策略。高校嵌入式馆员服务能否成功推广，关键在找准嵌入的模式，并能够随着高校内外环境、学科发展以及其他因素的变化不断调整服务的外延和内涵。根据目标管理理论，服务本身必须是可持续的、能够量化的以及灵活可变的，参与服务的嵌入式馆员应能够明确自身努力的目标，并在服务活动中实现个人的价值。

参考文献：

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(责任编辑：曹高峰)