借鉴韩国经验提升中国服务型公务人员形象礼仪素养

马淑红 江宁宁 何美萱

(渤海大学 旅游学院，辽宁 锦州 121013)



借鉴韩国经验提升中国服务型公务人员形象礼仪素养

马淑红 江宁宁 何美萱

(渤海大学 旅游学院，辽宁 锦州 121013)

作为一国政府形象的体现，服务型公务人员的形象礼仪问题越来越被关注。更好地提高自身素养、完善自我，塑造良好形象的任务迫在眉睫。对比中韩两国服务型公务人员公众形象礼仪，借鉴韩国经验提出提升公众礼仪形象的方法。

公务员；形象礼仪；服务型；比较研究

形象礼仪是人内在素养的外在表现，它体现了一个人的精神面貌，也代表了一个人的内心世界。作为一国政府职责权力行使的代表，服务型公务人员的形象礼仪则更为重要，它不仅仅是个人素养的体现，更应是一国精神风貌的表率。

1 关于形象礼仪的中韩比较研究

1.1形象礼仪内涵

《现代汉语词典》对形象与礼仪的内涵做了详细的解释：所谓形象，能引起人的思想和感情活动的具体形状或姿态，其基本功能就是能引起人的思想和感情活动。所谓公务礼仪，指公务员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。

1.2中韩两国形象礼仪文献研究综述

对于形象礼仪，中外学者多角度、多方位地进行了细致的研究。孙有中(2002)在《国际论坛》撰文阐述了国家形象的内涵及其功能，分析了树立良好国家形象的重要意义。孙波(2008)在《理论前沿》撰文，论述了服务型政府建立对公务人员素养提高提出的新目标。焦文(2008)亦指出建设服务型政府已成为当前我国政府改革的基本目标和方向，而造就一支高素养的公务人员队伍则是其重要内容，作者详细阐述了当代服务型公务人员应具备的形象礼仪素养内涵。李静(2010)在《提升礼仪素养 树立公务形象》一文中强调了公务人员良好的形象礼仪不仅仅是个人所好，还体现其精神状态和文明程度，反映着政府机关的良好形象和管理水平。黎秋晨(2011)在《商业经济》发表了《服务型政府中公务员素质建设》一文，阐述了公务人员形象礼仪对服务型政府建设的重要影响，就目前我国服务型公务人员的现状和存在问题进行了详细的分析。

韩国早年就确立了服务型政府的发展目标，对国家公务人员制定了严格的行为规范标准，韩国学者关于此类的研究亦是成果众多。张大成等(2001)以机场旅客和航空产业服务者为对象进行了比较研究，分析了韩国机场公务人员的服务质量，就如何增进服务、提升素养进行了详细论述。朴起观(2009)则从顾客参与及顾客满意度的角度分析了其在提升服务中的重要影响。金钟燮(2014)在《韩国东北亚论丛》刊出文章《服务产业与城市成长之间的关系：韩中比较分析》，指出经济发展中服务产业的重要地位，论证了中国服务产业、服务质量进一步提高的必要性。

综上所述，中韩学者对于服务政府建设型发展中公务人员的素养、形象礼仪重要意义均给予高度重视，对服务型公务人员形象礼仪素养的提高提出了建设性的建议。韩国学者多侧重于从经济发展的角度看待公务人员服务的效率性，而我国学者则侧重于国家政治形象的确立角度阐述公务人员形象礼仪的重要意义。

2 中韩形象礼仪的比较分析

中国和韩国都是“礼仪之邦”，两国紧邻，同受儒家思想的深刻影响，两国在文化、传统、社会发展方面极其相似。新时期两国均确立了服务型政府的发展策略，服务型经济都得到了快速的发展。但中韩两国对服务的认识深度不一，特别是公务人员的表现各有不同。

2.1学者对各国服务型公务人员形象礼仪的评价

黎秋晨(2011)调查研究指出，中国服务型公务人员缺乏服务意识，自律能力不强；服务形式单一陈旧，缺乏创新意识。余丽华(2003)、杨华(2013)、金春梅等学者指出中国服务型公务人员整体素养不高，有提升的必要。吴清军、王琳(2006)指出，目前我国公务人员队伍不能适应新时期社会发展的需要，专业人才缺乏，应加强教育培训。更多的学者从服务型政府建设中，从公务人员形象礼仪重要意义的角度进行了详细的分析，提出了多种策略。这也从另一个角度说明我国目前服务型公务人员形象礼仪还存在不足。

2.2中韩两国国民对各国服务型公务人员形象礼仪的评价

根据对吉林、长春、北京、天津、青岛、云南、浙江、广西、台湾、新加坡等地的旅游者的抽样调查，年龄别和地区别的评价均有差别。20世纪20—30代对中国服务型公务人员的形象礼仪持好评态度，认为中国公务人员的服务精神提升很快；而40—50代认为与韩国相比还有差距，有待提高。长春、吉林、广西、云南等地区被调查者认为韩国的服务精神、形象礼仪高于中国；而上海、北京、台湾地区的被调查者则认为韩国的公务人员服务素养还可以，并没什么特别。还有部分被调查者则认为在对外服务方面，两国公务人员的形象礼仪素养相似，但对内服务方面中国则存在严重的差别对待。

根据对首尔和济州地区韩国国民的抽样调查发现：韩国国民对政府服务型公务人员的评价亦有褒贬，他们对本国公务人员的形象礼仪持有信心，但仍认为部分公务人员的素养有待提高。大部分韩国国民认为中国公务人员的形象礼仪素养近年来提升很快，持满意的态度。而在韩两年以上(留学、工作)的中国人认为韩国公务人员形象礼仪素养有必要提升，特别是差别对待的问题严重。

2.3中韩两国服务型公务人员形象礼仪的差异

比较分析可见：相对来说韩国人更注重礼仪，对外形象良好，韩国公务人员大部分素养较高，服务水平平稳发展。而我国由于地域辽阔，服务意识普及稍慢，水平提升速度不一致，特别是不发达地区有加快提升脚步的必要。相对韩国来说，我国民众对服务型公务人员的评价不满言论占主导，这与中韩两国经济的发展、自身素养和公务人员的考核制度关联密切。

3 借鉴韩国经验提升中国服务型公务形象礼仪

服务型公务人员形象礼仪关乎政府的公信力，是一国社会文明进步的重要体现。不仅中韩两国政府对此关注度极高，两国学者也深度研究探讨如何更快提升公务人员形象礼仪素养。

韩国学者提出在公务人员形象礼仪、服务意识树立中，市民评价将起重要作用，因此建议政府确立顾客满意度评价体系。通过对新加坡公务人员队伍的调查发现，该国为了保证其稳定的社会秩序和经济的高速运转，很早就设立了科学而周密的公务人员管理体系和考核制度。我国学者如余丽华(2003)、王卉(2004)、杨华(2013)等也多角度地分析了目前我国公务人员队伍建设中存在的不足，并就如何建立一支良好形象、高素养的队伍提出了各样的方案。

我国《国家公务员行为规范》指出，公务人员须“举止端庄，仪表整洁，语言文明”。强调良好的公众形象是实施有效管理的“软实力”和“潜资产”，作为国家公务人员，必须强化其形象意识，高度重视自身良好形象的塑造。

3.1建立更完善的顾客评价体系，规范公务人员行为

韩国政府设立的顾客满意评价体系，在约束公务人员行为规范中起到了重要的促进作用。“以人为本，执政为民”是服务型政府的理念，“顾客导向，民众满意”是其责权行使的重要目标。为更好地在各个方面规范我国公务人员的行为，建立更完善的顾客满意评价体系势在必行。

3.2设立合理的公务人员教育培训机制，完善考核制度

无规矩不成方圆。公务人员考核制度的确立可以为其明确责权和义务。教育培训工作则以提升公务人员的政治思想素质和业务能力为目标，以“为民众服务，为大众谋发展”为主线，帮助其牢固树立正确的权力观、群众观和利益观。通过构建考核机制，增强针对性、长期性和实效性，有利于提高公务人员的综合素养。

3.3公务人员须内正其心，外树其形，严格自律

形象礼仪素养的提升除了制度的规范，更源于自身的养成。公务人员应有学习精神，强化自身的执法能力、公共管理服务能力、危机应对能力、心理调适能力、外交能力和对多样文化的熟知能力，从而进一步提高自身素养。此外勤政廉洁、诚实守信更是公务人员的最基本要求。公务人员亦要外树其形，以正其容。仪容仪表对公务人员来说不仅仅是个人所好，更体现了其所代表组织的精神文明状态。正如我国国家公务人员行为规范中强调的那样，公务人员必须要端庄举止、整洁仪容仪表，外在形象必须与其工作相和谐、与场所相和谐、与其年龄职位等相和谐。总而言之，就是要做到整洁、美观、得体的基本礼仪规范。

古人云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”公务人员要内正其心，外正其容，内强素养，外树形象，内外兼修，方为正途。二者的有机统一，才是国家公务人员应具备的形象。

公务人员的形象礼仪是其思想品格、知识水平、工作能力、行事作风以及仪表风度等多方面的综合体现，他们的一言一行、一举一动、一颦一笑无不非常直观地显示着个人修养，更能直观体现所在组织的精神风貌。加强政府的规范能力，严格顾客评价体系，增强自身的学习和自律能力，是服务型政府公务人员良好形象素养提升的有效途径。

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责任编辑：卢宏业

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.022

2015-09-15

2015年度辽宁省社科联项目“关于提升辽宁服务型公务人员公众形象礼仪的策略研究”成果之一(编号：2015lslktziwx_02)

马淑红(1976—)，女，辽宁锦州人，硕士，讲师。研究方向：旅游文化。

D630

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1674-6341(2015)06-0047-02