O2O网络团购模式下消费者权益保护现状的调查报告——以西宁市为例

张 素 会

(青海民族大学 法学院，青海 西宁 810000)



O2O网络团购模式下消费者权益保护现状的调查报告
——以西宁市为例

张 素 会

(青海民族大学 法学院，青海 西宁 810000)

从消费者权益保护角度，对O2O这一新型团购模式展开调研，以实际的调研数据，找出目前网络团购中存在的消费侵权问题，为《消费者权益保护法》的完善提供实践支持。

O2O模式；网络团购；消费者权益；调查报告

西宁市共有约4 000家商家参加O2O网络团购，涉及餐饮类、休闲娱乐类、生活服务类、酒店旅游类等行业，共约商品服务16 100多种，其中餐饮类参与商家最多约1 665家，酒店旅游1 110家，生活服务651家，休闲娱乐427家。西宁市开通O2O网络团购服务的团购网站有9家，其中美团网市场占有率达到57.2%,其次是大众点评网占24.3%,百度糯米网占10.2%，窝窝团占5.3%，拉手网占2.4%。

笔者针对西宁在校大学生发放200份调查问卷，回收197份。走访西宁市参加团购商家53家，其中餐饮类25家，酒店10家，生活服务类8家，休闲娱乐类10家。根据问卷调查的数据、访谈的笔录以及相关的资料整理出以下数据。

1 O2O网络团购消费行为的调查分析

根据问卷调查的结果，消费者选择团购的原因主要有以下几类：

团购原因价格优惠受朋友邀请广告推送偶然尝试其他人数126431873

根据问卷调查的结果，消费者在选择团购网站时最看重的指标主要是：

指标网站知名度优惠力度用户评价售后服务质量支付便捷度其他人数65634120162

根据问卷调查的结果，消费者在商家进行团购消费时遇到过的问题主要有：

遭遇的问题受到消费歧视商品或服务质量差强迫消费价格欺诈变相收费商家不予接待人数1321036135323

消费歧视是指与普通消费者相比，团购消费者受到商家更差的服务待遇或者提供更劣质的商品。消费歧视的问题主要存在于餐饮行业，从问卷统计来看，所占比例为44.7%，其次是酒店住宿类占32.5%，生活服务类占10.3%,娱乐休闲类占9.6%。强迫消费是指当团购消费者消费时，商家会要求其必须购买其他商品或服务才能够进行团购消费，其中餐饮类占43%，娱乐休闲类占35%，生活服务类占27%。变相收费是指当团购消费者消费时，必须支付其他费用才能进行团购消费，主要存在于酒店住宿类,所占比例为71%，其次是餐饮类占16%，娱乐休闲类占8%，生活服务类占7%。

从问卷调查来看，70%的消费者有过退款经历，其中购买的商品或服务不可退款的情形多数存在于旅游行业团购中，例如艺龙网团购、途牛旅游网及携程旅游网中的旅游团购成功后是不可退款的。团购网站消费完成是以验证成功为生效标志，一旦验证成功，团购网站自动更改为已经消费完成；但在酒店住宿消费中，存在着商家已经验证，但由于其他原因，消费者并没有消费，而团购网站却显示已经消费完成，就不能进行退款。目前，各O2O团购网站基本上是采取付款未消费的随时退，过期自动退的退款原则，其中糯米网提出“消费不满意，先行赔付”，即如果消费者认为商品或服务存在质量问题，或是在有效期内，商家无理由拒绝消费的可以享受先行赔付，但其中不包括已经验证的，未注明“过期退”的以及限时促销产品。

2 O2O网络团购消费者维权状况的调查分析

从问卷统计来看，大多数消费者是选择与商家或者团购网站沟通协商来解决团购纠纷。目前各大O2O网络团购网站均有自己的投诉热线，但都没有在线投诉咨询平台，且投诉热线有时间要求，基本上是8:00至22:00，而且只有一个热线，很难满足消费者的需求。从问卷调查结果来看，有些消费者宁愿选择不了了之，也不愿意选择用司法途径解决团购纠纷。当消费者遭遇团购纠纷时，有49%的消费者选择与商家协商解决，有34%的消费者选择向团购网站直接申诉，有11%的消费者选择向消费者权益保护协会投诉，有5%的消费者选择不了了之，只有1%的消费者会选择通过司法途径解决。

根据问卷调查，消费者网络团购投诉的商业领域主要是以下几类：

商业领域餐饮类酒店住宿类休闲娱乐类生活服务类人数84613121

根据问卷调查，消费者不选择司法途径解决网络团购纠纷的原因主要是：

3 调研结论

根据上述调查数据分析，从消费者权益保护及相关法律法规角度得出以下结论：

第一，商家发布的商品或服务广告与实际不符是导致O2O网络团购纠纷的最主要原因。团购向来是以超低价格来吸引消费者的眼球，但是低价的背后可能出现一些不良商家为实现其自身利益而欺骗消费者的现象，如发布一些与实际商品或服务不匹配的信息、故意模糊消费产品的限制条件、出售低质量的商品、虚标产品价格等。许多商家利用消费者的求廉心理，在销售底价的基础上抬高价格然后再通过打折，来吸引消费者购买，当消费者事后发现这些假象时，商家往往以格式条款为由进行辩解，从而导致消费纠纷发生[1]。

第二，目前各大O2O网络团购网站都通过便利的退款方式来解决团购纠纷，但都同样出现各种限制条件，如限时活动、秒杀的产品、即时使用的产品、商家明确标出不可退款的产品都不能退款。那么这些产品若发生质量问题，或者出现其他纠纷又该如何解决?其中商家明确标出的不可退款的产品多出现在旅游团购中，面对旅游行业这一特殊团购产品，商家若一味以“不可退款”来推卸责任，则只会严重侵害消费者的合法权益。

第三，网络团购的消费金额的多少与维权选择存在关联性。大部分的网络团购消费金额较低，消费者选择放弃维权的数量较多。存在这一现象主要是因为我国网络团购纠纷解决机制不完善。由于金额较小，消费者不愿花费大量的时间、金钱向商家或团购网站维权，跨城市、跨地区团购的消费维权更是困难，因此亟待行之有效的纠纷解决机制来保障网络团购消费者的合法权益。

第四，团购网站及商家缺乏监管。团购网站做为“中介”本身并不提供商品和服务，主要是通过与商家的分成和消费者参团的沉淀资金来获益[2]。所以团购网站与商家属于商业合作关系，很难让团购网站对商家进行监管，团购网站只能在准入时设定相关指标，并且通过消费反馈对商家的产品质量与服务质量进行监督，不能从源头实行监管。

4 O2O网络团购消费者权益保护的建议

4.1团购网站应建立多种纠纷处理机制

目前各大O2O团购网站都仅采用投诉热线的方式解决纠纷，但这并不能满足消费者的维权需求，还应建立多种纠纷处理机制。以淘宝网为例，当出现消费纠纷时可以向淘宝网站进行投诉，上传证据，同时淘宝网站也会要求商家提供相关证据，由网站评判责任承担。O2O团购网站属于“线上支付线下交易”的买卖形式，消费者可以主动与商家协商，也可以通过团购网站与商家协商。另外，团购网站应加强对商家的监管，通过向商家收取保证金的方式，来确保消费赔偿的实现，也就是先行赔付机制[3]。一旦确认商品或服务出现问题并且证据确凿的情况下，团购网站应先对消费者进行预先赔付。此外，根据消费者的反馈意见及时制定适宜的退款机制。针对旅游团购产品“不能退款”的问题，应当在显著位置予以提示，并根据不同的情形作出调整。

4.2加强对团购网站的监管，实行严格的准入机制

网络团购网站依法应办理企业工商营业执照和ICP经营许可证(互联网信息服务业务经营许可证)，并在网站显著位置标识；制定详细、可操作的“网络团购服务规则”和“消费者保障服务规范”等承诺性文件，用规范性的制度来保障网络团购的运行，同时也可以让消费者了解到他们应有的权利和义务[4]。此外，相关审批机构应从严把关，严格审查团购网站的资质，及时向社会公示相关信息。对有交易风险的团购网站及时披露，并责令对其进行停业整顿。

4.3完善小额诉讼制度

网络团购往往涉及的金额较少，消费者多数不愿采用诉讼的方式解决消费纠纷。小额诉讼制度在《民事诉讼法》中第一百六十二条规定，标的额为就业人员年平均工资30%以下的，适用简易程序，实行一审终审，不得上诉。2015年最高人民法院颁布的《最高人民法院关于运用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》中规定了小额诉讼的举证期一般不超过7日，答辩期最长不得超过15日，诉讼程序也相对简易，这就极大地提高了诉讼的效率[5]。但在实际操作中，小额诉讼并不为广大消费者熟知。小额诉讼虽然在一定程度上比普通程序更加快捷、简易，但同样也要通过起诉审查、开庭审理的阶段，与其他纠纷解决方式相比，并不能快速、高效地解决问题。所以完善小额诉讼制度，应针对网络交易纠纷的特殊性，制定相应的程序，如在线争议调解程序，通过网络的方式快速处理纠纷。

4.4消费者要增强消费维权意识

消费者不能因为网络团购资金较小及维权过程过于繁琐而放弃维权，应及时与商家或网站取得联系，在协商过程中要有理有据、据理力争。同样，消费者在团购中要有证据保存意识，注意对电子券和消费短信等证据加以留存，以备纠纷时使用[6]。在网络团购前详细阅读相关协议，了解协议中各项条款，若有不明之处，应及时向商家询问，并保存通话记录。

[1]石蕾.我国团购网站存在问题及对策分析[J].新经济，2014，(2)：43—44.

[2]肖红.网络团购的现状与发展趋势研究[J].中小企业管理与科技：下旬刊，2010，(10)：274—275.

[3]李庆海,刘蕙明.我国网络团购的民事纠纷及解决对策[J].沈阳工业大学学报，2014，(12)：558—561.

[4]阳知妹.我国网络团购存在的问题及对策研究[J].中国集体经济，2012，(10)：68—69.

[5]汪玫瑰.网络团购消费者消费行为与维权状况调查报告[D].北京：中国青年政治学院，2012.

[6]倪纬.网购消费者权益法律保护研究[D].成都：西南政法大学，2014.

责任编辑：卢宏业

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.013

2015-10-12

张素会(1989—)，女，安徽淮南人，2013级法律硕士研究生。研究方向：经济法。

D922.29；F724.6

A

1674-6341(2015)06-0029-02