基于知识思考的图书馆服务创新研究

基于知识思考的图书馆服务创新研究*

沙宇轩

(新乡医学院 图书馆，河南 新乡453003)

摘要：文章站在探索的角度研究图书馆服务发展，提出了知识思考观念，认为应思考知识的外部特征和关联性，通过馆员的工作使相关联的知识形成一个自由循环的通道，以促进知识转移和知识创新。并通过分析图书馆的资源和服务，对图书馆服务创新做出了一系列有益的尝试，提高了图书馆的服务水平。

关键词：图书馆;服务创新;知识思考

随着网络技术和知识经济的飞速发展，作为一种全新的管理模式和管理理念，知识管理日益深入到图书馆的各项工作中[1]。但是知识管理的引入并没有从根本上改变图书馆服务积贫积弱的现状，“现有的研究成果大都是思辨的产物，少见实证研究”[2]。基于此，本文提出了知识思考，在分析了图书馆资源和服务的基础上对图书馆服务做出了一系列有益的尝试，取得了一些成功的经验。

1图书馆知识管理和知识思考

1.1图书馆知识管理

知识管理产生于知识经济时代，是一种全新的管理模式和管理理念。图书馆的知识管理，是指在图书馆中应用知识管理理论和技术合理来配置资源和组织服务，从而充分满足用户不断变化的信息与知识需求，并在一定程度上实现知识创新，提高图书馆管理水平和服务水平。

1.2图书馆知识思考

关键词笔者于2013年6月28日在万方知识服务平台中以“知识思考”为进行检索，尚未有此方面的文献报道。笔者认为学会思考比学会知识更重要，应该站在知识管理之外思考知识管理。据此认为：知识思考应思考知识的外部特征和关联性，通过馆员的工作使相关联的知识形成一个自由循环的通道，以促进知识转移和知识创新。

收稿日期：*2015-01-18

作者简介：沙宇轩 (1985-)，女，河南新乡人，助理馆员，学士，主要从事图书资源与信息管理工作的研究。

中图分类号：G350

图书馆知识管理对知识的获取、加工、存储等环节做得相当好，完成了知识整序，形成了较为完整的知识流，并建立了一系列有效的检索入口和传递通道。但是在知识传递和知识创新阶段，图书馆知识管理的价值就逊色了。其一因图书馆传递的多为显性知识，隐性知识因为难以挖掘而难以传递。其二因为“术业有专攻”，图书馆工作人员对外学科知识难以有精准的把握，知识创新只是一种美好的愿望。虽然知识创新有困难，但图书馆可以通过服务创新来促进知识转移。

因此，本文从知识思考出发，着重从知识转移的角度并结合笔者工作实际来谈谈对图书馆服务创新的认识。

2图书馆资源和服务分析

图书馆知识管理是对知识和服务的管理，其主要过程是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并辅之以创新性服务，实现知识功能的最大化。知识管理的主体为人，核心为知识和服务，重点在于应用。知识思考是对知识管理过程和目标的思索，站在“知识思考”的角度分析资源和服务，明确竞争优势和存在的不足，从实际出发，量力而行，采取有效的服务以求得服务效果的优化。

2.1图书馆资源

图书馆的资源包括显性知识和隐性知识。图书馆以显性知识为主体,拥有丰富的文献资源和网络资源,是知识的宝库和文献信息中心。图书馆隐性知识包括技能方面的，如工作经验和专业技能等；认识方面的如洞察力、直觉、感悟、心智模式、团队的默契和组织文化等。

研究性机构与服务性机构不同，研究性机构拥有的知识大部分是隐性知识，各人取得的成绩不同是因为拥有的专业知识沉淀不同和对专业的发展预测把握能力的差异。服务性机构所拥有的知识大部分是显性知识，图书馆拥有的文献资源和网络资源都是显性知识，只在本学科和管理方面存在有隐性知识。图书馆资源的主体是显性知识，辅之以部分隐性知识。

针对图书馆显性知识可以做好如下工作：

一是保障性服务工作。基本的借阅和各类导航服务是图书馆基本的服务工作，也是图书馆服务工作的主体。新信息环境对图书馆的基本借阅服务提供了更大的便利：如可以创新书目检索系统，增加书目信息在网络环境的可检性，上海交通大学图书馆在联机公共检索目录(online public access catalog,OPAC)系统检索界面增加了机器人检索功能，用户不再需要打开OPAC系统检索界面进行书目检索，只需在他常用的MSN联系人中点击机器人，向机器人发送需要检索的关键词，机器人即会提供查询的结果界面[3]。通过基本的借阅服务，图书馆顺利实现了显性知识的转移。同时要组织好网络资源，特别是有一定学术价值的OA(开放存取)资源要进行归类，在图书馆网站做好链接，用户可在网上访问图书馆资源时即可方便地了解和使用该部分免费资源。

二是各类培训工作。各类培训工作包括图书馆各类数据库和电子图书的内容和使用方法教育，新生的入馆教育和图书馆的利用方法教育，图书馆公共检索系统和信息资源的检索与利用，资源布局，服务推介等培训。在此要明确一点，图书馆用户群是培养出来的，其忠诚度和信赖感需取决于我们服务的质量和水平，基于事业单位的服务性质，我们不能太计较服务成本。

三是纸质期刊的服务工作。纸质期刊作为图书馆的重要资源，在数字化浪潮冲击下，其读者流失比较严重。为了让读者充分利用优质期刊资源，特别是宝贵的外文期刊资源，作者所在部门开展了以下几项服务工作。首先是外文期刊的送刊上门服务。由于网络技术的普及，许多高学历高职称人员已经习惯于在网络上获取所需要的资源，但是相对于纸质期刊，网络期刊有其不方便之处：其一必须借助于阅读器，阅读不方便，其二长时间阅读对眼睛有辐射，其三比纸本刊有时滞，其四载体不同，携带不方便。开展外文期刊的送刊上门服务，充分利用了宝贵的外文期刊，既宣传了图书馆资源，也推介了图书馆服务，树立了图书馆“以人为本”的服务理念，是实践“读者走进来，服务走出去”的真实写照。其次，设立了“智慧与服务”博客[4]，主要是宣传推介图书馆的资源和服务，尤其是开展了推送外文期刊目次页的服务。将新乡医学院图书馆订购的100余种外文期刊目次页全部数字化，整理发布在博客上，形成新乡医学院图书馆馆藏外文期刊目次页数据库。同时将我馆订购的30余种外文原版期刊目次页翻译成中文发布在博客上，方便读者浏览。外文期刊目次页与新乡医学院图书馆馆藏外文期刊全文数据库互链接，读者若在目次页上看到了感兴趣的论文，可以很方便地在馆藏外文期刊全文数据库中查看全文。同时做出如下承诺，只要读者提供所需外文期刊的刊名，即使新乡医学院图书馆没有订阅，也可以想办法为读者提供所需要的目次页，使服务达到百分之百满足。此项目次页查找与检索工作与外文期刊送刊上门服务相配合，深受读者的欢迎，从而为新乡医学院图书馆树立了优质期刊服务的良好形象。再次，为课题组提供期刊资料查阅工作。由于新乡医学院是中国期刊网镜像用户，而电子版期刊会先于纸质期刊的出版，因此，利用这个时间差为新乡医学院课题组提供期刊资料查阅工作。积极和课题组老师联系，由其提供关键词，从涵盖其所研究领域的期刊中，查阅最近的(一般选取近3个月)与这些关键词一致的文章，查到后制为标准文摘格式，并通过电子邮件或其他方式发送给课题组老师，由其自行决定是否来图书馆借阅期刊。对于外文期刊，还负责将文摘全部翻译成中文。此项工作得到了在校老师的积极响应，开展顺利，评价良好。最后，做好阅览室收藏工作，收藏院报和学校各部门出版的刊物，保存学校发展的历史资料。

以上服务工作创新性并不强，但难得的是我们认识到服务的差距，而且也愿意通过自己的努力改善服务以提高各类资源的利用率，走出了主动服务的第一步。通过近几年的实践，我们的工作得到了各级领导及专家、教授和高学历人才的肯定和鼓励，取得了切实的成效，今后会在实践中继续摸索服务的新方式。

针对图书馆的隐性知识可以做好如下工作：

一是构建知识转移的类社会网络模型。社会网络是隐性知识转移的主要通道，个人所具有的许多隐性知识，不易从正式渠道获得，但人们彼此间通过社会网络直接交流，借助于语言、体态、情感、示范等隐性表达方式的综合作用，容易令对方领悟出隐性知识的本质，从而达到共享这些个人知识的目的。在社会网络里成员间的交流往往以沟通感情、娱乐、休闲为主要目的，人们在一起吃饭、娱乐、聊天，却无意中传播隐含的经验类知识[5]。图书馆要建立各类学科服务小组，或者借助WEB2.0建立馆员博客群，给馆员以充分的交流空间，实现隐性知识自由转移。随着SNS用户群的普及以及影响加大，图书馆也纷纷加入其中，特别是现在的微博网站通过用户的注意力来加速信息传播与交流，使图书馆多了一个和用户互动的媒介[6]。

二是建立真人图书馆。真人图书馆是近年来国内外图书馆界兴起的一种全新服务方式，它以人作为“图书”的方式出借，为用户提供开放式的学习环境和自主性交流空间，从而满足用户一站式服务的需求。真人图书馆鼓励合作、交流与参与，可营建图书馆与用户之间、人与人之间良好的关系，提供更加具有亲和力和人性化的服务[7]。图书馆可以利用专业技术人员优势，或在社会中招募专家提供一对一或一对多的面对面服务，交流头脑中蕴藏的经验和知识，以实现隐性知识交流。

三是建立专家知识库。专家是学校最宝贵的人才资源，是承担教学、科研工作的骨干力量，建立专家知识库是对专家研究工作的肯定和感谢，因此，将专家宝贵的知识资源和经验记录下来，再经过系统的总结，建立专家知识库，就可以使知识资源凝聚和积淀下来供其他人分享。这样一来有利于实现隐性知识向显性知识的转化，也实现了知识的转移和扩散。

2.2图书馆组织服务

对图书馆的显性知识努力做好信息获取(各类资源)、信息预处理(鉴别、归类)、知识发现(信息精简、提取)、知识重组(聚类分析、预测等)和知识再造(决策分析)工作。这个过程是信息和认识能力相结合的过程。对于图书馆知识要注意两种：一是知识的编码战略，它以计算机为核心，将编码的知识储存在数据库中，成员都可调用；二是知识的个人化战略，人为核心，侧重于交流，主要通过人员之间的直接接触实现共享。

3结语

图书馆知识管理既是服务理念，也是实践操作。知识思考并非思考知识本身的内在结构，而是思考知识的外部特征和关联性，通过馆员的工作使相关联的知识形成一个自由循环的通道，以促进知识转移和知识创新；它使我们思考资源和服务，同时也思考服务实施的效果。

随着数字化时代的发展,图书馆服务遇到了前所未有的困惑，主要表现在基本服务已不能吸引用户的注意，高层次服务也不能顺利开展；各种服务理念虽层出不穷，服务水平依旧粗糙低下。作为图书馆人应认真反思这些现状：是理念的超前，还是管理的落后。必须要有充分的认识：既要注重理论方面的研究，也要注重实践方面的操作。不可否认，数字化的发展提高了读者对图书馆服务水平的期望；网络的兴起不仅带来了巨大的压力，同时也提供了难得的发展机遇。今后，一定要保持清醒的头脑，与时俱进，面对图书馆内外环境的变化，细致分析图书馆的资源，积极提升图书馆的服务，应充分利用发展中的信息技术和网络环境，从实践角度出发，推动图书馆服务水平和质量向读者所希望的美好前景发展。

(责任编辑杨文忠)

参考文献：

[1] 龙军.论知识管理对图书馆服务的创新[J].兰台世界,2009，(8):73-74.

[2] 付立宏,郭垚.十年来图书馆知识转移国内研究述评[J].图书馆,2010，(4):71-73.

[3] 冯向春.图书馆应对网络竞争环境的服务创新策略研究[J].图书馆学研究,2010，(12):52-55,59.

[4] 智慧与服务[EB/OL]. http://blog.sina.cm.cn/lig9，2015-04-02.

[5] 东方,邓灵斌.知识转移的社会网络模型构建研究[J].山东图书馆学刊,2010，(1).

[6] 钱国富.老树新花:WEB2.0技术的新进展[J].中国图书馆学报,2010，(3):92-94.

[7] 真人图书馆[EB/OL].http://simyjs.whu.edu.cn/detail.asp newsid=3111，2010-12-10.

Research of Library Service Innovation Based on Knowledge Exploration

SHA Yu-xuan

(Library of XinXiang Medical University, Xinxiang 453003，China)

Abstract:The paper studies the development of library on the side of exploration,putting out knowledge considering, thinking we should consider the external character and the relevance of knowledge, making the knowledge associated a free circulation access through the work of librarians to promote knowledge transfer and knowledge innovation. Analyses the resource and service of the library based on knowledge exploration, doing a series of useful trial on library service innovation,improving the library service partially.

Key words:library;service innovation;knowledge considering