物理网点何去何从之我见

田芳芳

物理网点目前最需要做的就是重新定位，应该从旧时代的业务全面型转化成新时代的特色突出型，减少普通业务的办理，将可以“无纸化”的业务与互联网融合，客户完全可以在网络上完成基本的业务操作，而网点更应该成为以营销为主、服务为重点的一线服务战线，负责更为复杂繁琐的投资理财等咨询业务。

此外，差异化也应成为特色突出型网点的另一大侧重点，应该将客户的群体再次进行细分，基于国籍、收入、职业等方面，可以开立具有地方或是区域特色的网点，并提供更有针对性的服务。例如，目前中国越来越国际化，我们可以开立所谓的“国际网点”，专门为前往中国商旅甚至是定居的外国人提供服务。最后，跨行业融合也成为了近几年的热门话题，业务物理网点也可以运用此项概念，与非银行类的行业进行合作，开发更为吸引客户目光的复合型金融网点。

刘炫辰

网点需要考虑的是在现在的时代中，自身需要扮演什么样的角色，需要将自身放在什么位置。网点需要利用自身特定的优势，结合当前的问题，撤并网点以节约成本；完善工作流程，做好分流工作以提升网点工作效率；同时维护好客户关系，提升服务质量，使客户对网点和商业银行品牌产生信赖；网点工作人员可以在客户办理业务后，主动为客户演示电子银行渠道的操作，将该渠道和物理网点渠道结合起来，有效地对电子银行渠道进行推广。此外，网点可以进行特色业务的分工，如专门进行电子银行渠道业务办理展示的区域，或专门办理某项业务的网点或工作人员，以提高工作效率，节约成本。

在这里，不是说要一味地强调物理网点的优势，我们需要做的是将物理网点和电子银行渠道相应的结合，通过前者做好基础，通过后者方便客户的使用并降低相应的成本。网点可通过节约的成本提升自身服务质量或完善相应设施，以便为客户提供更好的服务，有效地进行中高级业务的咨询或办理，如投资类产品的营销推荐、贷款办理等。

王自为

银行业，作为无可辩驳的服务业，核心便是服务顾客。当十字军东征时的圣殿骑士用血与剑保管他人财产存款的时候，当威廉退而创立瑞士联邦，奠基现代银行业的时候，当密码机发明，客户隐私得以保全的时候，银行业的本质，体现得淋漓尽致。可以想象，即使将来会有一天，每一名顾客都懂得如何注册，开立电子银行办理网上业务，每一名顾客都无比信任地将自己的毕生积蓄托付给网络上从未谋面的机器系统，但顾客对于服务行业的“体验”需求，永远无法消退。柜台服务人员笑容可掬的服务态度，与权威专业的服务内容，能够打动消费者，尤其是具高净值的消费者。

物理网点可能会合并，可能会裁撤，可能会从一个地区10个变成5个，但只要人们还以营业厅数量衡量机构的强大与否，只要人们还对于未知事物抱有疑虑并希望咨询专家，只要人们还倾向于“眼见为实”，那么物理网点便不会消亡。恰恰相反，由于普通人教育水平的提高，对于专业服务的需求将会更加的迫切。银行业的“水泥”与“鼠标”的比例可能会有变化，但绝不会是一种伤筋动骨，翻天覆地的变动。

文辰光

随着时代的发展，物理网点也应该与时俱进，融入更多的现代化元素。例如，物理网点可以逐步增设VTM。客户在VTM可以办理转账汇款、挂失等传统银行柜面业务，如遇到问题，用户可以通过VTM上的视频会议系统，即时与银行客服人员进行对话沟通并咨询问题，银行客服人员可以在远程指导客户完成业务的办理。此外，各银行可以积极研发更为安全、完善、先进的网上银行系统，可以让更多的客户对于在网上银行办理业务更加放心，也更易于使用。

周冠男

未来银行的发展模式也将是以物理网点为基础，以互联网平台为拓展，以客户的自助服务为趋势，打造线上线下互动的一体化平台。

1.网点布局的变化。未来的网点将不会配备大量的工作人员，而是投入功能足够强大的自助机具、无线网络，甚至是计算机或者平板电脑。柜台可以适当地留有负责开户、挂失、理财类业务的人员进行基本业务维护，而业务主要是依赖广大客户通过提供的设备进行自助化办理。伴随着人员的缩减，网点的面积也将随之大幅度减小，这种功能齐全却小而精的网点，分布也需要更为广泛。网点可以开设在居民区、商场、超市、旅游景区，甚至村镇，要最大限度为客户提供低成本、方便快捷的接触渠道。

2.网点业务的变化。目前网点的设置，由于是标准化的打造，因而在内部业务上基本是一个模式。而在新形势的发展下，特色化的功能调整是必不可少的。统一模式的经营柜台虽然在内部管理、树立统一形象上大有裨益，但却难以满足区域化层次化需求的客户。因而为了更加精准地定位，网点在业务的布局设计上要进行细分，以达到吸引客户的作用。例如老居民区、一些批发市场、商场超市附近仍应该设置以基础零售业务为主，适当的工作人员为辅的柜台；而商业办公区、工业集中区则需要布设对公业务更加完善的全功能网点；而高档居民区应该加大理财业务的服务人员力量，发展普惠型社区柜台。总之，在互联网的影响下，银行的渠道覆盖就是要达到随时随地提供贴近客户需求的服务。

3.网点工作人员的变化。在互联网金融的冲击下，很多基本的交易、操作业务渐渐地被智能化的机具和网络银行系统所代替，柜台服务人员将实现由劳动密集型向技术密集型的转变。物理网点成为了客户与专业金融从业人员直面交流的渠道。网络信息很轻易地提供给客户共性问题的解答，但却很难进行针对客户个性化需求的服务。而面对理财、信托等较为复杂金融产品的时候，客户通常会选择寻求专业从业人员的建议，希望获得有针对性的解答，因而掌握信贷、理财、各类交易的综合性柜员，是以后工作人员的发展方向。