未来 物理网点的发展

龚洁友

关于物理网点何去何从的说法，可谓是百家争鸣，众说纷纭。有的说目前银行物理网点的趋势仍旧是以扩大经营覆盖面以及业务范围为主并将在很长一段时间内占据人们金融生活的主导地位，有的说鉴于互联网金融的爆棚式发展，银行物理网点必将很快消亡。但是不管是怎样，人们都已经开始嗅到了一个很敏感的话题，那就是，银行物理网点终将会由大而泛向小而精发展。

我们在讨论一个事物兴衰的同时，不仅仅是依据我们每一年所采集的数据来进行未来预期的推断。看待一个事物，我们往往也需要结合其形成的历史环境来客观地评定。对于我们目前这个时代的银行业来讲，个人认为，更多的是处于成长期。

便利性是命门

如果对着7年前的诺基亚高层说7年后的苹果和三星将称霸手机行业，而诺基亚在中国的剩余占有率甚至连中国国产手机都比不上，他们会信么？“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，站在巅峰纵使有雄伟的经营头脑及清晰的战略眼光，也往往很容易忽略最基本的东西——用户的便利性。便利性是经营者的命门，是客户最质朴最重要的诉求。诺基亚正是在理念上对于客户对触屏的倾羡以及对系统的操作便利等方面的认识不足，才导致了一代帝国的没落。

而这个例子用在银行业身上也是一个道理，如果不重视客户便利性的诉求，那么诺基亚的垮台将是未来银行业的缩影。对于客户来讲，70%的业务都是基本的存取业务。就算愿意花点工夫了解产品的，也是不得要领。但是就目前的情况而言，我们更多看到的是成群的等候客户，柜台窗口成堆的存取业务。不管是工作人员还是等候的客户，看在眼里满满的都是无奈。有工作人员配备的原因，有自助机具短缺的原因，也有客户对业务不清楚等原因。但归根到底都是由于银行无法提供便利性服务。我曾在大堂看见大堂经理拿着手机在理财展示栏前为客户——计算十多个产品的收益对比。如果此时有个触摸展示屏，客户自由点击选择，自主计算收益，甚至能实时知晓所需要的产品剩余额度，并且想买的时候自己在展示屏边上刷个卡就能直接购买，那是不是方便很多？

多样性是灵魂

银行在过去体现更多的是“产品”的多样性，卖保险、卖理财、卖基金、揽存款。而现今的银行，已经不单单是纯粹的金融机构，更多的是金融服务性机构（金融便利店）。作为金融服务性机构，卖的已经不单单是产品那么简单，作为“产品”附加值存在的“服务”，也正被“捆绑销售”着，虽然带着“销售”的字样，但实际上这种无形的产品的销售价格是零（至少目前是零），实际产生的潜在价值和对客户的隐性心理，有着比主要产品更有价值存在的意义，而这种所销售的“服务”的多样性，对于客户不同方面感知的填充和延伸有着潜移默化的效果。

客户购买1000万的理财，往往会因为我们服务上的缺失，而导致资金全部转移。客户本来仅仅是打个几百块钱到外地，往往会因为我们服务上的热情主动，而将他行资产归并到这里。这是很鲜明的服务对比，而例子也不用多说，都是我们亲身体验过的。每一个客户都是希望自己的付出（比如购买银行相关的产品）得到相应的服务对待，甚至远超预期服务模式的，毕竟换位思考下，我们自己站在客户的角度，也希望如此。但是实际上很多情况下我们听到的都是“哎呀，你们怎么那么麻烦，手续这么多啊”、“其他银行不会像你们这样搞那么多单子”等等话语。姑且不论这个所谓的“其他银行”是不是客户心中的“乌托邦银行”，但是为什么我们不能向着这个“乌托邦银行”的方向去努力呢？正常的盈利收费自然不能随意去“乌托邦”，不然银行靠什么生存呢？但是服务方面的“乌托邦”貌似还是有点方向可依。

客户来办信用卡，70后客户会问额度有多少，80后客户会问什么时候能办好，90后客户会说卡片好看很重要。我们发现这几个问题是很多人所关心的问题，但又有着明显的年龄特征。就目前的服务概况来讲，在为客户办理信用卡的时候，我们所能提供的服务仅仅是为客户递交表格填写，帮客户上送表格，通知客户办卡成功以及为客户领取并启用卡片。提供服务的单调模式是我们沿袭下来的传统，是我们最日常的工作，也是我们一直以来疏忽的环节。而在我的设想中，如何将办理信用卡这一业务多样化，需要借助一台我理想中的机器（以下纯属个人臆想，如感天方夜谭，可一笑掠过，以下简称该机器为A）。客户前来办理信用卡，在有了A之后，客户无需纸质填单，直接在A上扫描身份证并进行脸部面纹扫描，所填写的数据无需网点录入，直接传输到卡部。而在填完资料的时候，客户可以在触摸屏上自由选择所需要的卡种，并可借助目前流行的3D打印功能，扫描二维码，传输自己想要用作卡面的照片，做到“让客户参与到办理信用卡的业务中，自己来为自己办理信用卡”。而且A不单单能为客户填单，甚至A可以让客户通过扫描自己的身份证，像查询快递一样来查询自己的办卡进度，以及办卡结果。如果办卡不成功，还能显示办卡失败的原因，甚至还能有相应部门的电话来深入咨询自己办卡不成功的更多问题。等到办卡成功并送到网点后，在风控允许的情况下，客户还能通过A来自助领卡并启用，如果觉得额度低，甚至可以通过A来提额，在永久提额不成功的情况下，A能人性化地提醒客户是否为其办理临时额度调整。A还能提供在为客户启用了信用卡后提醒客户还款日期以及账单日期等等多样化的特殊服务。

一台机器，一项业务，却提供了多样化的服务，客户不再是被动的办理业务，而是参与到业务中来，流程将更清晰，审核将更透明。

安全性是保障

虽然“网络金融”对于“实体金融”而言有着无与伦比的多样性和便利性，但是安全性却是前者永远无法企及的一个维度。就目前的网络监管力度以及安全管理强度严重不足的国内网络而言，以支付宝为首的“网络电子钱包”被盗号划钱的案件层出不穷屡见不鲜。当然“实体金融”也不是无懈可击的存在，冒名办卡，转账诈骗等也时有发生。但是相对于“网络金融”而言，还是有非常大的安全性可依赖的。

曾经有一个大伯是这么问我，说是希望有种卡只能自己来取，别人没法代理取款。我当时第一个想到的就是信用卡，按照平日的做法，信用卡柜面取款只能本人凭身份证取款。于是给大伯办理了信用卡，并告知一年内要刷卡5次才能免年费。但是当卡办下来后，大伯又提要求了，说是能不能就算别人知道密码也不能在自助机具上取款。当时就把我和当场的经理给问懵了，似乎没有哪种卡有这么智能的识别功能吧。但是对于未来的科技而言似乎也没有什么不可能的。

其实对安全性和便利性是两个交集很少的存在。虽然很多“网络金融”的相关产品都在鼓吹又安全又便捷，但是在科技不断发展的当下，没有什么“快捷支付”是真正能让人放心的。第一代磁条卡推出的时候，推销员都在鼓吹“一卡在手钱财不怕丢，一卡在手世界任我游”，而进入21世纪后，盗刷的事件便开始层出不穷，弄得人心惶惶。于是乎各大银行开始不断地甚至是半强制地开始推广芯片卡。但是谁知道进入下一个十年，芯片卡是否如现今所说的那么安全呢？

回到上面大伯提出的要求：什么样的卡片能像小狗一样辨认主人，非主人不能取款呢？我有个设想，可否凭指纹等生物特性来取款呢？这个设想还要基于咱们热捧的iPhone5s之后所推出的指纹认证功能，虽然这个指纹认证在很多笔记本电脑上都由来已久，但是在手机上尚属新颖，在银行卡认证中就更没有个例了。但是纵观高端的电子设备来看，指纹认证是一个大趋势，应用在银行卡上也不是不可能，甚至不单单是银行卡，网上银行和手机银行上的交易也可以通过指纹认证，或者以指纹+介质的双认证形式来完成。就看客户自己的取舍了。面纹、声控等等已经被高端科技领域所应用的技术，在未来的社会中会逐渐被认可，也逐渐会在金融领域被人们所需求。

物理网点不会消亡

我在读书时老师经常讲，“读书不可能一遍即会，要先把这本书读厚，然后再把这本书读薄”。银行业在市场化经济的带动下，商业银行的数量与日俱增，所涉及的金融领域也日益广泛，这就好比把书读厚的过程。“被读厚”的网点一方面是为了有效争夺区域资金，另一方面是为了覆盖金融服务的有效范围。当有效范围像移动的发射基站一般全部覆盖后，那后续的工作势必会考虑提高工作的效率、缩减冗余的配置，用一句在网络上吐槽的话就是“3个人，干6个人的活，发1个人的工资”。而这个就是很多人所达成的未来银行网点发展的共识：高效低耗。虽然目前受“网络金融”的冲击不小，但是物理网点有着很多得天独厚无可取代的优势。引导消费，更多的还是要靠人来指引，机器的更新换代仅仅是便利于人性化服务的一个手段，物理网点不会因为一个淘宝而低头，但是操作方便的、功能丰富的、信息保密安全的自助银行的诞生将大大减轻物理网点的压力，而使得物理网点能更高效地运作其他事宜，而不需要一味地去堆积物理网点的数量来达到辐射区域经济的目的了。

而对于未来物理网点的发展，个人认为，不会像很多人预期的一样消亡，毕竟“网络金融”有着缺陷，物理网点也有无法替代的优势，但是融合的可能性会更高。