过程方法在内部质量审核中的实践应用

宋志红 孟淑红

（1.上海航空工业（集团）有限公司，上海 200232；2.中国商用飞机有限责任公司，上海 200120）

随着全球经济一体化的迅猛发展，企业国际化的趋势已不可避免并面临更加激烈的全球化市场竞争。中国商用飞机有限责任公司（以下简称中国商飞公司）作为新公司，成立于2008年5月，按照国际化的要求，运用先进企业管理理念，在为顾客创造价值的同时，实现公司自身价值的增值。中国商飞公司积极依据AS 9100C《航空、航天和国防组织质量管理体系要求》，按过程方法建立企业质量管理体系，使用过程方法进行内部质量审核，成为公司全面提升的一种趋势。本文从理论和实践两个方面，以AS 9100C和现代质量管理理论为依据，对过程方法在内部质量审核中的实践应用进行了简要阐述，为促进公司质量管理体系的持续改进，推动公司质量管理水平与产品质量的提升提供交流机会。通过近两年策划和组织内部质量审核的实践，通过此平台将自己的感悟与大家分享，以求共勉。

1 过程方法在内部质量审核中应用的前提

在AS 9101D《航空、航天与国防组织质量管理体系审核要求》（2010年3月IAQG发布）中，要求第三方认证公司运用过程方法进行质量管理体系认证审核。中国商飞公司将过程方法运用到内部质量审核中，为了使过程的确定具有实际价值和意义，提出了“基于AS 9100过程框架，对标国际一流企业过程管理实践，以产品实现为核心过程，提出与民机产品研制特点、公司组织架构、公司经营发展方向相匹配的过程框架”的工作思路。作为新方法推广，将要素内部质量审核向过程内部质量审核变化，公司具备相应的前提条件。

1.1 按过程方法建立质量管理体系

过程方法的基本思想是：从“横向”视角把企业看作一个由产品研发、生产、销售、采购、计划管理、质量管理、成本管理、客户管理和人事管理等业务过程按一定方式组成的过程网络系统；根据企业经营目标，优化设计业务过程，确定业务过程之间的联结方式或组合方式；以业务过程为中心，制定资源配置方案和组织机构设计方案，制定解决企业信息流、物流、资金流和工作流管理问题的方案。

结合过程方法理论以及中国商飞公司现状，公司确定了过程梳理的工作范围：即横向是基于AS 9100体系过程，扩展覆盖到公司经营范围内的所有过程，但不覆盖党工团的相关业务过程；纵向基于公司管理组织架构和管理层次，基于AS 9100C标准过程框架，将过程分类作为顶层0级过程，按照包含的过程活动/流程，逐级分解到可通过信息系统（如ERP“企业资源计划”）固化实施的N级过程。

公司识别出的8大主过程即0级过程（如：×××过程MG0、×××过程PM0、×××过程MP0等）（见图1）。

各个0级过程又根据其过程活动打开为一级过程，并根据过程活动的层次和复杂程度逐步展开。如：×××过程PM0分解图（见图2）。保证过程的完整性和可操作性。同时，还明确了过程的接口和相互关系，建立过程图或过程矩阵图。

1.2 赢得管理层的关注与方法创新

由于过程梳理往往能够清晰、准确展现过程中存在的问题，而过程优化往往又涉及各部门、各岗位职责权限的再分配，再加上过程梳理与优化需要花费大量精力与时间，而且成绩不易衡量、短时间成效也不明显，往往导致员工不愿意、不容易全心全意、持之以恒做好该项工作。因此，对于这种具有战略性意义的工作来说，只有各级领导尤其是高层领导的高度关注，方能得到及时、高效、持续地开展过程梳理工作。公司推进COMAC（中国商用飞机有限责任公司）管理体系建设，将过程方法推进作为体系建设的重要内容，过程梳理受到了领导的高度关注，成立了专门的项目团队，加速了此项工作的实施力度。

图1 公司主过程流程图

图2 公司MP0（图1中灰框）子过程流程图

内部质量审核涉及到公司各部门、各中心和所有过程，也只有公司的管理层从思想上重视，予以大力的支持，内审工作才能顺利开展和有所保证。因此，公司将过程方法内部质量审核作为企业的一项重要任务，列入公司年度计划，将过程方法内部质量审核与公司的实际业务和型号项目相结合，进行方法创新，使公司内部质量审核更好地为质量管理体系持续有效运行提供依据。

1.3 过程绩效管理

组织经营绩效和产品质量目标的实现是依靠各个过程的有效运行和过程绩效的实现来逐级保证的，过程方法内部质量审核主要是评价公司质量管理体系过程运行有效性。公司建立绩效评价体系，进行逐级分解评价，由公司、中心至部门。每年制定质量目标和关键过程绩效指标，各中心根据公司质量目标和关键过程绩效指标，分解制定中心级质量目标和关键过程绩效指标，最低指标分解至部门（见图3）。通过各级质量目标和过程绩效指标建立，以衡量过程运行的有效性，有利于过程得到持续有效改进。

图3 质量目标和过程绩效指标分解图

1.4 符合性审核向有效性审核转变，迫使按过程审核驶入快车道

随着AS 9100C要求的变化，从关注质量管理体系运行与标准的符合性，转变关注质量管理体系运行的有效性。原有传统内部质量审核方法，不能满足现有质量管理体系要求，不能达到预期效果，迫使内部质量审核从传统的“要素”审核向“过程”审核转变，从“符合性”内部质量审核向“符合性+有效性”内部质量审核转变。公司从向国际标准看齐，开展对标学习，严格按标准实施等方面入眼入手，也为按过程实施审核提供了必要的前提条件。

2 过程方法内部质量审核的实施

为了过程方法内部质量审核（以下简称内部过程审核）在公司能得到有效实施和运作，中国商飞公司首先建立内部过程审核流程规范，对内部过程审核进行有效策划和组织实施，通过加强内外部沟通与交流，组织开展内部审核能力提升活动，保证过程审核得到顺利开展，做到客观和公正的评价过程有效性。

2.1 内部过程审核流程和规范建立以及审核员培养

图4 过程审核流程图和过程有效性评价

过程方法想在内部质量审核得到运用。首先，公司在内部质量审核程序文件中加以明确，增加过程有效性评价要求，保证内部过程审核流程的可操作性和独立性。作为新方法的运用，为规范内部过程审核（见图4），公司还编制了相应的指导性文件（如：过程审核指南），让内部质量审核员和受审核单位了解内部过程审核的方法、实施流程及体系的运作。在文件中明确了内部过程审核由AS 9101D中过程有效性评价只针对产品实现过程，扩展到所有过程，以保证质量管理体系的整体提升。

内部质量审核员作为内部过程审核的实施者，对内部过程审核的有效性、客观性和公正性尤为重要。对于内部质量审核员，中国商飞公司建立质量管理体系内部审核员管理要求，明确内部质量审核员的资历、资质和工作经历等要求。对内部质量审核员进行资质和能力方面的评估和授权，周期性评审，使其内部质量审核能力得到保持和提升，有利于规范内部质量审核员的管理。作为航空企业，文件中规定了内部质量审核员应熟悉和掌握适航法律法规要求等内容。

要使过程方法在内部质量审核得到有效运行，公司组织开展了标准、文件和规范等培训和宣贯工作。公司针对内部质量审核员和受审核方相关人员组织开展了内部质量审核控制程序、过程审核指南、标准AS 9101D及VDA6.3《过程审核》的培训工作.

2.2 过程有效性评价实施

中国商飞公司从2013年开始运用过程方法进行内部质量审核，从要素审核向过程审核转换，2014年内部过程审核还对公司所有子过程实施了过程有效性评价，目的是为了提高内部质量审核的有效性，对过程成熟度进行量化评价，易于寻找质量管理体系改进机会，更好为项目型号服务。

2.2.1 内部过程审核策划

2014年，公司以质量手册过程为基础，根据公司年度质量内部审核方案、型号要求和管理要求，对过程内部审核实施策划，形成《公司年度内部审核质量方案》，并通过方案，细化计划。过程审核计划编制过程中考虑了内外资源调配、审核员对业务的熟悉程度和收集审核信息的难易，为保证内部审核计划能有效实施及各中心的充分参与，方案吸纳了各中心的意见，以确保计划的可操作性。为保证过程审核有效性，对内部审核资源进行合理调配，审核组一般由有经验审核员+新审核员+技术专家组成。针对公司过程指定内部审核员进行研究，将内部审核人力资源与过程研究、内部审核协调有机结合。

2.2.2 内部过程审核实施

根据内部过程审核计划，过程有效性评价按照AS 9101D要求运作，不单对产品实现过程进行过程有效性评价，评价覆盖质量管理体系所有过程；过程有效性等级按AS 9101D要求执行。质量审核部门组织开展体系文件、规章制度和研制业务熟悉工作，要求审核员对过程运行情况要非常了解，以利于审核效率和效果。

在内部过程审核前，审核组开展对过程相关信息的收集工作（如：过程运行情况、过程变化、型号阶段研制要求和管理要求等）。在每次审核时，精心准备内部质量审核首未次会材料、过程有效性评价报告，把信息及时地反馈给被审核方和上级主管部门及领导。

为了确保过程有效性评价的客观性、公正性和独立性。按标准细则进行沟通交流至关重要，首先，审核组制定了内部过程评价细则，主要考虑问题的影响程度、问题是否系统存在、过程策划/绩效的实现等。其次，审核队伍实施循环审核，开展内部审核交流会，针对过程有效性评价过程遇到的问题进行交流和讨论，以便达到统一标准。

2.2.3 过程内部审核后续工作

过程审核结束后，内部过程审核报告按各个过程编写，关注实现过程，结果是否满足策划要求，强调受审核方审核周期内，过程绩效实现情况。内部过程审核作为验证质量管理体系的活动，应服务于质量管理体系改进。审核组根据公司各部门和各中心质量管理体系运行情况和内部过程审核结果，将过程运行中存在的问题和需要的改进点，提交质量管理体系运行部门，作为质量管理体系持续改进的输入和方向。

内部过程审核问题措施计划由受审核方制定，审核员进行确认。措施计划的跟踪验证工作由审核小组采取集中跟踪或不定期跟踪方式进行，不符合项进行100%跟踪验证，建议项需制定措施计划，实施情况提交质量审核部门备案和备查。审核组对待问题跟踪验证的严肃和严格的态度，确保了审核的效果。

内部过程质量审核主要目的是为质量管理体系持续改进寻找机会，对于过程有效性评价为2级的过程，公司各部门/中心可根据改进情况，进行自我评估后，认为达到复评条件，可要求审核组提出复评计划，审核组将对过程进行再次评定，这种改进和复评渠道的建立，也提升了业务部门改进的积极性和动力。

2.3 过程内部审核数据分析

通过内部过程审核，对内部过程审核的数据统计与分析（见图5），过程内部审核数据分析的过程就是对质量管理体系进行把脉的过程，过程不符合项和建议项数量越多，过程风险越大；过程有效性评价低，过程越不稳定；中心过程有效性达3级以上比例越高，中心质量管理体系越成熟。根据内审信息和分析数据的结果，公司有针对性地开展质量管理体系改进，有利于提升公司质量管理水平。

2.4 内部过程审核交流

在内部过程审核实施前，公司质量审核部组织开展对公司及各中心质量管理体系文件的学习活动；邀请技术专家对审核团队进行专业领域知识培训；为保证审核准备工作完备和审核要求的充分传达，每次审核前，还组织召开内部审核前审核团队会议。

图5 过程不符合项分布图和各中心过程有效性评价分布图

过程审核实施过程中，公司质量审核部内部进行审核问题和过程有效性评价进行沟通，以保证审核客观性。加强审核组间的交流，保证审核公正性。

内部过程审核结束后，公司质量审核部将质量管理体系运行中存在问题和内部质量审核运行情况，作为管理评审输入，使问题得到关注并且有效解决。

过程审核作为新的审核模式，过程有效性评价作为新增要求，在运行过程中，会遇到阻力和困难，审核组和上级主管部门及领导定期组织内部质量审核协调会，加强与公司各部门/中心之间的沟通，增进对审核工作的理解和共识。

3 过程方法内部质量审核的改进

3.1 新行业、涉及区域广、专业多

民机航空作为中国新兴领域，中国商飞公司涉及多个专业包括预研、设计、制造、试飞、客服、基础技术研究等。公司下设中心包括设计研发中心、总装制造中心、客户服务中心、民用飞机试飞中心、北京民用飞机技术研究中心、基础能力中心。如何解决内部审核队伍对民机航空知识和航空专业领域知识的了解是非常重要的话题。我们的做法，一是内部审核团队定期或不定期组织开展民机航空知识的学习，掌握相关航空专业领域知识（包括适航法律法规），审核员队伍把学习作为了一项常态化的工作，在学中干，在干中学。二是质量审核部成立了过程研究小组，加强对过程的研究，了解过程的输入、输出和过程之间的相互关系。三是以公司业务为模块，将模块的学习落实到专人，让内部审核员深入到业务/过程中，了解相关业务流程和掌握相关专业知识。

3.2 从细化过程有效性评价标准入手

现行AS 9101D中对过程有效性评价判定标准只有4级，评价准则不够细化，不易指导过程有效性评价。如何结合民机航空业，制定科学并可操作的过程有效性评价标准，是我们面临的难题。为了解决这一难题，首先，审核部组织对新版AS 9101E开展研究，掌握标准实际意义和要求，提前着手，分析新标准在实际运行过程中会存在的问题和阻力。其次，吸取其它行业标准，如汽车行业、高铁行业等，完善和细化航空航天过程有效性评价标准。另外，内部过程审核的过程有效性评价标准还必须结合公司实际情况，与公司过程、产品、质量管理体系相适宜（见图6），建立符合公司特点的评价标准体系。

3.3 审核员素质和能力的认证及培养

公司级内部过程审核，内部过程审核报告（含不符合项、过程有效性评价）需提交公司领导审阅，让管理层了解质量管理体系运作的实际情况。这给公司各部门/各中心带来一定的压力，有时这种压力对内部质量审核员会形成一定的影响，触动过程评价结果的客观、公正和独立性，在审核中，审核员应该像法官一样，审核员的职业素养必不可少，审核能力必须确保。公司对内部质量审核员队伍进行梯队管理，建立激励机制，实施分级管理，以增强审核员的话语权和权威性。

图6 过程有效性评价标准

[1] VDA6.3 1998 过程审核［S］.

[2] AS 9100C 航空、航天和国防组织质量管理体系 要求［S］.

[3] AS 9101D 航空、航天与国防组织质量管理体系 审核要求［S］.