医院优质服务质量持续改进背景下品管圈作用及效果评析

郭晓杰

医院优质服务质量持续改进背景下品管圈作用及效果评析

郭晓杰

目的 探讨品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用及效果。方法 选取呼吸内科疾病患者共122例，随机均分为对照组和观察组（n=61），对照组给予常规管理，观察组采用品管圈方法进行管理控制，2组患者在实施管理前后通过问卷调查方式对其满意度进行调查对比。结果 对照组护理满意率为73.8%，观察组护理满意率为95.1%，2组患者护理满意率差异有统计学意义。检查中发现的问题主要为检查地点不明确、服务态度不佳、药物作用不明确以及输液技术不满意、责任心不强等。结论 在患者医院管理过程中，采用品管圈管理可有效改善医院管理质量，提高整体医疗服务水平及患者满意度，促使医务人员工作积极性的提升，值得在临床上推广和应用。

品管圈；持续质量改进；临床应用

品管圈属于一种新型的管理方式，通常是由相关工作区域或工作环境相近的人员自发组成的品质管理活动，成员在3～6人，并由活动组织管理者进行活动的组织、实施和效果监督[1]。通过品管圈的建立可有效发挥组内成员的积极性，共同进行讨论并落实相关任务，最终提高医院服务质量。随着当前医疗水平的不断上升，人们对于健康的需求水平也随之上升，因此，医院需要重点做好服务质量管理工作，强化医院护理服务管理意识。本研究选取本院呼吸内科收治的患者共122例，探讨品管圈管理方法在医院服务管理中的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2013年6月～2014年3月深圳市光明新区人民医院呼吸内科收治住院的患者共122例，按照随机的原则将其均分为对照组和观察组（n=61）。对照组中男32例，女29例，年龄32～76岁，平均年龄（50.2±6.8）岁；观察组中男30例，女31例，年龄28～74岁，平均年龄（48.4±7.3）岁。2组患者在性别、年龄以及病情上比较差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 组织品管圈 由呼吸内科科室人员3～6人组成品管圈，由圈子内所有组织成员投票推选1名圈长或1名副圈长，由组织负责人进行圈子组织活动的监督和效果评价分析。组内成员参与日常问题讨论，确定圈子名称及组织规则[2]。

1.2.2 组织活动实施 开展品管圈组织活动会议，根据科室中当前存在的问题，如提高住院患者的护理满意度、提高住院患者入院健康知识的知晓率、提高护理人员卫生执行率以及防止住院患者摔伤及并发症等进行组织讨论，对当前存在的主要问题和不足、解决方法及效果监督进行集中分析讨论，制定一套完整的活动组织和进度实施方法，由组织管理人员随时监督和总结评价[3]。

1.2.3 效果评价及调整 每月月末，护理部分别对2组患者进行满意度调查。由组织管理人员与住院患者进行沟通交流，发放制定的满意度调查问卷进行调查统计（主要内容包括服务态度、病室环境、护理技术、健康宣教以及护士长管理等），对科室内住院患者的反馈意见和问题进行统计。其中，每张问卷涉及20道小题，每小题分5个等级，以1～5分进行评价计分，总分100分，得分在95分以上为满意，得分为75分及以上为基本满意，得分低于75分为不满意，护理总有效率=（满意+基本满意）/总例数×100%[4]。

1.3 统计学方法 本次研究数据采用SPSS13．0统计分析软件进行统计分析处理。计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验；计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对比2组患者实施管理后护理情况，对照组中满意20例、基本满意25例、不满意16例，满意率为73.8%；实施品管圈的观察组中满意30例、基本满意28例、不满意3例，满意率为95.1%，2组对比差异有统计学意义（P＜0.05）。检查中的问题主要为检查地点不明确、服务态度不佳、药物作用不明确以及输液技术不满意、责任心不强等。

3 讨论

随着社会的发展和当前医学模式的转变，患者的实际需求和价值观念也不断变化,医院服务质量迫切需要提高。要提高医院的服务质量，首先就需要在具体临床护理工作中寻找问题与不足,进而实施针对性地改进措施,以便更好地满足患者的需求。在医院优质服务质量持续改进中，强化品管圈管理对于护理质量的提高异议重大。品管圈作为一种新型的运作管理模式，在医院护理管理中具有重要的作用，它对于改进医院护理管理质量，激发护理人员的工作积极性和主动性均具有重要作用。品管圈通过连接相同工作区域的人员，由组织成员进行集中讨论、头脑风暴，根据自身工作的体会对当前存在的问题进行分析，同时由组织成员集思广益制定行之有效的解决方法，实施责任人制度并加以落实[5-6]。针对这一情况,本研究对临床护理工作中开展品管圈活动的效果进行评价,为有针对性地改善和提高护理服务质量提供科学参考。

品管圈的参与人员为工作区域中的不同成员，他们对于病室工作环境、病患情况等相对熟悉，在实施品管圈管理后护理人员与患者沟通机会增多，有利于争取患者对于治疗及护理操作的配合度，并由护理人员注意落实自身负责的内容，使其可以积极发挥自身主动；同时品管圈圈内成员可通过相互沟通交流分享工作经验，改善当前服务质量，圈员之间广泛收集资料，分析临床护理工作中存在问题的发生原因，拟定科学对策并加以实施[7-8]。相对于常规管理组患者，品管圈管理需要对所制定的具体对策方案进行分析，制定实施计划，并在圈会上讨论，交换意见，进而确定具体的步骤、目标、日程和负责人，并在实施过程中对护理计划予以完善。本研究结果显示，实施品管圈组患者护理满意度达95.1%，显著高于常规管理组的73.8%（P＜0.05）；与常规组相比，圈内组织人员在护理技术、责任态度以及服务意识上显著改善，护理质量持续改进。同时，品管圈的实施确保了护理管理措施的环环相扣，保证了护理工作的连贯性与连续性，可大幅提高患者对护理工作的满意度，大大减少医疗纠纷。

[1] 王秀芳．品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响[J]．全科护理，2011，9(4C)：1089-1090．

[2] 李旺君，王利香．“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J]．护理管理杂志，2007，7(5)：55-57．

[3] 陈湘，莫丽勤，韦永金，等．品管圈活动对提高护理质量的影响[J]．微创医学，2012，7(6)：681-683．

[4] 高元芝．品管圈在医院优质护理服务质量持续改进中的效果评价[J]．中国现代医学杂志，2012，22(18)：100-102．

[5] 邵翠颖，金钰梅，朱胜春，等．品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J]．护理与康复，2012，11(4)：381-382．

[6] 祝志梅，牟宝华，陈林，等．以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会[J]．护理与康复，2012，11(6)：558-559．

[7] 矫克云.品管圈在妇产科护理工作中的应用和体会[J].中国医药指南，2014,11(32)：321-322.

[8] 徐红卫，陆金英.品管圈活动在提升护士接待患者到位率的效果分析[J].医院管理论坛，2013,5(8)：112-113.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.20.079

广东 518106 深圳市光明新区人民医院 （郭晓杰）