多种形式预约诊疗服务在特需专家门诊中的应用

曹晋红，王 容，卢月英

我院作为一所大型三级甲等医院，2013年门诊量就已突破300万人次，为了节约医疗资源，满足病人的就医需求，我院于2001年增设特需专家门诊，自开设特需门诊以来，年门诊量接近25万人次。但病人挂号难仍是一个较为突出的问题。在开展以病人为中心、提高服务质量、改善病人就医环境、提高病人就诊满意度的活动中，针对挂号难这一主要问题，我院积极采取多种措施，在传统预约诊疗服务基础上，利用现代信息技术手段，开展多种形式的门诊预约诊疗服务，虽取得了较好的效果，但仍存在一些问题。本文对多形式的门诊预约诊疗服务在特需专家门诊中的应用现状及存在的问题进行分析，并针对存在的问题提出相应的对策。

1 多形式的门诊预约服务

传统的门诊预约诊疗服务是由医生根据就诊病人的需要开展的复诊预约诊疗服务。初诊病人只能去挂号大厅挂号就诊，因此常出现挂号难的情况。针对这一问题，我院利用现代通信技术及网络技术与门诊挂号系统对接，开展了114电话预约、就诊区域自助挂号设备及网络平台等多形式的门诊预约诊疗服务。

1.1 电话预约 通过114电话可预约1周内的号源，预约成功后，在就诊当天的09：00或14：00之前到医院挂号大厅依据手机短信取号，现场付费即可。预约的内容包括就诊时间、诊疗专家及就诊时间段等，有效地减少了病人就诊的等待时间和门诊病人的滞留，做到挂号、就诊井然有序。

1.2 自助挂号 我院与多家银行合作，可利用银医卡或借记卡进行挂号。此项服务主要针对本地区病人，实行预约就诊卡与病人银行卡信息绑定，实名预约，实名就诊。每天09：00在银行自助挂号设备终端开始放号源，而医院的有关自助挂号设备上09：30才开始放号，避免了倒卖号源等现象。这种银行自助设备预约挂号，可以提前1周预约，预约内容包括就诊时间、就诊专家。病人在自助挂号设备终端可以直接打印出挂号凭证，病人持挂号单据直接就诊。

1.3 网络平台挂号 通过相关卫生系统的网站进行网络预约挂号，选择拟就诊科室和医生，并按约定的时间到医院凭身份证及手机短信到门诊服务台办理取号手续即可就诊。

1.4 门诊服务台现场取号 为了缓解挂号难的问题，医生现场临时增加一定数量号源，由门诊工作人员核对身份证判断实名，给予临时加号。

2 实施效果及存在的问题

新的挂号体系采用实名注册，实名就诊，且号源从1d变成1周，极大缓解了病人挂号难的问题，也使得门诊就诊工作可以按照计划来合理安排；在开展门诊预约诊疗服务的同时，仍然保留门诊挂号大厅的挂号服务。门诊开诊前1h开始挂号，其号源为在电话、自助设备、网络平台上没有预约出去的剩余号源。多种措施并举，尽可能协调医疗服务的供需平衡。但随着多种形式门诊预约诊疗服务的开展，在方便病人的同时，也给门诊服务带来了新的问题，如门诊分诊台的服务本来与挂号无关，只需根据病人所挂的号进行分诊即可，而现在与挂号有关的许多工作和由此产生的新的问题都汇集到了分诊台，分诊台护士工作量剧增，需要管理者予以协调解决。

2.1 因号源不均衡需要向病人详细解释的问题 由于挂号大厅所挂的号源都是预约号没挂出去的当日剩余号源，就造成了有些科室或有些医生的号在预约时就全部挂出去了，挂号大厅当日无号可挂。对于外地来看病的病人，或是不熟悉新的挂号方式的病人，他们一大早就来挂号却挂不上，经常找到分诊台询问，给分诊台护士增添了大量的解释工作。

2.2 因挂号不使用实名需要调整的问题 各种挂号形式都要求病人实名制挂号，并且要求银医卡或借记卡是本地银行卡。然而，由于某些病人对新的挂号方式理解有误，很多外地病人是委托当地亲属帮忙挂号，导致分诊台护士在面对病人时，常发现来就诊的病人与挂号凭证的姓名不符。这就需要护士帮助调整，需要核对当地亲属身份及病人身份，才能办理更名手续。

2.3 因未按时取号需要协调的问题 对于114电话的预约挂号，需要病人来医院就诊时先到挂号大厅收费窗口取号，这是有时间要求的，过了时间，其预约号将作为当天号源重新分配。如果过了时间病人又来取号，就出现了需要协调的问题。

2.4 因病人挂号与其需求不符需要帮助其改号的问题 对于很多初诊病人来说，其病症适合于挂哪个科室或是看哪位医生，病人自己不太了解。在挂号大厅挂号时可以先去大厅服务台咨询再挂号，而在银行自助设备预约挂号的病人常出现到了分诊台时才发现所挂号的科室或医生并非适合诊治自己病情，出现了需要退号、调号等问题。

2.5 病人退号的问题 由于是提前1周预约挂号，常出现病人在就诊当天因故不能来就诊的情况，对于使用银行自助设备已付费的预约挂号者，会来退号或改期，这也需要先到分诊台办理手续。

2.6 因出诊医生临时不能出诊需协调的问题 由于是预约挂号，有时出诊医生在预约出诊时间因会诊、会议等特殊情况需要停诊，这时就要求分诊台护士按所挂出去的号查找病人信息，联系病人进行沟通。由于受预约方式、病人预留信息不完整等因素的影响，经常会与病人联系不上，导致病人来了而医生不在的问题，需要耐心向病人解释，取得病人的理解。

3 对策

3.1 调整宣教内容，加强宣教，让病人了解新的挂号方式 充分利用语音或电视宣传屏对病人宣教，在宣教内容中加入新的挂号形式和使用方法的说明、解释及要求，使病人了解新的挂号形式和方法，掌握新的挂号形式，了解其相关要求并遵照执行，减少病人对号源问题的误解、不能及时取号及未用实名制等问题的发生。

3.2 加强沟通，主动引导 面对新问题，要求分诊台的护士更应该加强与病人的沟通，对于挂错号、调号、退号、过时取号、医生停诊等诸多问题，应积极与病人进行沟通，并主动引导，为病人提供解决问题的方法，缓解新问题带来的矛盾。在处理具体问题时，一定要有充分的耐心，如预约号需要调整时，应尽量通知到每个病人；遇到病人不理解时，要真诚以待，主动真诚地为病人服务，帮助病人找到其可以接受的解决问题的方法，通过真诚的服务换取病人的理解与配合。

3.3 积极疏导，维护就医环境 既要解决病人的分诊问题，又要解决病人挂号所遇到的新问题，在病人较为集中时，极易形成病人围着分诊台的场景。人多、嘈杂、无序会影响到分诊台护士的工作质量，影响病人接受服务的感受，甚至产生矛盾。所以，遇到这种情况时，应首先积极向病人说明情况，求得病人理解，而后有序、逐步解决每个病人的不同问题。只有维持好正常的就医秩序，保证良好的就诊环境，才能顺利解决病人所遇到的问题。

3.4 摸索出现问题的规律，形成新的工作程序 在多形式的门诊预约诊疗服务开展以后，分诊台的工作量大幅度增加，而且只能通过热情、耐心、周到的服务来解决所出现的问题，还没有适宜的工作程序或是制度。所以应该在新的情况下，不断摸索出现问题的规律，探讨解决问题的方法。

4 小结

多形式的门诊预约诊疗服务无疑对解决病人挂号难的问题起到了很大的作用，但同时也使门诊的服务出现了新的问题。分诊台护士是病人在医院就诊过程中最先接触到的医务人员，护士对病人的护理服务不仅直接影响病人的就诊心理，还会影响病人对医院的医疗水平和医疗服务的评价，直接关系到医院的声誉［1］。在以病人为中心、不断提高医疗服务质量和病人满意度的要求下，分诊台服务应适应新的形势，探索新的服务方式，努力为病人提供高水平的服务，创建良好的就医环境及和谐的医患关系。

［1］ 张俊玲.门诊护理服务存在的问题及改进措施［J］.中国误诊学杂志，2006，6（10）：212－213.