运用品管圈降低护士临时更换班次时的出错率

李艳屏，郭 青，景 丹

品管圈是由同一个工作场所的人为了解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组成一个团队，然后团队成员分工合作，运用品质管理的手法、工具进行分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标［1］。品管圈活动最早出现在20世纪60年代的日本，后在企业界广泛传播，20世纪90年代被引入医院管理领域［2］。护士队伍大多数都是女性，结婚、生子、生病、节假日需要调休时，会把班次做一些调整。因此，临时调整班次时有发生。每当遇到需要其他护士临时顶班时，由于不太熟悉工作流程，就会犯不同程度的错误。这些差错给病人带来不同程度的损失，也使年轻护士产生焦虑，害怕再出错，甚至让医院的信誉度蒙受损失。我院心内一区病房于2014年2月—8月将品管圈运用于“降低护士临时更换班次时的出错率”的实践中，取得了良好效果。现将方法介绍如下。

1 品管圈活动方法

1.1 成立品管圈小组 品管圈小组共10人，确定品管圈小组名称为“种子圈”，意为心内一区的全体护士就像种子一样，为身处绝望的病人带来新的希望。通过自愿报名组成，一名高年资护士担任辅导员，一名高学历主管护师作为圈长。小组成员通过集思广益的头脑风暴法和公平公正的圈名、圈徽征集与投票评价，最终确定圈名。

1.2 主题选定 全体圈员通过头脑风暴法罗列出工作中需要解决的问题。圈长统计归类后将备选主题进行排序，每位圈员根据“5分、3分、1分”的评分标准，从上级政策、重要性、迫切性和圈能力等4个方面进行量化评价，圈长累加所有圈员4个方面的总分，最后“降低护士临时更换班次时的出错率”以总分140分成为第一高分，作为本次活动的主题。

1.3 活动计划拟定 根据品管圈10个步骤的内容，确定各步骤的时间长度、每一个步骤的负责人、使用的品管圈工具，拟定活动计划，并绘制出时间甘特图。本次活动周期定为2014年2月—2014年8月。

1.4 现况把握 全体圈员再次讨论制作了与主题相关的查检表，同时通过调查统计分析心血管内科病区2014年2月—4月所得的相关数据，汇总了2个月的调查结果，并将心内一区更换班次漏项原因进行柏拉图分析，依据二八定律，得出本次活动的重点问题是让护士熟悉各班工作流程及工作重点，以及加强安全意识方面。

1.5 目标设定 目标值＝现况值－（现况值×累计百分 比×圈员能力）＝2.0%－（2.0%×8 1.0%×76.0%）＝0.8%。根据柏拉图得出改善重点比例为81.0%，目标值为0.8%，降幅＝（现况值－目标值）／现况值＝（2.0%－0.8%）／2.0%＝61.5%。

1.6 原因分析

1.6.1 要因分析 全体圈员再次通过头脑风暴法，分别针对不熟悉工作流程、不明白各班工作重点及安全意识差3个主要因素，从人、制度、安全意识和工作忙4个方面进行分析，列出要因。

1.6.1.1 不熟悉工作流程 护士方面：低年资护士多，年轻护士经验不足，培训不够，婚假、产假多，基本制度、专科制度规范掌握不够；制度方面：缺乏工作流程图，文字性的内容多，缺乏一目了然的图表，流程多而繁杂，缺乏工作细则，各班职责重点不突出，变更快；方法方面：工作方法欠佳，不会统筹安排，未系统安排本班工作项目，未与临床结合，培训方法刻板，采用讲授式、填鸭式教学；环境方面：干扰多，探视人多，电话多，病人周转快，工作量大，重病人多。

1.6.1.2 不明白各班工作重点 护士方面：对重病人护理要点不熟悉，工作抓不住重点，专业知识欠缺，理论不足，操作不熟练；方法方面：工作不灵活机动，应变能力差，不会统筹安排；制度方面：各班职责重点不突出，缺乏专科特点，缺乏工作细则；环境方面：工作量大，突发事件增多，节假日人员配备相对不足，机动护士不足。

1.6.1.3 安全意识差 护士方面：思想不重视，法律意识淡薄，接受相关法律、法规培训不足，存在侥幸心理，疏忽大意；方法方面：制度执行力不够，操作前后不认真查对治疗牌，交接班不认真；制度方面：没有安全提示标志，未与绩效挂钩，无明确的奖罚制度；环境方面：值班护士少，调走、请假。

1.6.2 真因验证 运用专家论证法，对查找出来的原因进行分析和验证。将10名圈员作为咨询对象，采用“背靠背”的方法，独立完成真因圈选的问卷，经过3轮论证，问卷有效回收率为100%［3］。最终确认：①因不熟悉工作流程造成护士临时更换班次时出错的真因为：未系统安排本班工作项目、各班职责重点不突出、缺乏工作流程图，故只需围绕这3个真因来拟定对策实施；②因不明白各班工作重点造成护士临时更换班次时出错的真因为：知识欠缺、对重病人护理要点不熟悉，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施；③因安全意识差造成护士临时更换班次时出错的真因为：操作前后不认真查对治疗牌、交接班不认真，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。

1.7 对策拟定 全体圈员针对查找的真因，运用对策系统图，逐一进行解决对策拟定。依据可行性、效益性、重要性3个维度进行评价：重要计5分、一般计3分、次要计1分。全体圈员共10人，分别对每项对策进行打分，然后依据得分高低依次进行选取。共选出4个对策：①制作各班工作流程图，贴在护理站，让大家一目了然地掌握各班工作流程；②制作各班职责重点提示卡贴在护理站，内容为大家容易遗漏项目，内容可以根据医院及科室制度随时增减；③每月培训一种专科疾病和一种检验危急项目，并每月考核，对不合格者，加强培训；④每组责任护士各建立一个病人交接记录本，并由交接者双签字，危重病人要床头交接，并记录，护士长每日检查交接情况，将此项工作内容列入考核。

1.8 对策实施与检讨 将制订的对策分派给能够胜任的圈员；制定详细的实施计划（工作项目、完成时间、负责人、地点、方法等），实施前召开圈会，对内容进行培训和说明，让相关人员了解正确的做法；实施中该项目负责人实时监督，保证实施方法正确，密切关注实施情况，若效果不佳，及时反馈。

2 结果

2.1 效果确认

2.1.1 有形成果 改善前（2014年2月1日—3月31日）差错率为2.0%，改善后（2014年6月3日—8月1日的差错率明显下降，为0.6%，改善成果显著。目标达成率＝（改善后－改善前）／（目标值－改善前）×100.0%＝（0.6－2.0）／（0.8－2.0）×100.0%＝113.8%进步率＝［（改善后－改善前）／改善前］×100.0%＝［（0.6－2.0）／2.0］×100.0%＝70.0%

2.1.2 无形成果 经过本次品管圈活动，我科护士的解决问题能力、沟通协调能力、积极性、团队精神等均明显提高。

2.2 标准化 将本次活动实施对策进行标准化，编绘各班工作流程图，制作各班重点提示卡，并根据医院及科室的要求实施微调对策内容。分析此次品管圈活动的优点和不足，提出今后改进的方向。

3 讨论

3.1 运用品管圈可有效解决护士因为各种原因临时换班而发生差错的实际问题 提高护理服务质量，最大限度地降低护理差错，提高护理安全，这是护理工作永恒的主题。本次品管圈活动就护士临时机动换班后发生的差错进行统计、分析，找出原因，制定相应的对策，并进行实际验证，发现这些对策能为年轻护士提供有效的帮助，并通过培训学习，提高了护士的理论技术水平，加强了法律安全意识，使护士面对各种班次都能做到心中有数，顺利地完成所换班次的各项工作。结果显示，由于临时更换班次造成护士出错率由2.0%降到0.6%。

3.2 运用品管圈有助于提高护士工作的主动性和解决临床问题的能力 许晨耘等［4］提出的品管圈活动使护理管理实现了由以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变，护士的工作由被动转为主动，我科在品管圈活动的运作过程中也发现，品管圈的每一个过程都充分强调团队作用和圈员共同参与，每次开圈会都由圈员轮流担任会议主持和记录，这种模式为护士提供了锻炼的机会和展现个人价值的平台，这一过程使他们有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发了工作热情［5］，使护士的工作积极性和主动性得到提升。在活动中培养了护士善于发现问题、主动思考的意识，使其学会运用器管圈的系统方法，解决问题的能力得到提高，

综上所述，通过品管圈的团队模式和科学工具的使用，从发现护理缺陷入手，层层剖析，由表及里地发掘问题、查原因、寻求对策，有效降低了临床护理问题的发生率。通过标准化环节，将有效对策在其他护理单元平行推进，降低缺陷率，提升护理质量。

［1］ 张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册［M］.北京：人民卫生出版社，2012：2.

［2］ 沈崇德.以精细化管理之手塑造中医院品质之形：以后勤品质化管理构建中医院全新保障体系的实践与体会［J］.中国医院管理，2009，29（12）：67－69.

［3］ 朱珠，周晖，张翔娣，等.品管圈活动在产妇产后乳腺疏通中的作用［J］.中国护理管理，2013，13（6）：5－8.

［4］ 许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用［J］.中国护理管理，2012，12（1）：20－23.

［5］ 王惠琴.应用品管圈减少护士来回于护理站与病房的途中耗时［J］.中国护理管理，2013，13（6）：12－15.