浅谈人保财险温州市分公司标准化建设有效做法

中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司 郑忠勇

浅谈人保财险温州市分公司标准化建设有效做法

中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司 郑忠勇

“十二五”规划中，“幸福感”成为热门词。员工的幸福指数来自于两大要素：第一是薪酬体系，要给出员工有竞争力的薪酬，这是最基本的要素；第二是员工在这个企业工作有没有骄傲感和成就感，这一要素主要来自企业的价值体系和员工对企业的认同。

围绕上述命题，人保财险温州市分公司结合总、省公司关于幸福感工程建设的要求以及今年承诺践诺的内容，自年初起，以标准化建设为载体，从职场改造、企业文化营造、服务品质提升等方面入手，打造具有区域特色的企业文化内涵，改善职场软硬件设施，推行服务规范，树立全新服务视野，打造业内服务至高点，引起温州保险业广泛关注，收到了良好的效果。

一、分步实施，扎实推进各项标准化建设工作

(一)开展“服务标准化，满意百分百”活动

2014年1月9日，该公司印发《温州市分公司2012年“服务标准化，满意百分百”活动实施方案》，以“做人民满意的保险公司”为宗旨，以开展“服务标准化，满意百分百”活动为载体，强化全体员工主动服务意识和标准化操作技能，确保公司服务承诺达成率，努力实现我市分公司服务效率、服务质量大提升。

(二)邀请温州市亚美信企业顾问有限公司开展全员、全程、全方位的标准化服务建设培训系列活动

进一步巩固“服务标准化、满意百分百”活动成效，2014年8月4日，人保财险温州市分公司特邀外部专业顾问公司（温州市亚美信企业顾问有限公司），开展标准化服务建设培训系列活动，从员工的思想、观念着手，针对仪容仪表规范、职场环境、员工行为标准逐步细化切实做到“四个规范”：统一服务形象、规范服务行为、规范服务流程、规范服务管理。采用互动讲授、案例教学、情景摸拟等多种方式，对全体员工的服务文化和服务理念、服务行为进行“定型、定位”强化训练。

(三)举办员工职业化竞争力提升培训，打造积极阳光心态，营造和谐奋进的企业文化氛围

为全面提升员工服务意识、打造积极阳光心态、提高员工职业素质、树立更好企业形象，2014年9月2日，该市分公司成功举办了员工职业化竞争力提升培训，公司党委、总经理室成员及机关本级全体员工共130人参加了培训。培训开始前该分公司总经理作了重要讲话，指出了机关各部门服务意识上存在的不足，同时对如何加强市公司机关本部自身建设、切实转变工作作风，提高执行力提出了四点要求：要增强学习意识，不断优化管理职能；要增强服务意识，不断提高服务水平；要增强执行意识，不断提升工作效率；要强化考核激励，不断完善培育体系。

二、以承诺践诺为主线，丰富标准化建设内涵

在抓好标准化建设，优化服务界面的同时，该市分公司围绕承诺践诺这一主线，抓了以下几项工作，不仅丰富了标准化建设的内涵，而且有效提升了员工工作积极性，使标准化服务流程和良好的工作态度成为员工自觉行为。

一是推进职场标准化改造，营造良好的工作环境和氛围。自2014年8月初开始，该公司对本级一楼理赔大厅、三楼承保大厅以及各楼层VI标识等进行了重新装修或更换，统一了对外形象标准，同时对员工服装、办公设备等进行统一，共累计投入费用逾20万元，不仅优化了客户体验界面，而且为员工提供了良好的职场办公环境。

二是继续强化、细化对各经营单位、市公司各部门工作的分工责任制落实，要提高工作效率，切实改变工作作风；

三是将为C类员工办理公积金等幸福感工程的承诺践诺工作进行正面的宣导，发挥正向激励作用，疏导员工的思想情绪。要将成本投入，有效转化为员工工作热情的提升；

四是在资源有限的前提下，最大能力优化员工的福利待遇计划，缩小A、B、C类员工的福利差距，以福利的合理提升，激发工作干劲。

三、强化系统优秀人才队伍建设，为标准化建设的持续开展提供不竭动力

为持续开展好标准化建设，进一步增强员工幸福感，强化优秀人力队伍建设，人保财险温州市分公司党委积极开展高素质人才的引进、培养与开发工作，以公司整体战略目标为导向，创新人才引进和培养模式，以强化能力培养为主线，始终把提高人才队伍整体素质作为当前人力资源管理的核心任务来抓，取得了实效。

一是引进优秀人才，做好人才储备。2012年3月起，w人保财险温州市分公司分赴浙江大学和温州医学院实施校园招聘，本着公平、公开和公正的基本原则，坚持按岗选人、择优录用的工作方针，对符合条件的参聘人员进行认真的筛选和多轮考核。录用多名本科生和1名硕士研究生，并已派遣至相关岗位实习工作。

二是实施破格录用，激发工作热情。市公司党委高度重视系统内部人才挖掘与培养工作，积极鼓励系统员工立足本职，建功立业。为肯学习、肯吃苦、肯奉献且高技能的人才提供更加宽阔的职业生涯规划通道。对业绩突出、表现优秀的普通员工予以重点培养和破格录用。

三是坚持资源共享，优化人才环境。市公司党委坚持人才发展、以用为本，完善人才培养开发、评价发现、选拔任用、流动配置、激励保障机制，为优秀人才脱颖而出、施展才干创造良好的制度环境。

四、活动的成效及体会

通过对标准化建设立体、全方位的推进，在员工服务意识提升、岗位技能熟练、工作作风的转变等等方面起到了积极的作用。

(一)客户体验升级

一是办公职场功能区改造，使客户对承保、理赔办事的流程能够一目了然，同时办事大厅设置的客户经理能够随时为客户提供业务咨询，优化了客户服务界面；

二是员工主动服务的意识增强。通过标准化流程的演练过程，不仅使员工掌握标准服务话术、礼仪，而且通过幸福感工程承诺践诺活动的开展使员工在服务中主动去为客户服务，自觉性得到有效提升。标准化培训百日固化期间，某一大学教授在来温州公司办理一起案件时，对公司的服务变化感到满意，不仅当场向我公司领导反映服务优化后，他的切身感受，而且还表示要将自家的车辆全部转移到我公司承保。

(二)员工工作状态转变，上下同欲意识增强

通过一系列的承诺践诺工作的落实，在员工福利待遇、职业生涯规划、职场办公环境的改善等方面，使员工切身感受到公司倡导的“共享与分担”的企业文化氛围，凝聚了士气，为公司各项经营目标的实现扎实了基础。

10.16266/j.cnki.cn11-4098/f.2015.08.297