项目管理在门诊导诊服务中的应用

沈 宁，周 力，赵 琳

项目管理是美国项目管理协会创建的科学管理体系，是管理学的分支学科，指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望。项目管理者把各种系统、方法和人员结合在一起，对项目涉及的全部工作进行有效管理，对项目从决策到实施全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和总体评价，以实现项目的特定目标［1］。项目管理包括项目启动、项目计划、项目实施、项目控制、项目收尾［2］。项目管理已在企业界得到广泛应用，近年来，国内外的一些医疗机构也尝试将项目管理应用于医院管理中，如医疗、护理、科研、教学、后勤保障等各个方面，并已取得一定成效［3－5］。我院于2010年10月将项目管理理念及方法应用于门诊导诊服务管理工作中，通过设计、完善新版导诊单，加强导诊人员培训及考核，合理设置中英文标示牌等措施，提高了门诊导诊服务水平和门诊病人满意度。现报道如下。

1 背景与方法

1.1 项目背景 门诊作为医院服务的前沿窗口，服务质量及水平直接影响病人的满意度，且体现医院的管理水平。创新门诊管理，提升门诊服务质量和运行效率，提高病人满意度，是关系医院发展的重要问题［6］。门诊导诊服务是病人与医院进行沟通的重要纽带，门诊导诊服务体系的设置与完善，应适应不同地域、不同文化层次的病人的就诊需要，落实以病人为中心、深化优质护理服务的内涵。我院新门诊楼于2012年10月建成并投入使用，门诊大楼建筑面积113 170m2，共14层，承担我院每天12 000人次～14 000人次的巨大门诊和急诊量，为来自全国各地的病人提供医疗护理服务。如何在巨大门诊工作量的压力下，高效有序地度过新门诊楼启用之初的磨合期；如何在庞大的门诊单元构建全方位无死角的立体化导诊体系，方便病人就诊，避免就诊过程中不必要的折返，为病人提供全程无缝的优质导诊服务，成为亟待解决的问题。

1.2 方法

1.2.1 项目启动 构建全方位立体化的导诊服务，具体内容涉及护理部、各临床科室、检验科、影像科、药房、医务处、信息中心等众多部门，无法由护理部及护士长依靠以往单纯的护理管理经验和方法完成。针对亟待完善的全方位的导诊服务的问题，在医院领导的授权之下，由护理部牵头负责，多部门共同协作，确定立项目标与宗旨为完善全方位的导诊服务、全面提高门诊导诊服务水平，提高病人满意度；确定项目总负责人为护理部专职总护士长，项目组成员包括各科护士长、各科室主任以及各职能处室管理人员9人、信息管理处2人、门诊部2人。

1.2.2 项目计划 项目组的工作紧紧围绕“问题”展开。项目组首先对门诊导诊服务现状进行调研，一方面对每个楼层、每个导诊人员的导诊服务内容进行详细记录，从记录内容中归纳出病人最常问的问题及关注最多的问题；另一方面，调查1个月内门诊病人投诉的具体内容，从中发现亟待解决的问题。经过1周的院内调研及统计分析，项目组发现门诊病人询问频率最高的是方位问题，投诉最集中的问题是导诊人员的服务态度及导诊内容的准确性，项目组组织成员赴北京市多家三级甲等医院、专科医院、外资医院门诊进行参观调研，开阔视野及思路。根据调研结果，针对现存问题及解决方案的可行性进行讨论，开展头脑风暴，最终确定了“设计完善导诊单、加强导医人员培训及考核，合理设置中英文标示牌”的选题。

1.2.3 项目实施

1.2.3.1 新版导诊单的设计及完善 项目组通过分析前期调研结果，发现旧版导诊单在实际应用过程中存在信息有误、信息缺失、指引不明确、内容不简洁、内容不相关、重点不突出等问题。针对旧版导诊单存在的问题，项目组从信息管理处调取数据总计11600条，数据内容涉及临床和医技科室共44个；通过对大量数据信息的逐条核实，项目组对新版导诊单的布局及设计提出修改意见，共计完善数据2 543条，涉及18个科室。新版导诊单在内容上保留了必要的信息，包括病人个人信息、挂号、收费、就诊情况、注意事项等信息，删除了无关的信息，如材料、人次、已做过的项目等，使导诊单文字及其内容更加简洁清晰，重点突出，方便病人阅读及理解；同时，为了减少病人及家属的奔波折返，项目组还摒弃了旧版导诊单中按检验、检查、治疗等不同项目进行分类导诊的传统方法，改为按不同地点进行分类的地点方位导诊。项目组采用虚拟病人的方法，模拟不同年龄、性别、疾病病人的就诊过程，从病人挂号环节开始，检查病人就诊过程的每个步骤，包括缴费、取药、采血、检查等可能发生的就诊环节，检验新版导诊单是否可以清晰准确地为病人提示信息，反复修改后最终完成新版导诊单的设计、校对工作。

1.2.3.2 增加导医人员配置并加强培训考核 门诊导医人员的服务应起到向导、咨询、宣传和管理的作用，对病人满意度有较大影响［7］。针对前期调研中发现的导医人员服务态度及导诊准确性不够的问题，为了适应巨大门诊量的需求，项目组将导医人员的人数从原来的36人增加至142人，根据各个楼层门诊人流量，设置导诊咨询岗及咨询台，平均每层设置5名～10名导诊人员，并根据门诊具体需求情况随时调整岗位及工作时间，实行弹性排班制，如门诊高峰时段，为适应就诊大厅的导诊需求，安排13名导医工作人员为病人进行指引；咨询台等岗位导医人员工作时间自06：30起，每2小时休息1次，时长为1h；而诊区内的导医人员工作时间为07：00～17：00，并且由各个门诊单元根据门诊的具体工作情况随时进行调整。

项目组制定了导诊工作人员“定岗－定级－培训－考核－轮转”五位一体的管理流程，“定岗”即按照楼层人流情况核定、确认关键岗位，明确岗位职责与工作时间；“定级”指对导医人员进行分级管理，具体分为三级：一级为新入职员工，二级为入职满1年且通过年度考核的员工，三级为楼层组长，根据不同能级制定培训方案、工作职责及考核标准；指导病人正确就诊就是导诊工作的重点。“培训”体现在制定了详细的新门诊楼磨合期内的导医人员的培训短期方案及长期规划，制定北京协和医院导医培训手册，其内容涵盖了导诊职责、各种应急预案、全院科室设置、就诊流程解析等内容。“考核”按能级设置不同的考核内容，包括日常考核、每月提交考核测评表以及年度考核。“轮转”则是全体人员需按轮转计划完成不同楼层及不同岗位的学习、轮转。就诊病人通过导诊热情的服务及正确的指导，减少了就诊过程中的不必要麻烦，让病人得到方便快捷的服务，更利于病人康复，满足病人的需求。

1.2.3.3 合理设置中英文标示牌 项目组根据新门诊大楼建筑面积庞大并且与急诊楼、外科楼住院楼、内科住院楼、行政楼等主体建筑相连的特点，在全院各个建筑内外的醒目位置设置了标示牌和电子指示屏，电子指示屏滚动播出就诊流程等便民服务信息，标示牌则使用中文和英文对病人进行指引，方便病人在医院各个功能区之间就诊定位，减少病人的奔波折返；项目组也同样采取模拟病人的方法，分别模拟病人从医院不同地点出发到达不同目的地的全过程，以检验指示牌的设置是否可以清晰明确地为病人提示方位，通过反复研究、多次修改最终确立了指示牌的位置、颜色、布局，完成了全院双语指示牌的设置，方便病人确定方向。

1.2.4 项目收尾与评价 项目管理的成功标志是项目产出得到了实际应用［2］，项目产出即新版导诊单、加强培训后的导医工作人员及布局合理的中英文标示牌，均受到广泛好评并用于实际门诊导诊管理工作中，使其应用效果最大化，提高了门诊导诊服务的质量。在项目收尾阶段，为了使门诊导诊服务管理形成长效机制，项目组制定《北京协和医院导诊管理办法》明确规定相关部门，如各科室、信息管理处、门诊部、医务处的职责，制定导诊服务发生缺陷时的反馈流程，以确保导诊服务水平可持续改进、提高。最后对项目实施整个过程中产生的文档资料进行整理、分类和归档。

2 结果

引入规范化项目管理方法后，项目组通过设计完善导诊单、加强导医人员培训及考核以及合理设置中英文标示牌的工作，使得导诊单、导医人员、指示牌的应用效果最大化，提高了门诊导诊的服务质量，提高了病人的满意度。实施门诊导诊服务项目管理后，导诊单正确率由79.0%上升为99.5%，门诊病人投诉率由4.0%下降为0.5%，病人满意度由88分提高到98分，加强了病人与医院的沟通，提高了病人对门诊工作的满意度，体现了优质护理服务内涵，提高了门诊工作人员的工作效率与工作质量，使医院管理更加科学化。

3 讨论

近年来，医疗卫生行业的竞争愈发激烈，医院特别是大型医院管理的复杂性越来越突显，对管理者的管理能力要求越来越高，项目管理理论及方法为医院管理者处理各种错综复杂的事务、降低医院管理成本、提升工作效率及效益，提供了新思路、新方法［8］。项目管理方法用于医院管理，可将医院管理工作中暴露的突出问题加以论证、解决，并将具体工作做深、做细，将解决问题落到实处［2］。项目管理是一种弹性管理方式，运行时将工作人员召集入项目组，项目完成后再回到各自的职能部门。项目管理模式与传统管理模式不同，项目运作不通过等级命令体系实施，而是通过“平面化”结构模式，强调项目组成员和各部门之间的沟通，注重团队效率、协作［9］。我院通过运用项目管理方法有效提升了门诊导诊服务质量、优化了门诊服务流程、提高了病人满意度。

［1］ PMI.A guide to the project management body of knowledge［M］.Newton，Pennsylvania USA：Project Management Institute，2000：1.

［2］ 俞红.项目管理及其组织结构［J］.商业经济与管理，2004，155（9）：29－32.

［3］ 陶玉秀.医院应用项目管理的实践与探讨［J］.中华医院管理杂志，2005，21（11）：771.

［4］ 吴军，林嘉滨.项目管理理论及在医院管理中的应用［J］.中国医院，2007，11（4）：40－41.

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［6］ 赵丽珍，王晓波，徐珊，等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会［J］.中华医院管理杂志，2012，28（6）：419.

［7］ 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响［J］.中国实用护理杂志，2012，28（10）：33.

［8］ 郑部，赵静.医院项目管理团队成员胜任力模型构建［J］.解放军医院管理杂志，2012，19（3）：267.

［9］ 赵静，郑部，张思兵.医院大型活动应用项目管理初探［J］.解放军医院管理杂志，2011，18（2）：164.