银行营业网点运营服务效能研究

民生银行长春分行 闫伦

随着科技的飞速发展，人们对各行各业都有了更高的要求。银行营业网点是银行为广大的客户群体提供服务的窗口。各个银行的营业网点遍布于各地，为广大地区的客户提供便捷的金融服务，伴随着互联网化程度的普及，各个银行的营业网点必须实现新的转型以提高银行的顾客效益。

一、银行营业网点概况及其现状

随着时代的快速发展和领域内的竞争，我国的银行在营业网点服务上进行了相应的升级，提高了服务质量，优化了服务渠道。随着我国银行领域的综合发展，根据统计我国在2013年在中国国内仅国有商业银行就增设分支机构多达985个。这些银行新设立的营业服务分支机构主要设立在经济状况较为发达的地区与城市，同时对于一些新兴的发展速度较快具有一定潜力的市场同样增设了较多的分支机构。其目的就在于银行对广大的市场中的客户进行更好的挖掘。同时再配上合理的营业网点优化，整合现有市场资源并升级一些具有潜力的银行营业网点。加上各个银行都开始进行自助式银行建设，对于自助机的投放和使用程度也较以往有了很大程度的提升。通过多种手段提升银行的整体服务水平。

科技发展的速度飞快，在互联网全球化的趋势下，银行领域中的互联网金融业对传统的银行服务方式进行了冲击，在此发展过程中，传统的银行服务方式也逐渐暴露了一定的不足。以我国国有银行为例，通常大多数国有银行开拓市场增加客户群体及自身影响力的方法主要是通过新增营业网点的方式。这种方式能够实现从短期到长期的客户群体的积累，提高该银行在该区域内的影响力。但是这种方式也存在着一定的不足，就是在银行增设营业网点的同时该银行在运营时就需要增加相关的人力资源和相关业务设备，从而间接地增加了银行的运营成本。与此同时，随着现代移动终端的发展，手机功能越来越全面。在智能手机普及率逐年上升的过程中，各个银行都已经开始了一些针对移动终端的服务，这样一来减少了部分营业网点的工作压力，间接地提升了客户的服务效率与质量。

二、银行营业网点服务效能提升方法

随着科学技术的飞速发展，互联网技术和现代计算机技术的有效结合，互联网金融也成为一种新趋势。与传统的银行经营理念相比，国有银行必须转变一种新式的经营理念，结合现代发展的实际情况，加快银行营业网点的服务及建设的优化。加强产品体系建设提高其知名度，从多个方面入手进行银行营业网点服务效能的综合提升。

首先，对于银行的营业网点进行服务转型，应对新时代的需要，改变过去传统的营业服务模式，转向智能化的营业服务模式。在银行的营业网点的服务之中应该充分结合计算机高速化精确化的特点，利用现代计算机技术和互联网技术开发应用于智能终端的服务系统，分流柜面的常规系统，优化相关的业务办理流程以此来提高银行对客户的服务效率，增加客户群体的满意度。通过计算机技术和互联网技术对其渗透，使得客户群体对于服务的体验由原来的固有服务型体验转变到以科学技术为引导的服务体验，这种体验是多方面多角度多维化的服务感受。在此过程中还应该注意开发大数据客户分析平台，通过客户在智能移动终端上业务的使用情况及满意度的评价等信息，收集到相关的有效数据，通过大数据平台进行合理地归纳分析整理。及时有效地了解客户的需求分析和业务偏好，进行合理有效的服务应对，以此提高银行的服务质量。

对于线下营业网点的分布进行合理有效的优化处理。通过应用数据分析平台对线下营业网点进行业务需求分析，对于业绩较低且客户需求量小的营业网点实行退出机制。相关的主要调研不仅依靠于数据分析平台，还应该进行市场区域的客户群体的定位，进行有效地营业网点需求分级制度，将一些不必要的营业网点改为自助银行。同时在人员分配上也应该进行一定的调整。将一些业务经验等较为丰富的员工调配至一些人员不充裕且业务量较大的银行营业网点。同时这对于新设立的营业网点而言也可以有较为富裕的人员调配，实现了人员和资源的应用最大化。

银行的业务体制上也应该作出一定的改变，对于新时期的银行发展趋势而言，线上业务和线下业务应该给予相同程度的重视，实现线上业务和线下业务的一体化服务。要做到这一点，就要求相关营业网点必须积极配合线上业务。通过线下宣传的方式去发展线上业务，协助客户办理相关的线上业务实现线上线下的统一配合。与此同时，应该充分借用新式社交平台的力量，对银行品牌形象及相关产品进行宣传。

最后在管理理念和管理方式上进行转变，由传统的机械式服务转变为符合现代要求的人性化服务。在管理制度方面设置相关的业务和服务的奖惩制度，增强员工工作热情，调动员工的工作积极性，形成有效的激励约束制度。同时应该注意营业网点员工素质的提升建设，强化员工的自身素质，通过多种方式让员工形成一种团队凝聚力。提高员工之间的合作默契度。对员工进行相关职业素质培训，并对其业务技能进行不定时不定项的考核，避免因员工个人问题导致系统及客户的信息泄露等问题发生，使其成为较高业务水平的员工。

三、结束语

伴随科学技术的高速发展，人们对银行营业网点的服务要求越来越高，结合现代时代发展的需要，利用现代计算机技术和互联网技术对客户服务进行升级，提升银行营业网点的服务效能，从而塑造银行品牌形象，提高银行的相对竞争力。

[1]中国工商银行年鉴编集委员会.中国工商银行年鉴[M].北京金融出版社，2013

[2]高顺成.企业服务创新来源及其演进阶段发展条件研究[J].科学进步与对策，2013，（5）