建设服务型产权交易机构文化

◎吴汉顶 （湖南省联合产权交易所，长沙410000）

产权交易机构与其他类型的交易所最大的区别是前者更贴近挂牌单位，更贴近交易项目，因此也更贴近与交易相关的社会各方，所以产权交易机构的文化对各交易主体及其相关的社会各方势必会产生各种不同的影响。如何为客户树立良好的社会形象，与各交易相关方建立良好的合作关系是关系到产权市场生存发展的重要课题。因此加强产权交易机构自身的文化建设是十分必要的。

1 文化建设是产权交易机构专业化个性建设

产权市场的功能是通过产权交易机构实现的，即通过产权交易机构组织对标的的交易，最大程度地发现买主、发现价格，促进资本流通，盘活存量资产，优化资源配置，实现价值增值。这也是产权交易机构在资本市场扮演的主要角色和产生的主要作用。产权交易机构文化是建立在发挥这一主要作用基础上的，是出色完成交易服务的重要抓手。

正因为文化管理本质上是单位的个性化管理，体现单位的经营意识和文化内涵，因此文化建设是产权交易机构的专业化个性建设，是产权交易机构运行特色的集中体现，贯穿在工作服务的全过程，也是产权交易机构发展的灵魂。产权交易机构要运用自身的文化管理理念来指导和规范服务行为，紧贴服务宗旨和社会责任，建立自身特有文化，推动业务不断向新的领域发展。

2 以客户至上为宗旨打造热忱服务的文化氛围

服务是产权交易机构的工作主题，服务对象即各交易主体，是交易机构生存发展的基础，也是交易机构的“衣食父母”。微笑服务、热忱服务和优质高效服务是最基本的工作要求和工作标准。交易机构必须树立客户至上的经营理念，做到急客户之所急，为客户解决交易中的难题，在维护三公原则和交易规则的前提下，尽可能满足客户的要求，提高工作效率等。做到不仅使客户感觉服务的亲热与友善，还能体会到机构是站在他们的角度上，帮助他们办事情。只有把对客户的服务看成是在履行应尽的社会责任，是自身职责要求，才能视客户繁琐的服务为平常事，是应尽的义务，才能面对客户的各种要求任劳任怨，并发挥主观能动性。总而言之，就是要体现交易机构客户至上的文化理念。

3 直率诚信地维护公平正义的文化氛围

客户至上文化并不是迎合文化或者依附文化。并不是不讲规矩，不守法规，随意而为的客户至上。交易机构是为买卖双方提供服务的社会公众平台，社会公信力是交易机构的生命线。因此坚持公开、公正、公平的原则，依法依规依程序办事是交易机构的服务宗旨，在这一宗旨下体现客户至上。这一宗旨与客户至上是否有矛盾呢？处理不当是会产生矛盾的。而解决这一矛盾的方法就是直率诚信服务。在坚持依法依规依程序的前提下为客户竭诚服务，为客户化解难题，处处体现“诚、实、直”，处处体现对公平正义的尊重与维护。要充分相信客户的认知能力。三公原则和交易规则是由交易机构自身掌握的，在服务中要善于处理好客户的需求与三公原则和交易规则的矛盾，只有这样才能在客户心中树立良好的社会形象。

4 有素养高水平的员工队伍是专业性的文化

产权交易是一项政策性与专业性相结合的业务，为客户解决交易项目中的疑难问题是要在掌握政策、把握规矩的基础上充分发挥专业知识。多数产权交易项目属于企业的并购事项，情况错综复杂，涉及到法律、财务、税务、企业管理等多方面的专业知识，产权交易机构专业人员要能运用这些知识，随时接受客户的咨询，化解难题。对情况复杂的进场交易项目的有效策划，实际上就是专业知识在不违背法律法规和交易规则下的有效运用，是交易机构专业文化的展示，是交易机构良好社会声誉的展示。

5 沟通与亲和也是产权交易机构的文化特色

产权交易涉及到社会的诸多层面，交易机构自始至终处于中心地位，是整个交易的组织者与管理者。除了各买卖主体，还有会员单位、监管及相关政府部门、审计评估单位以及拍卖、招投标等中介机构，是众多单位各类人士的聚散地，产权交易机构时常要与这些单位打交道，沟通与亲和也是交易机构文化的重要内容。一个单位如何处理好与顾客、合作者、上级部门、本单位员工及周边的各类相关方的关系，决定了这个单位的未来发展。交易机构必须打好这张“亲和牌”，体现出大度、宽容与包涵，要善于沟通，善于组织，自上而下形成一种亲和文化。交易机构通过亲和文化来处理这些关系，可以形成产权市场的凝聚力，提高自身的威信，推动产权市场向前发展。

综上所述，产权交易机构的文化特色是要建立一个完整的、符合产权市场发展需要的文化，即建立在客户至上基础上的直率诚信，具有专业水平与亲和力的服务型文化。这是产权交易机构的核心竞争力，是弘扬正能量、突出价值引领，强化社会责任的集中体现。因此产权交易机构应切实重视有特色的服务型文化建设。