集团化企业ERP系统运维方法浅谈

龙 海

(北京太阳宫燃气热电有限公司，北京 100028)

集团化企业ERP系统运维方法浅谈

龙 海

(北京太阳宫燃气热电有限公司，北京 100028)

随着ERP系统作为一种管理工具在现代集团化企业中的不断推广应用，企业在实施推广ERP后如何能把ERP系统用好，发挥它的作用，ERP的运维的重要性就体现出来了。本文就ERP系统运维过程中重要因素进行分析，并介绍了某集团化企业通过人员组织、流程管理、版本更新、运维制度、流程和文档等构建的运维服务体系，用以支撑ERP系统高效安全稳定的运转。

ITIL标准；ERP系统；SAP系统；Solution Manager；SLA

一、 ERP系统运维

ERP系统的运维是指ERP系统上线后的运行和维护保障。随着企业越来越依赖ERP系统，ERP发生故障所带来的负面影响也就越来越大。传统粗放式的IT运维管理已经不能满足企业管理ERP系统的要求，缺乏有效地ERP系统运维管理已经成为ERP系统应用效果的一个主要瓶颈。如何管理、控制和维护日益复杂的ERP系统，确保ERP系统的稳定运行，充分发挥已有ERP系统的使用效率，已成为企业信息化过程中亟待解决的问题。

二、ERP运维体系现状

(一)企业对ERP系统运维的要求

随着企业信息化程度的逐步提高，主要业务流程需要通过ERP系统进行流转，重要业务数据存放在ERP系统中，因此企业对于系统稳定运行的需求也随之越来越高。从而对于ERP系统运维的有了更高的要求。企业对于ERP的运维服务要求主要包括以下几个方面。

1.及时性

随着企业活动对系统依赖程度的增加，系统问题处理的及时性则成为了首要的要求。用户遇到问题时，能够通过电话或者运维平台等多种手段，及时提报问题；问题提报后，通过有效的分发过程流转到相应专业处理能力的顾问手中；运维顾问能够及时响应并进行处理；处理完成后对客户进行反馈，从而形成闭环，保证问题及时解决。整个问题处理过程能够通过多种方式进行状态跟踪，并且保证有专人进行解决。及时性，是ERP系统运维首要考虑的重点。

2.专业性

与ERP系统相关的问题包括软硬件功能、企业流程设定、系统操作、报表与表单格式等多方面的问题，所有问题都属于ERP系统运维工作的范畴。而这些问题往往涉及到企业运营的管理领域，这就要求承担ERP系统运维的人员对于所在行业有较为深刻的理解，能够针对行业或企业特点，解决ERP系统使用过程中存在的各种问题。

3.主动性

除了在系统使用过程中解决问题外，ERP系统运维更应该是一个主动的过程。承担ERP系统运维工作的组织或人员应该定期对系统进行常规巡检，及时发现潜在问题，并合理评估系统运行状态，并基于现有状态或存在的问题给出解决方案，从而确保ERP系统应用处于良好状态，并与企业的运营管理更好的结合。

(二)基于ITIL理论的ERP运维方法论

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)又称作“信息技术基础构架库”，是一套成熟的IT行业服务管理标准库。该套标准库开发目的是为了提高IT服务质量，使IT资源的使用规范化。ITIL已经成为IT管理领域事实上的国际标准。

ERP运维也需遵循ITIL标准，主要包括6大模块，即业务管理、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组，是构建现代运营维护管理的重要流程。本文引入的基于SAP solution manager构建的ERP运维体系，就是基于ITIL理论的这两个流程组建立的。基于ITIL理论，ERP运维体系服务支持流程组包括一项管理职能及5个运营流程，即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。

三、基于SAP Solution Manager平台的运维监控体系

(一)SAP Solution Manager概述

SAP Solution Manager是一套集系统监控、SAP支持桌面、自助服务、ASAP实施等多个功能为一体的系统管理平台， SAP Solution Manager可以协助建立SAP解决方案的生命周期管理，它集成了SAP系统在各个阶段各个方面的各种信息，这些信息包括(但不仅限于)：各种业务流程，EWA产生的警告，流程测试结果，接口描述等等。使用Solution Manager可以使SAP解决方案更加清晰、透明，从而减少整个系统的总体拥有成本。SAP Solution Manger是一个用于管理SAP 解决方案的完整平台，它是企业信息管理部门支持日常工作的必备信息系统，可以有效提升ERP系统运维水准和标准化信息管理流程及体制。

SAP Solution manager可以在以下方面有效构建ERP系统运维体系：

推广实施：SAP solution manager给客户在实施、推广和优化ERP系统解决方案时，在应用和技术领域提供有效的工具、内容和方法论。

解决方案监控：从系统监控到业务流程监控。SAP solution manager帮助ERP系统运维人员实现性能和可靠性的需求。它可以通过多个系统组件监控相关业务流程，这些监控功能包括：SAP 预警功能，系统监控，接口监控，业务流程监控以及服务级别报告。

运维：管理SAP解决方案的服务。在运维领域， SAP Solution Manager提供了一系列支持服务，包括：远程支持服务，现场服务，自助服务和最佳业务实践。这些服务可以基于客户的方案配置来进行动态地建议和触发。

支持：在整个体系的每一个环节中提供支持服务。SAP Solution Manager的桌面服务体系为客户提供一个在全组织构架中为所有系统的支持而服务的全面支持体系。它可以有效提高对最终用户内部支持的效率，并且可以建立同SAP全球支持服务体系的沟通。Solution Manager诊断功能则用于为SAP系统架构组件进行集中维护和分析。

升级：协助运维人员升级SAP产品组件。SAP Solution Manager还可以帮助运维人员在需要对已上线的SAP产品组件进行升级时，在准备、结构调整、升级实施等环节提供一系列的方法学、工具和相关服务，从而能够简化升级过程，有效控制对已上线系统调整的风险。

(二)基于SAP Solution Manager的运维监控体系

日益增长的IT系统数量和越来越复杂的IT架构和流程是在系统管理和监控方面的巨大挑战。一系列的相关组件(包括SAP实例、数据库、操作系统、硬件平台等)在进行SAP系统在进行系统管理时都是运维人员所关注的内容，作为SAP系统的使用者和运营者，企业越来越需要一个用以管理和监控SAP及其与之相关所有组件运行的集中平台。

SAP Solution Manager 系统监控功能正是为企业ERP运维提供了这样一个集中式的可以用来监控和管理所有SAP相关组件的集成化平台。主要功能包括：

业务流程监控：通过CCMS(计算中心管理系统)实现各个业务流程的实时监控，并以图形化的方式展现出来。

系统监控：通过CCMS(计算中心管理系统)实现所有与SAP相关的各子系统的实时监控和管理。同时可以通过与其他中间件产品的结合，将系统运行状态、业务流程监控点信息实时地通过邮件或短信等方式通知系统管理人员或相关业务流程控制点负责人，从而使得企业及时了解系统运行状态和业务关键信息，实现更加广泛的全方位监控。

服务级别管理：基于SAP早期预警报告的持续监控和报告。

系统预警报告：Early Watch Alert (EWA)为SAP系统提供了一个定时检查所安装的SAP系统运行状态的工具。EWA使用自动的分析程序评估ERP系统的当前状态，它可以及时发现ERP系统中的潜在问题，并通过及时的系统状态对运维人员提供有效的支持。

SAP在Solution Manager中无缝的整合了EWA，可以实现在ERP系统环境中多个系统Early Watch Alert的集中管理。通过RFC连接，卫星系统上的数据定时自动的传输到中央的管理平台——Solution Manager系统上。所有SAP的系统都可作为Solution Manager的卫星系统。如果Solution Manager和SAP Net之间建立了连接。当EWA 报告中发现有卫星系统的状态为红灯时，该报告的拷贝以及它的会话会自动的传输到SAP。并且在SAP自动的创建对应的message。卫星系统包括R/3，BW，EP在内的多种ERP子系统

服务运作报告：Service Level Reporting 企业的IT部门和用户团体之间沟通的重要的纽带。它是体现IT服务价值和提高IT服务质量的手段。通过IT部门和用户团体之间协商制定的参数，Service Level Reporting可以对系统，应用以及接口进行监控。

解决方案监控：Solution Monitoring 解决方案监控是面向业务流程的，可配置的、并且联接到专业的分析和管理工具上；同时是开放和可扩展的：它包含了IT系统环境下的所有的组件——SAP R/3、新的SAP组件以及非SAP的组件。

(三)基于SAP Solution Manager的运维服务领域

SAP Solution Manager在系统运作阶段，是ERP系统运维人员访问SAP支持服务的接入点。服务包括远程服务、上门服务、自助服务，最佳实践文档。服务中产生的每个报告都非常有用，并且存放在SAP Solution Manager的运作阶段。这些存放在SAP Solution Manager 中的报告在将来的系统造作中都是非常有用的参考文档。

SAP Solution Manager 是实施SAP维护服务合同中涉及的服务基础平台。此服务包含在 SAP Safeguarding中，这些服务可以将风险降到最小，可以在远程也可以在本地或者自行配置。

优化服务：SAP Solution Management 优化服务是由非常有经验的SAP顾问上门在SAP Solution Manager 上实施的服务。

Empowering服务：SAP Empowering 服务可以使你的支持团队能够获得更多的知识和技能，以便于能够更加有效的维护和操作你的系统。

基于SAP Solution Manager的运维有效提高了企业针对SAP R/3、BW和企业门户等系统的运维应用水平，巩固IT管理规范和流程，有效监控及管理相关各子系统，协助企业顺利完成ERP系统升级和系统运维，并为客户开展下一步实施工作提供依据，以及利用Solution Manager管理后续实施项目，利于统一模版的分发以及管理，以优化SAP系统的使用和实用性。

四、集团化ERP系统运维

在大型企业中，运维工作的质量将直接影响ERP系统的运行效果，建立科学合理的运维管理体系，是ERP系统应用的重要保障。某国有企业在ERP项目上线后，依靠建立合理的运维平台，经历了系统保障、系统优化、系统扩充3个阶段，逐渐形成了合理有效的ERP系统运维体系。

该企业根据企业实际情况，创建了三级运维模式的ERP系统运维体系。一是由运维公司技术专家组成的一级运维，解决系统重大问题。二是由技术支持团队作为二级运维，负责操作系统、应用系统、数据库、系统配置、程序开发等需要集中管控的工作。三是由各地区公司在ERP项目建设中的关键用户组建的三级运维，负责地区公司的ERP系统运维管理工作。这种运维方式有利于运维资源调配，问题响应时间较快，运维质量有保证。

ERP系统上线后，有大量的运维工作要处理，企业分公司较多，地理位置比较分散，问题搜集及反馈存在难度。基于此，该企业依靠运维技术力量，建立了一个集中统一的管理系统，结合SAP solution manager的系统监控及运维管理功能，形成了行之有效的运维平台，该运维平台的使用使运维工作更加顺畅和高效。运维平台具有运维表单网上审批功能、通知公告功能、问题的讨论功能、用户权限互斥判断功能、运维投诉管理功能、ERP知识库功能、运维业务跟踪功能、ERP系统监控等主要的功能。

沟通对于ERP运维问题的处理非常重要。要在运维人员与业务人员之间建立良好的沟通渠道，并确保各种沟通渠道畅通无阻，沟通手段包括运维热线电话、邮件、即时通讯、论坛、运维平台等。另外，定期的运维工作例会，也是运维沟通的有效手段，运维例会便于集中、快速地解决ERP系统运维工作中的各类问题。企业在运维体系的建立过程中，逐步完善了各种沟通方式，并定期进行运维周会、月度例会，集中解决系统运维过程中的各种问题，保证了ERP系统运维工作的高效进行。

五、小结

大型企业ERP系统运维体系的建立是一项长期的工程，涉及运维部门组建、规章制度建立、考核体系建立、流程规范、沟通机制完善等，同时涉及到各级业务部门和技术部门，涉及范围广泛。建立行之有效的ERP系统运维体系将是不断完善的过程，结合标准的管理制度和丰富完善的知识库，发挥实时性、系统性的功能，并彼此互为补充，成为一个标准高效的运维体系，确保ERP系统平稳运行。

[1] 胡宇轩.ERP系统运维管理工作的思考[J].信息系统工程，2014(1).

[2] 张纯.构建ERP系统运维服务体系，提升企业生产管理[J].经营管理者，2015(25).

(责任编辑：王 荻)

The Methodology of ERP System Maintenance in the Group Enterprise

LONG Hai

(Beijing Taiyanggong Gas-fired Thermal Power Co., Ltd., Beijing 102208, China)

With the popularization and application of ERP system in the group enterprise as the management tool， it is much more important to make good use of the ERP system, and to play its role in the enterprise operation after the system was applied. Meanwhile, the importance of maintenance of ERP is manifested.The key factors in the ERP system operation process are analyzed in this paper. Also, the paper introduces the maintenance service system in a group enterprise through the personnel organization, process management, version update, operation and maintenance system, process and document, which is used to support ERP system running safely and stable.

ITIL standard; ERP System; SAP System; Solution Manager; SLA

2015-10-20

龙海，男，北京太阳宫燃气热电有限公司工程师。

F270.7

：A

：1008-2603(2015)06-0092-03