客户体验管理在改进PICC患者病服中的应用

赵 爽

（天津肿瘤医院，天津 300060）

【护理管理】

客户体验管理在改进PICC患者病服中的应用

赵 爽

（天津肿瘤医院，天津 300060）

探索客户体验管理在改进PICC患者病服中的应用。借鉴客户体验管理理论，了解肿瘤患者PICC期间的体验和期望，改进PICC患者病服,根据患者的亲身体验,不断持续质量改进。认为实施客户体验管理有助于不断完善PICC患者专用病服，有利于提高肿瘤患者PICC带管期间护理服务品质，增进护患之间的感情，提高患者的满意度，提升科室的品牌价值。

PICC；客户体验管理；病服改制；导管护理

外周静脉置入中心静脉导管(peripherally inserted central catheter,PICC)，避免了反复静脉穿刺给患者带来的痛苦，减少了化疗药物所致的静脉炎及静脉硬化[1]等诸多优点，对于反复多次进行化疗的肿瘤患者，PICC是安全可靠的选择[2]。目前PICC置管以肘上置管为多，但临床工作中发现，在观察PICC穿刺点及管路情况、连接输液器、局部换药等一系列需要充分暴露上臂的护理操作时，导致患者需要反复穿脱、翻转病服袖，或者将衣袖全部拉出；如果是在冬季，就会因天气过冷给患者带来不适，女性患者还会因暴露不当存在缺乏隐私保护的问题，患者反复穿脱衣袖，同时也会增加拔管率。客户体验管理（customer experience management，CEM)是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程[3]，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉和差异化的客户体验，强化感知价值，并最终提升公司的品牌价值。我科于2013年10月对PICC患者病服进行了改进，在改进的过程中借鉴客户体验管理理论，通过客户真实体验，不断完善产品和服务，最终制成适用于PICC患者的专用病服，经过6个月的临床实践，取得满意效果，现报道如下。

1 一般资料

本研究对象2013年7月—2014年3月在我科住院治疗的180例PICC患者，均为肘上置管，并为长期输液且每天输液时间超过8 h的患者。其中左上肢置管者30例，右上肢置管者150例。

2 客户体验管理在改进PICC患者病服中的应用

2.1 开展PICC患者体验满意度调查 使用自制的PICC患者导管使用体验满意度调查问卷，该问卷总分50分，共10个选项，其中每项选项分为非常满意5分，满意4分，尚可3分，不满意2分，很不满意1分。计算问卷得分占问卷总分的百分比即为满意度。满意度的计算公式=问卷得分÷问卷总分×100%。全面分析2013年7—9月住院治疗的不同性别、年龄、职业、文化程度、经济状况的60例PICC患者的问卷调查结果，计算患者满意度为86%。

2.2 确定关键体验 在问卷调查中，选择不满意及很不满意的共82例，对病服便捷性不满意的62例，占76%，对护士日常巡视评估不满意的6例，占7%，对PICC知识宣教不满意的10例，占12%，对护士换药技术不满意的4例，占5%，根据对患者体验不满意原因进行分析，病服使用便携性占所有原因的76%，因此将患者体验管理的重点选择在解决病服使用便携性不满意这一问题。

2.3 PICC带管患者普通病服体验分析

2.3.1 患者住院期间穿刺部位反复暴露不便 为保证PICC导管的通畅和长期保留使用，要求护士在患者输液前后及输入高黏稠性、强刺激性药物及血制品后进行生理盐水脉冲式冲管，无疑就增加了PICC导管接头局部消毒和暴露次数。另一方面，护士在交接班及给药时要查看穿刺点及管路情况，从而导致患者反复穿脱、翻转病服袖而产生诸多不便。

2.3.2 换药时患者肢体暴露过久保暖性差 PICC换药时包括消毒皮肤、更换可来福等步骤，经计算每次换药时间在15 min左右，而且消毒范围要求直径＞12 cm，为保证局部充分暴露，避免污染，一般会要求患者脱掉一只衣袖进行操作，如果是冬季就会因天气过冷给患者带来不适，女性患者还会因暴露不当存在缺乏隐私保护的问题。

2.3.3 输液时输液器固定不便 上臂PICC置管后，由于病服款式局限只能将输液导管从患者领口或袖口处引出，隐于病服下的导管由于固定不良而易造成管路扭曲、打折，造成输液不畅、导管损坏而延误治疗，且无论输液器从衣领或袖口引出都会造成输液器长度变短，给患者日常活动带来很多限制。

2.3.4 消毒范围暴露不充分，换药费时费力，患者疲劳 当PICC穿刺点位置较高时，换药时要做到充分暴露，护士要协助患者前后穿脱衣袖，或者让患者协助固定衣袖，以免污染，致使患者疲劳。

2.4 病服改制及方法 经过对PICC患者普通病服体验的全面分析，确定通过对现有病服进行改制可以解决上述影响因素。因此对现有普通病服衣袖进行改造，选取左右侧衣袖若干件进行改制，在衣袖外侧中间纵向剪开1个长约20 cm的开口，沿开口两侧缝制一条对开拉链，使用时拉开拉链，不用时拉上拉锁，既方便使用又不影响外观。即使非PICC置管患者也可穿用，也不会造成病房病服的浪费。改制后的病服可以满足不同置管位置的患者，大部分患者可以通用。

2.5 PICC患者改良病服体验分析 将改良后的病服对在2013年10—12月住院治疗的60例PICC患者进行推广使用，把PICC患者视为病房的客户，向其介绍病服使用方法及优点，关注患者的体验过程，注重与客户的每一次接触，与客户进行有效地沟通交流，以客户为中心，了解客户的真实体验以及希望达到的效果和特殊要求等，分析客户期望与实际体验的差异。与此同时，护理人员主动热情、态度和蔼、加强沟通、关注细节，了解客户的内心感受，为客户提供个性化、方便、舒适、亲切的护理服务。经过3个月的临床实践，体验PICC专用病服的患者表示满意、贴心、方便、舒适度提高。使用PICC专用病服后，只需轻松拉开拉链，便可充分暴露PICC导管接头，护士便可直接观察PICC穿刺点及管路情况，连接输液器后可直接从拉锁中引出后拉上拉锁，既不会改变输液器的长度，又不会影响患者的日常活动，保暖性强。

2.6 体验差距分析 从客户体验中发现，在为患者换药时，打开拉链后，暴露范围较局限，不能达到消毒范围，还有可能污染衣服，如将患者上肢完全暴露，消毒范围够了但患者保暖性就无法保证，客户对解决换药时衣服的问题仍有颇高期望。

2.7 病服再次改进及方法 经过对客户体验结果分析与讨论后，研究者又再一次对PICC专用病服进行改进。仍选取左右侧衣袖若干件进行改制，将衣袖上1/4处剪开，符合肘上穿刺需求，安装可卸性对开拉链将衣袖拆分，拉链开口选在衣袖外侧，既方便引出输液器管路也防止因拉锁接头在内侧引起患者穿衣不适，拉链可以左右移动方便各种穿刺部位的需要，同时衣袖可以上下充分分离，能够充分暴露换药区域及换药部位，防止污染衣服，又可为患者上肢做到保暖。

2.8 客户最终体验 将再次改进后PICC病服对在2014年1—3月住院治疗的60例PICC患者进行客户体验，经过临床实践，所有体验过的客户均表示经过再次改进的病服满足了PICC患者的各种需求，此病服安全、方便、舒适、保暖，体现了“以患者为中心”的服务理念，最终成为PICC患者专用病服，广泛应用于临床。

2.9 建立持续改善的回馈机制 患者的需求和期望是我科追求的目标和方向，定期开展患者满意度调查，根据患者的体验持续质量改进，不断地探索和创新，最大限度地满足患者的需求。

3 效果

经过对现有病服的改制，解决了PICC患者病服使用便携性不满意这一关键体验，PICC患者专用服装广泛应用于临床，因此再一次对2014年1—3月在我科住院治疗的60例PICC患者进行满意度调查，其满意度为94%，较实施前的86%明显提高。

4 体会

4.1 良好的客户体验有助于不断完善PICC导管专用病服及其服务 将客户体验管理运用于改进PICC患者的病服中，把PICC患者视为病房的客户，真正做到“以客户感受、体验为中心”，以提高客户整体体验为出发点，全面关注客户多方面的需求和期望，不断地去探索、设计、创新，最终制成了能够满足于不同患者各种需求的PICC患者专用病服，从客户体验的角度不断改进产品的质量，提高客户舒适感，提高客户满意度，从而赢得客户的青睐。利用PICC导管专用病服护士可以随时观察患者PICC导管情况，在为患者输液时，只需拉开拉链，PICC导管便可充分暴露，连接液体后，根据输液管路位置将拉链闭合，妥善固定输液管位置，既方便使用，又可以使患者感到舒适，保暖性强，防止患者在穿脱病服时受凉。衣袖上1/4处剪开符合肘上穿刺需求，安装对开拉链将衣袖拆分，方便引出输液器管路，拉链可以左右移动方便各种穿刺部位的需要，同时衣袖可以上下充分分离，利用PICC导管专用病服充分暴露换药区域，护士为患者换药时既可充分暴露换药部位，防止污染衣服，又可为患者上肢做到保暖，使换药操作简单便捷，患者安全，护理轻松。

4.2 实施客户体验管理可以提升科室的品牌价值 客户体验管理是管理客户对产品或公司全面体验的过程，产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。患者在体验产品的同时，深深地体会到了护士规范的操作、娴熟的技术、温馨的语言以及体贴周到的服务，让患者不仅得到高质量的服务，更多地得到精神上和情感上的沟通，增进护患之间的感情,提升科室的品牌价值。

[1]刘绪凤,张 宁,李 丽,等.外周静脉留置针与外周置入中心静脉导管在肿瘤化疗中的应用价值比较[J].临床军医杂志,2007,35(6)：921-923.

[2]沈建英,呼 滨．经外周插管的中心静脉导管临床应用探讨[J]．中华护理杂志,2001,36(10)：785-786.

[3]Schmitt B H．Customer Experience Management：A Revolutionary Proach to Connecting with Your Eustomers[M]．Hoboken New Jersey：John Wiley＆Sons Inc,2003：76．

C931.3；R248

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.14.011

2015-02-02

专 利 号国家实用新型专利（201420158400.0）

赵 爽（1986-），女，天津人，本科学历，护师。

江 霞]