移动支付在优化门诊流程中的作用

屈志强 乔 静

(济宁医学院 济宁 272000)



移动支付在优化门诊流程中的作用

屈志强 乔 静

(济宁医学院 济宁 272000)

分析现有门诊流程及其存在的问题，提出优化门诊流程的原则和策略，引入移动支付技术对门诊流程的挂号、检查、取检查结果、药品缴费和领取环节进行优化设计，不仅提高效率，而且与原有流程相兼容，最后阐述移动支付在门诊应用的发展前景。

门诊流程； 移动支付； 移动医疗

1 引言

随着移动设备的普及和其性能的不断提高，移动数据业务发展越来越快。移动支付作为一种新型支付方式，以其方便、快捷的优势越来越受到人们的关注。移动支付是使用移动设备(如移动电话、智能手机和PDA)，利用无线和其他通讯技术对所消费的商品或账务进行支付的一种服务方式。移动支付正在被越来越多的人所接受和使用，其占有的市场份额也越来越大。门诊是医院面向患者的窗口，是患者获得医疗服务的主要方式，门诊流程是否顺畅，直接影响到门诊的工作效率和患者的满意度。但由于我国医疗卫生事业近年来发展不均衡，老百姓“看病难、看病贵”的问题也非常突出，特别是患者在门诊就诊时的“三长一短”现象尤其显著[1]，从而导致医生工作强度大，患者对医疗服务也不够满意。基于此，如何利用移动支付方便、快捷的特点，对传统的门诊流程进行改造，使之能够提供更好的医疗服务，具有重要的现实意义。

2 目前门诊流程及其存在的问题

2.1 门诊流程

指患者在医院门诊进行诊疗活动时的一般活动流程，包括患者在门诊中发生的活动和地点的转移。不同医院的门诊流程并不完全相同，但是相差不大。一个典型的门诊就诊过程，见图1。

图1 门诊流程

2.2 存在的问题

门诊是医院面向社会服务的一个重要窗口，但调查发现，患者对于门诊服务的满意度并不高[2-3]。原卫生部曾明确提出，医院需“优化门诊流程，增加便民措施，合理安排门诊服务，简化门诊服务流程”等[4]，因此总结门诊流程存在的问题、对门诊流程进行优化是非常必要的。(1)医疗时间少。从图1可以看出，真正的诊疗活动仅占整个门诊流程很少的一部分，而大部分的时间患者都在排队、缴费、检查及不同科室间移动，即常见的“三长一短”现象[5]。据调查，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2小时，除去医生直接诊察10～20分钟，其他时间都消耗在非医疗时间上[6]。(2)患者流量分布不均。门诊“病人流”呈现3个高峰，即挂号高峰、就诊高峰和检查高峰，高峰期“三长一短”的现象尤为明显。北京大学第三医院的门诊调查显示，挂号峰值在7:00-8:00，就诊峰值在9:00-11:00和14:00-16:00，缴费峰值在9:00-12:00和 14:00-17:00，取药峰值在9:00-12:00和14:00-17:00，检查峰值在10:00-12:00和15:00-16:00[7]，就诊高峰期医院里各个窗口人满为患却无法分流。

3 优化门诊流程的原则

3.1 有效性

门诊应当以方便患者就诊为核心，以提供更好的服务为目的，即优化后的门诊流程要尽可能减少患者的无效时间，也就是非医疗活动占据的时间。因此优化的策略就是尽量减少去医院次数、减少排队等待时间、减少无效时间。目前已经有很多对门诊流程的优化策略，包括自动挂号、增加专家出诊时间、合理医院布局、建立导医制度和全科预处理门诊等[8]，但是仍然没有解决收费这个瓶颈。看病需要缴费，缴费就要到缴费窗口，而医院的缴费窗口数量是有限的；另外患者流量很不均衡，医院又不可能按照最大患者的流量来设置窗口数量，因此就容易形成瓶颈，会在高峰期产生拥堵现象，采用移动支付技术可以解决缴费的瓶颈问题。

3.2 兼容性

引入移动支付，配合移动医疗信息系统可以对门诊流程的很多环节进行优化，但是并不是所有的患者都适合使用移动支付[9]，所以优化门诊流程不是要替代原有的流程，而是要和原有的流程相兼容并随时回到原有流程。移动支付可以分流一部分患者，会减轻原有流程的负担。

4 门诊流程优化

4.1 挂号(图2)

图2 挂号环节优化后流程

挂号环节进行了以下优化：(1)患者可以通过网络进行挂号并支付挂号费，减少了一次排队缴费环节，而且目前有的医院已经实现了手机移动信息系统挂号的功能[10]。(2)付费成功后，系统向患者返回挂号信息并根据挂号的次序给出预计就诊时间，患者只需要在预定时间前到达即可减少了在医院停留的时间。(3)患者可以实时查看排队情况，系统可以在患者前面还有3个人时向患者发送提示信息。

4.2 检查(图3)

图3 检查环节优化后流程

检查环节进行了以下优化：(1)医生为患者开具各项检查项目后，患者可以在线支付检查费用，减少一次排队缴费环节。(2)付费成功后，医院信息管理系统向患者发送预计检查时间和检查地点，患者可以合理安排检查顺序并且可以避免患者寻找检查地点而耽误时间，通过无线定位技术还可以为患者进行院内导航，协助患者到达科室[11]。(3)患者可以全程查看排队情况，系统可以在患者前面还有3个人时进行提醒。

4.3 取检查结果(图4)

取检查结果环节进行了以下优化：(1)检查结果出来后系统会自动发送到医生处，医生观察结果后决定患者是否需要回医院进行治疗或做进一步检查，因此患者检查结束后无需在医院等待，减少了无效等待时间。(2)如需要回医院复诊，系统会向患者发送复诊通知和注意事项。(3)如不需要回医院复诊，系统会向患者发送无需复诊通知或其他注意事项；或者直接开药，进入药品缴费和领取的流程，减少了患者到医院的次数。(4)患者可以在方便的时候到医院领取纸质检查结果。

图4 取检查结果环节优化后流程

4.4 药品缴费和领取(图5)

图5 药品缴费和领取优化后流程

药品缴费和领取环节进行了以下优化：(1)医生开具药方后，患者可以采取移动支付方式缴纳药费，减少一次排队缴费环节。(2)药房配药完成后，通知患者到窗口取药，整个过程患者不需要排队等待，减少一次排队环节。若配合区域合作医疗和药品配送，流程还可以进一步优化，见图6。流程优化后患者药品可以由最近的配送点配送到家或者自取，患者不需要再到医院取药，尤其方便外地患者，减少到院次数。

图6 引入药品配送后的优化流程

4.5 优化结果分析

根据上文的分析，对比优化前后的流程可以看到，使用移动支付配合移动医疗信息系统可以对医院的门诊流程进行很大程度上的优化，对比结果，见表1。

表1 门诊流程优化前后对比

5 结语

移动支付已经发展成为一种使用广泛、技术完善的支付技术，有能力及时正确地处理大量的交易信息。目前移动支付技术已经开始走入医院，支付宝于2014年5月宣布推出“未来医院”计划。同年8月13日郑州人民医院联合支付宝推出“服务窗”，在手机上即可完成挂号、付费、报告、医保、互动等环节，大幅缩短就医时间。同年8月18日上海市第一妇婴保健医院与支付宝达成合作，共同推出“未来医院”计划，搭建移动医疗服务平台，这已经是支付宝钱包合作落地的第9家医院，此外还有超过50家三甲医院与支付宝达成了合作意向。随着移动支付技术在门诊流程的逐步应用，必然能够简化门诊流程，减轻医护工作者的工作强度，为患者提供更加优质的医疗服务。

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Function of Mobile Payment in Optimizing Outpatient Process

QUZhi-qiang,QIAOJing，

JiningMedicalCollege,Jining272000,China

The paper analyzes the current outpatient process and existing problems, puts forward the principles and strategies of optimizing process. Then it introduces the mobile payment technology to optimize all aspects of outpatient service process, including registration, inspection, results receivation, drug payment and receivation, which can not only improve the efficiency, but also can be compatible with the original process. Finally it expounds the development prospects of mobile payment in outpatient application.

Outpatient process； Mobile payment； Mobile health

2014-12-04

屈志强，讲师，发表论文9篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.007