儿童保健门诊患方在医患关系与信任方面认知的调查分析

2015-03-09 11:34祁玉丽童梅玲
中国当代医药 2015年34期
关键词:患方医患医务人员

王 晶 祁玉丽 张 卉 童梅玲 池 霞,▲

1.南京医科大学儿科研究所,南京 210029;2.南京医科大学公共卫生学院,南京 210029;3.南京医科大学附属南京妇幼保健院人事科,南京 210004;4.南京医科大学附属南京市妇幼保健院儿童保健科,南京 210004

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系[1-2],而任何关系都需要信任来维系。在医疗服务过程中,患方受到社会环境、文化、经济水平等的影响,一旦患方对诊疗过程产生质疑,又得不到及时有效的解决,极易给医患关系造成不利的影响,甚至产生冲突。

随着医学快速发展,医院专科分类的精细化,各专科医患沟通既具有共性,也存在各专科特色。儿童保健服务通过对儿童的生长发育、营养保健、疾病预防、健康管理等几方面对儿童进行全面、整体、连续的监测,及时发现儿童生长发育中存在的问题并及时进行干预,但是目前的医患双方存在认知差异,而在医疗信息沟通过程中,双方专业知识不对称性[3-4],再加上受到虚拟网络的影响等,如果双方对同一问题的认识存在差异,也容易影响医患间的信任,因此一旦出现问题,极易对医患间关系产生不利影响,甚至导致医疗纠纷。同时,不同类型的人群,又具有不同的评价。本研究针对某医院儿童保健科就诊的儿童,在家长协助下进行问卷调查,从患方角度分析此影响因素,为改善医患间关系与信任度提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014 年11 月~2015 年1 月,选取在南京市某三甲医院儿童保健科门诊就诊的儿童及其家长为研究对象。家长情况如下。年龄:21~30 岁257 人,>30 岁217 人;职业:机关事业单位117 人,企业196 人,个体商户65 人,自由职业等96 人;家庭月总收入:1000~3000 元51 人,3000~5000 元73 人,5000~8000 元118 人,8000~10 000 元110 人,>10 000 元114 人;文化程度:高中及以下101 人,大专115 人,本科198 人,研究生及以上60 人;孩子主要带养人:父母296 人,祖/外祖父母等178 人;家庭类型:核心家庭299 人,主干家庭115 人,联合家庭44 人,其他8 人;家庭居住地:南京主城区293 人,南京郊区等181 人。患儿情况如下。≤6 月龄239 人,>6 月龄235 人,其中男孩216人,女孩258 人。

1.2 调查方法及内容

调查方法:采用简单随机抽样的调查方法,采用自制问卷进行调查,由调查者说明调查目的,征得儿童家长同意后,发放调查问卷,说明填写方法。由家长填写问卷,调查者收集问卷,并对调查问卷的完整性和有效性进行核查。共发放478 份,经检核剔除无效问卷4 份,回收有效问卷474 份。

调查内容:患方的基本信息、患方对医患关系的认识及对医务人员的信任度。同时,为了便于统计,将等级资料转换为计量资料,对每个选项进行赋分,如“很好、较好、一般、较紧张、很紧张”分别赋值为5、4、3、2、1 分,虽然每个条目选项内容各不相同,但总体趋势是分数越高,结果越积极。

1.3 统计学方法

用EpiData 软件建立数据库,经核查无误后,采用SPSS 19.0 统计软件对数据进行分析,对计量资料进行描述性分析、t 检验、方差分析,检验水准为α=0.05。

2 结果

2.1 对医患关系的认识方面

2.1.1 家长对医患关系的基本认识 70.9%的儿童家长认为目前医患关系好,25.3%的儿童家长认为目前医患关系一般,约3.8%的儿童家长认为目前医患关系紧张(表1)。

表1 家长对医患关系的基本认识

2.1.2 不同类型患方对医患关系认识的差异 家庭月总收入对家长在医患关系认识方面有影响(F=5.915,P=0.001);家长学历对其在医患关系的认识方面同样有影响(F=5.308,P=0.000)(表2)。

表2 不同类型患方对医患关系认识的差异(分,±s)

表2 不同类型患方对医患关系认识的差异(分,±s)

2.2 对医务人员的信任方面

2.2.1 家长对医务人员的信任 96.2%的家长信任医务人员,3.6%的家长对医务人员半信半疑,0.2%家长表示不信任医务人员(表3)。

表3 家长对医务人员的信任

2.2.2 不同类型患方对医务人员信任的差异 就诊儿童年龄在家长对医务人员信任方面有影响(t=2.098,P=0.036);家长学历在其对医务人员信任方面有影响(F=3.380,P=0.010)(表4)。

表4 不同类型患方对医务人员信任的差异(分,±s)

表4 不同类型患方对医务人员信任的差异(分,±s)

3 讨论

3.1 改善社会对医患关系的认识

该三甲医院儿童保健科学科专业设置全面,人员结构合理,设备齐全,年门诊量达9 万余人次。

本研究结果显示,70.9%的儿童家长认为目前医患关系好,反映了在多数人认为医患关系恶劣的环境下,大部分家长仍能客观对待医患关系,考虑到可能一方面与医务人员采取的电话咨询服务、家长工作坊、亲子课程等形式的公益活动或培训班有关,为家长解决疑问的同时,又进行了医学知识的科普,还促进了医患间的交流,增进对医疗工作的理解与支持;另一方面针对化验单问题,医务人员在诊疗结束前会提醒家长取单时间、地点,设置咨询号,避免取单家长与就诊者的诊疗冲突,而25.3%的儿童家长认为目前医患关系一般,约3.8%的儿童家长认为目前医患关系紧张,考虑到可能一方面与目前部分媒体的不恰当的报道有关,为了追求社会轰动效应[5],某些不负责任、片面,甚至不实报道,给社会传达了负面的信息;另一方面还考虑到与医患间专业知识、认知水平差异有关,患者对医学知识一知半解,维权意识却又很强烈,认为医学是万能的,对医疗工作的风险性、局限性认识不足,甚至片面地把医患关系理解为商业流通中的消费行为关系,强调消费权利[6]。

本文数据还显示,高中及以下学历家长对医患关系的评价更高一些,考虑到低学历家长没有一定的学历背景支撑、知识扩展,看待问题[7]、理解事物的能力有限,沟通能力较弱,在诊疗过程中面对专业性较强的儿童体检内容,会更多地依赖于医务人员的解释,更关注沟通的细节、内容与过程;家庭月总收入<5000元的家长对医患关系的评价高于>5000 元者,考虑到儿童保健门诊多为健康体检,且诊疗过程较少涉及大型器械检查或药品使用,总体花费在家长经济承受范围内,而高收入者经济承担能力较好,就诊过程中会对工作态度、就医环境等要求较高[8]。

上述结果提醒医疗管理者适当增设一些公益类等形式的活动,对家长进行医疗知识科普,加大对社会的健康教育与宣传;重视与媒体沟通[9],争取舆论导向[10]。特别是目前虚拟网络正成为舆论传播的主渠道,充分利用微博、微信等新兴媒体发挥快捷、互动及时、扩散迅猛[11]的优势,关注不同类型人群,更加科学、全面、深刻地传播医疗信息,促进医疗服务的发展,共同建立一个良好的医疗秩序。

3.2 提高社会对医务人员的信任

96.2%的家长信任医务人员,可能与儿童保健科自身的信誉、口碑等有关。就诊前,家长多会对医院或医生进行衡量与选择;另外,提示医务人员在诊疗过程中,应有效地运用沟通技巧,在医患之间建立相互信赖的基础,而3.8%的家长表示半信半疑或不相信,分析原因一方面可能与目前持续膨胀的各种“医闹”有关,此类事件层出不穷,给社会造成恶劣影响;另一方面,由于医疗信息获取渠道的多样性,家长往往会被充斥在网络等传播媒体中的一些非专业解释所迷惑,某些夸大其词,甚至虚假广告泛滥,家长缺乏甄别能力,这些信息往往会成为家长质疑医务人员的依据。

同时,本研究结果显示,6 月龄以内儿童的家长对医务人员更信任,分析原因:①可能与医务人员对小年龄段儿童更关注有关,年龄越小的儿童,生长发育情况变化快且多,诊疗过程中,医务人员会给予更多的关注,鼓励医患间的双向互动与交流,认真听取家长讲述,尽可能详细地向家长解释儿童目前生长发育状况,尤其是面对一些初次就诊的儿童,医务人员多会进行针对性指导与示范性操作,以期令家长真正地做到心中有数;②为照顾到小年龄儿童对陌生环境适应能力较弱的特点,候诊处有小型游乐设施,大厅的电子屏幕准备了生动形象的动画,既安抚了儿童的情绪,又缓解了家长的焦虑;③小年龄儿童的家长在诊疗过程中互动意识较好,主动参与诊疗过程,与医务人员相互配合,能协同医务人员更好地进行诊断、医疗决策等。本文数据还显示,初中及以下学历的家长更加信任医务人员,分析原因:①考虑到家长对儿童生长发育知识的知晓程度与理解能力,医务人员针对儿童在生长发育过程的常见状况,把一些科普知识、常规问题,如辅食添加、贫血和佝偻病预防等印成宣传手册,在诊疗结束前针对性地发给家长,此举令低学历家长在更大程度上了解了儿童生长发育过程中遇到的常见症状与体征;②大厅的电子屏幕滚动播放一些专家专题讲座对家长进行科普宣传,为诊疗沟通过程做了良好的铺垫。

综上所述,医疗机构管理层或医务人员可通过上课集中培训、专题讲座、开设科普园地等形式,将高深的医学知识转化为通俗易懂的健康常识[12-15],化被动为主动,更好地发挥、挖掘患者的潜力,让其减少依赖性,建立彼此之间的信任关系[16-18]。

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