广西移动：欣赏式探询暖心聚力

中国移动广西公司客户服务营销中心

美国著名管理心理学家罗伯特·崔评价说：“欣赏式是一种产生强大的激励功能、循环以提高团队成功概率的过程，这个过程并不是寻找出组织的错误并加以纠正，而是帮助人们提升自我期望的。所以，它绝对不是充分的担忧和黑暗的命运的泥潭。”

对于通信行业而言，随着4G时代大幕的开启，中国电信业已进入全业务竞争时代。作为中国电信行业的龙头企业，中国移动正面临前所未有的机遇和挑战。而执行力关系着企业核心竞争力的强弱，是构成企业核心竞争力的重要环节，不管多好的企业战略，都离不开强有力的执行。

在这种情况下，班组作为企业组织的管理细胞，其执行力的高低直接影响着企业的兴衰成败。班组员工将是未来赢得市场竞争胜利的重要力量。因此，如何加强青年员工思想政治工作，加强企业班组建设，提高员工队伍稳定性，是应对电信行业全业务竞争环境下的需要。

客服中心作为中国移动广西公司与客户沟通的纽带，通过10086客户服务热线，为全区2 700多万客户提供业务咨询、业务受理、服务投诉与建议等服务。目前客服中心共有800余名员工，对于整个中国移动广西公司来说，属于人力资源密集型的部门。

根据从广西移动客服中心调研收集来的第一手数据，我们发现客服中心的班组管理模式已经走到了瓶颈阶段，班组建设一度遇到困惑，员工幸福感不高，离职率逐年提高，基层员工队伍的稳定性不高。针对客服中心员工多为青年员工、工作为情绪劳动的特点，我们现阶段工作需要将员工的积极性和创造性充分调动起来，脚踏实地建设班组文化，从而推动中心的班组建设稳步向前。由此，我们引入了一种先进的组织管理工具——欣赏式探询，并希望通过其在班组建设中的应用，实现班组建设的变革。目前这项工作取得了的阶段性成绩，并将继续推行下去。

欣赏式探询的相关理论

20世纪80年代，正在美国克利夫兰医疗研究中心从事组织发展研究的戴维·库柏里德在他的博士论文日志中写道：“组织中的人和事有这么多积极的能量值得去学习和研究。”他认为，对于一个管理团队来说，这种欣赏式的方法不得不说是一个奇迹。他的研究成果很快就受到了医疗中心管理层的重视——因为他们发现戴维·库柏里德的研究成果对医院的组织变革产生了积极的影响。因而“欣赏式探询方法”这一名称便随之而来。

我们通常理解的“欣赏”，指的是肯定其优点，珍惜其内在的价值，认同员工的潜力，经常展现其成功的一面。所谓“欣赏式探询”，是指以探索其发展趋势，发现其内在的需求，研究其作用。欣赏式探询是挖掘、展示某个组织或者团队积极美好的一面，由此激发团队成员积极向上，促使团队和个人朝着共同目标努力的一种激励方式。“欣赏式”的基本特征是，让探询创新思维和想象力来替代一般管理的外部控制：干预和批评；将平常管理中不经意用得最多的否定、批评和消极，用发现、梦想和设计来取而代之。AI使用“要求无条件的肯定”的方式，可以提高对组织行为的理解、预测，同时增强组织潜能自我挖掘的能力。对于一个企业来讲，成百上千的人通过大量激发探究，统一目标，为实现美好的共同愿景而实施积极的组织变革。美国著名管理心理学家罗伯特·崔曾这样评价说道：“欣赏式是一种产生强大的激励功能、循环以提高团队成功概率的过程，这个过程并不是寻找出组织的错误并加以纠正，而是帮助人们提升自我期望的。所以，它绝对不是充分的担忧和黑暗的命运的泥潭。”

在过去，在组织管理或者企业管理当中，大多数企业诊断提升方案都是将企业的缺陷作为一个切入点，寻求商业领域的问题，确定短板，从而加以提高。而欣赏式通常不是在教育管理中对被管理者进行责骂、批评，反之，是不断地进行探索、梦想和视觉策划塑造。

欣赏式探询的核心思想是：把组织当中许多未被激活的、而且令人兴奋的主动性资产合并到一起，你可以找到“积极变化的核心”，这是“欣赏式探询”的内在因素。在欣赏式探询“积极变化的内核”释放并产生变化的过程中，会让人发现：即便是那些认为不可能发生或改变的因素，也会有可能出现转机。这是完全自然的内在自由民主的过程，而不是在力量压迫下的实现。

欣赏式探询的4D思维循环

（4D）四维周期是一种非常简单易学的循环工具，它是通过以下四个循环来实现的，这四个维度是：

新的发现——启发全员，寻找一个积极向上的讨论主体。

梦想设计——根据潜在的被发现，在更高的追求，打造一个清醒的梦。例如：问问自己：“我们应该怎样去面对新的挑战？”“经过大家团结协作和不懈努力，明天，我们班组将成为一个怎样的班组？”

组织策划——让组员畅谈，在这样一个积极环境下，如何去构建理想的班组，每个人都发表自己的意见。

把握进程——进一步提高整个现场积极的气氛，让所有人说出他们心中的目标，使得整个现场更充满希望与动力。在整个过程中，每个成员彼此相互激励已经变成了一种自动的行为。

上述看似简单的循环步骤，但其实并不简单，应用到实际中，必定能够带来巨大的变化。例如：在会议上，所有的人围成一圈，然后拟定几个主题，根据上述四个层次依次让参与者进行个人思考，参与的人如果不想表达意见，那请保持沉默。

通过四个步骤，不仅引导整个团队向着更为积极的方向思考，也促成了相互理解协作的氛围形成，这样便减少或者消除了平时团队中的隔阂、猜疑等。由此，该团队中的每一个人就会逐步形成一种积极的态度，朝着班组共同的目标去努力。久而久之，这种积极变革的能量将会持续传递，促成团队成员群策群力，使班组合力效用放大。

欣赏式探询的八大原则

开展欣赏式探询的前提必须遵循基本的八大原则，具体如下：

——构建原则。该原则认为，组织是一个有机体，是由组织中每一个成员的经验和知识构建成的，作为一个基层的管理人员，实施领导或改变，就必须善于像有机身体那样去理解、解释和分析他们的组织。

——诗歌原则。诗歌原则认为，人类的组织就像一本空白的曲谱，而构成组织的每个人都在编著这本书中担任着不同的角色。组织的建立过程就如同编写谱曲一样，由组织成员共同完成。而且，这个编写的过程自始至终都是存在的、不停息的，每个成员的学习、体会、分享都在不停地进行着，就如一曲无法终结的诗歌一样，总是不停地有新东西编入。

——同步原则。欣赏式探询的变化不是孤立和异步的，而是几乎为同一时间发生。由于整个变革过程的信息受到干扰，影响变化发展。变化的要求，与成员对话的主题、前景问题、动机、闪存的生产是在同一瞬间完成的。

——积极原则。该原则认为，如果我们在这个充满矛盾的消极态度的世界中，保持积极向上的态度，则会对组织管理非常有利，即我们在平常保持一颗谦逊、积极探索的心，那么，我们将获得持久的成功。

——预想原则。预想原则是通过描绘组织生活未来的蓝图，指导组织机构目前的做法。像一个电影放映机在屏幕前，向我们“投影”未来的愿景，再通过形象化语言的描述，使对未来的预想成为一个功能强大的动员力量。

——整体原则。将所有的利益相关者通过该组织的成员都召集到一起，共同激发他们的创造力。

——演出原则。该原则是通过使用心理暗示的方式，加以自身想象力，改变自我。

——自由选择原则。当人们可以自由选择他们想要做什么和怎么做，他们会做得更好更强。

欣赏式探询的六重自由

欣赏式探询必须要在六重自由的前提下进行才能发挥效用：

——理解自由。每个人都是平等的，天人合一。

——空间自由。相互尊重与信任，积极分享，用心聆听。

——梦想自由。梦想自己自由飞翔，释放无穷的能力。

——环境选择自由。全身心投入，自由选择参与方式。

——行动自由。大胆去创新与尝试、学习与分享。

——积极的自由。毫无顾忌地发挥并展示自己的长处。

欣赏式探询的研究方法

路线图：通过盖洛普Q12调查和班组文化活动形式调研分析，我们引入了一种先进的组织管理工具——欣赏式探询，对该项目进行推进，构建适合广西移动客服中心企业文化班组建设的模型，并用此模型对项目进行分析和优化。采用理论研究、实例分析、操作相结合。

图1-1 研究方法路线图

建设模型：在本课题中，开展企业文化班组建设的最终目的是为了推动中心班组不断提供高效的服务并提升生产效能。而班组建设其实是由班组生产建设、班组队伍建设和班组文化建设三个方面组成，这三者之间的关系如下图：

图1-2 客服中心班组建设模型

实施重点：班组建设的终极目标是不断提升班组的生产效能，而队伍建设和文化建设成为两个必不可少的支点。这三个方面有如下的建设侧重点：

（1）班组生产建设会侧重在流程、体系、规范等制度建设和绩效提升上。

（2）班组队伍建设会侧重在员工和值班经理的能力提升上。

（3）班组文化建设会侧重在客服中心的服务文化落地上。

客服中心在传统班组建设过程中，通常情况下以规范流程、业务为基础，以各种指标和管理规范为依据，建立以绩效考核为导向的制度体系。在大规模应用推广当中，这种强调组织冲突的方法，的确起到了积极的作用，对于业务与服务质量提升起到了内部推手的作用。但一味地强调组织间的冲突，使得员工厌倦。所以，新形势下应该通过运用AI工具更好地促进班组文化建设和班组队伍建设（特别是班组文化建设）来推动班组生产建设，以实现班组建设的目标。

组织氛围测试：我们通过盖洛普Q12来测试员工对工作敬业的程度、团队建设和团队文化，团队建设互相促进程度，找到问题关键点。

盖洛普Q12测评法是针对员工敬业度和工作环境的测量，总结出最能反映员工的状态、效益、效率和客户满意度这四个硬指标的12个有效的问题，所以又称之为Q12测评。

优势理论是盖洛普测评的核心，该理论认为：“个人与企业围绕定位独特的优势是最有效的。”

盖洛普的Q12，包括以下12个问题：

1.公司对我的工作要求是什么？

2.我将要开展的工作所需的基础材料是有保障的吗？

3.我现在做的事情，是我最善于做的吗？

4.我有没有因为工作突出、优异而在过去七天内受到表扬？

5.我的上司和同僚关心我的生活情况吗？

6.我的个人发展是否受到单位的鼓励呢？

7.单位重视我个人的意见吗？

8.我自己所从事的工作重要吗？相对于企业愿景而言。

9.同事们都对高效的工作认可吗？

10.在公司里，我有一个最合得来的同事吗？

11.在过去半年里，我所取得的进步，有被人提及和肯定吗？

12.我有学习与提高的机会吗？

活动形式测试：本项目研究欣赏式探询的应用是依据客服中心开展班组建设的历史经验，但对于采用什么形式来开展，这个测试是为了寻找员工最喜欢的活动载体。具体如下：

表1-1 文化活动形式访谈问题表

表1-2 文化活动形式概念提炼表

员工对活动形式的选择体现了他们对不同活动的不同理解和各自不同的价值观。为了了解不同活动中员工不同的诉求，增设如下问题：

表1-3 文化活动补充访谈问题表

对追问问题的回答：

表1-4 文化活动补充访谈问题反馈表

开展欣赏式探询的方法步骤

确定主题——

当人们进入企业之后，就必然面对一个课题：“如何解决个人的发展与企业的发展之间的关系。”事实上，个人发展与企业发展间并没有直接矛盾冲突点；在一定程度上，个人的发展有利于企业的发展，而企业的发展又为个人发展铺平了道路。如何实现个人发展和组织发展间的双赢呢？当我们将个人发展的步调与企业发展的步调调整一致时，自然不存在冲突的地方。当个人发展步调与企业发展步调匹配时，将会发挥出互相促进、相辅相成的良好效果。在开展欣赏式探询班组建设过程中，应该以“价值创新”为主题。

改变形式——

根据2011年的员工满意度调查结果，我们得出客服中心目前的人员工作情绪与状态都不太好。要改变这种状态，激发员工的热情，我们就必须要充分地调动他们的工作积极性。我们根据调研与收集数据，发现这些能够引起成员相互互动的班组活动，员工的参与程度都比较高。由此，依据欣赏式探询的方法，我们开展了依托于组织活动的AI峰会，它是欣赏式探询的一个完整流程体现，共分为四个阶段。

第一阶段：班组正面力量的发现。该阶段的主要任务是发现班组的正面力量，探询班组的“积极变革的核心”（即班组潜在的转变能力）。找出“班组过去到现在最令人自豪的方面”，确定每个班组的优势所在，将已有优势与未来可能的优势融合起来，并确立更高的目标。

对班组成功经验进行交流分享。在这个实施过程中，要注意的一个关键问题是我们所发出的问题都必须是积极向上的、正面的。

“发现正面的力量”这个阶段，需要团队成员与成员之间的深入对话，即我们平常所说的“头脑风暴会”。这是一个大群体的“面试”，讨论的主题都必须是积极乐观的。只有通过这一过程，员工才会感到兴奋、鼓舞人心，欣赏到团队每个人的优点和潜力，它是开放和团队文化建设的基础。

第二阶段：蓝图设计与规划。该阶段主要的目的是鼓舞和激发团队成员的想象力，设计班组的美好未来。通过相互讨论最终明确一个具体可行的梦想。例如：

请你描述一下，你觉得什么时候自己最尽心，充满生机与活力，我们班什么时候是优秀的？

具体来说，你最喜欢我们班组的哪一方面？

一年后，大家想象一下，我们班组将会变成什么样子？如果按照我们最初制订的建设蓝图和计划去执行。

班组建设策略搭建。对团队的“积极变化的核心”（即，可能引发改变的潜在优势和潜力）作出具体的描述和分析，或“故事化”（即设想可能出现的最好的景象）。“蓝图的设计”阶段要求参与者去设想一个美好的景象，这个过程，要求成员必须紧跟主持人的思维，希望和期待美好的未来。这个形象的描述越是清晰，则整个团队的发展战略将更为清晰地出现在大家面前。

第三阶段：设计班组的变革方案。该阶段的重点是突破固化的思维模式，以一种创新的心态去迎接班组的挑战。从本质上对组织进行重新设计，提出全体班组成员都认同和肯定的共同目标，加强班组整体的创新能力。接着，探询班组中可能发生变革的因素，鼓励所有人围绕主题进行“头脑风暴”似的异想天开。整个步骤是通过不断的探索、尝试、学习和自我激励，如此反复，促进团队朝着积极的方向变化，这一阶段是充分调动全体成员热忱参与班组建设的核心阶段。

第四阶段：实现班组的美好明天。该阶段的主旨是共同努力去积极改变。

本阶段主持人应该不断地去鼓励和赞美，并根据实际情况适时提出意见并进行反馈。作为一个班组的核心组织者，班组长和班组核心团队，担负着对整个变革计划的检测与控制的任务，这个阶段，应当努力引导全体班组成员通过实践去创造最佳的成果，使全体组员形成一种共同学习、探询、创造的氛围，让班组变成所有成员的大家庭。

总结起来，“欣赏式探询”班组构建以“欣赏式探询”这一理论作为主线贯穿全过程。围绕和遵循积极乐观为主题，由“发现、梦想（或愿景）、设计、实现”四个步骤组成，最终形成闭环的循环。

AI峰会——

客服中心在实施欣赏式探询后，要不断开展以自我欣赏探询为主题的系列班组劳动竞赛和AI峰会，取得较好的效果。比如：以班组为单位的理解·智慧执行辩论大赛，有效提升了员工在服务过程中对客户需求的理解，采取应对措施智慧回应客户问题，从而使团队的理解意识得到提高，办事效率起到事半功倍的作用。2012年，中心培养了80余人的业务内训师，有40余个班组获得班组建设等奖项的团队奖励；有300余人获得各级优秀员工或竞赛的奖励；有20余人获得职级或职务的提升。员工成长激励了全体员工奋勇争优，给企业持续作出贡献。同时，中心业务经营全部达到目标。2012年，客服中心获得广西五一劳动奖状、广西三八红旗集体、区公司先进基层党组织等荣誉称号；2个班组获得先进班组、6人获得先进班组长荣誉。

运用欣赏式面谈——

呼叫中心在开展客户服务工作时，对于客户投诉通常需要面对许多情绪性的问题，单调、重复性高，这是这种工作的特点，非常容易产生职业倦怠。因此，就要求班组管理者多关注一线员工的情绪变化，对员工的不良情绪要有效疏导，为员工提供良好的心理咨询。合理地运用欣赏式探询这一方法，特别对于“80后”“90后”员工以自我为核心、情感表达直白的特点，如果运用得好，就能起到事半功倍的效果。

第一阶段：发现员工的核心优势。沟通与相互信任，这在客服中心的企业文化当中，无论是部门、上下级之间，还是同事之间，都是非常重要的。中心为了完善这种沟通机制，建立起了管理层与基层的常态化沟通，如：每周都会有部门总经理（即部门主管）沟通会，每个月都会有公司总经理接待一线员工的特殊接待日，这使得中心各个不同层次的员工都有了相互沟通和了解对方的机会，特别是遇到困难和问题的时候，这对于矛盾的化解，是非常有利的。项目实施后，即使是2012年2—3月离职的高峰时段，中心员工流失率仅为1.45%～1.47%，相比实施项目前同时期下降9.8%。

第二阶段：梦想员工的崭新未来。客户服务中心是一个情绪劳动型的服务机构，客户通常往往由于误解，导致产生许多投诉。面对这种来自客户的情绪发泄，呼叫中心的员工通常倍感压力，显得情感脆弱。鉴于行业特点，我们认为呼叫中心必须善于“用感情留住人”。因此，我们的管理人员，特别是经理人员，要充分挖掘并积极运用这一特点，在实际工作当中使用欣赏式探询这种情绪管理的方法加强团队管理，通过关爱、表扬等情感方式来激励员工，从很大程度上调动了员工的工作积极性。

第三阶段：设计员工的职业路径。这个阶段主要是根据心理学家雪恩提出的员工职业生涯规划与组织的关系这一理论，该理论认为企业与员工的发展是相辅相成的。企业作为一个承载员工的平台，如果企业不能满足员工成长的需求，他们就会选择离开企业。因此，为了让员工队伍稳定，企业在生产运营的同时，应当做好员工的激励，帮助员工做好职业规划，积极为员工打造一个发展的平台。“展翅飞翔，雏鹰计划”和“关键岗位人才培养计划”这两种员工培养方式是我们在实践中不断探索和总结出来的一套员工职业规划发展思路。在“展翅飞翔，雏鹰计划”项目当中，我们注重员工从进公司到成为正式员工这一年考察期的培养，专门制订了一个针对新员工的跟岗培训计划，即为帮助新员工提高业务技能，快速实现从“校园人”到“职场人”的转变。在“关键岗位人才培养计划”的培训中，我们采用职位轮岗培训的方式，让培养对象全面熟悉中心的管理、生产运作流程，通过这样的措施，选拔适合人员作为中心的核心骨干或者专家。通过以上两种员工培训模式的综合运用，我们有效地扩宽了员工职业发展通道，逐步建立起一个由“正规军”与“后备军”组成的两级人才梯队。

第四阶段：实现员工的全面提升。该阶段的目的是提升全体员工的综合能力，在完善自身各方面技能的同时促进企业的生产运营。客服中心在运营生产过程当中，也进行了一些尝试性的探索。比如：在具体的工作中，我们不仅重视员工的业务技能，还关注员工的思想情绪，做好实时帮扶。具体做法是：不同类型的员工，我们都会为之配备不同的业务技能指导老师和心理辅导老师，通常为一个班配备一个心理辅导员。此外，还通过开展各种多样的交流活动来加强这个阶段的效果，比如：“中心技能交换大赛”“客服中心QC协会”“班组管理大讨论”和“管理标杆思维与实践”等学习或者活动形式，打破部门与部门之间的隔阂，增进相互协作。在这样无干扰的状态下，使各类培训效果得到了显著提升。

通过欣赏式面谈，一方面，促进全体员工、全体值班经理心理素质不断提高，能在日常班组管理和工作中找到有效的解决办法，提高工作办事效率，他们的心理抗压能力普遍得到增强；另一方面，极大地提升了客服中心员工的工作积极性和工作满意度，一举扭转了原来服务人员在态度上不够积极、满意度一般的不利局面。欣赏式面谈的实施表明只有员工的工作满意度提高，应对客户处理疑难问题的心理素质不断增强，才能促进团队的增值，带动客服中心的创新发展。通过一年来欣赏式面谈的实施，通过对685名（占全员80%）样本的抽样调查，发现员工压力下降了32.5%，员工幸福感提升了45.8%，表明员工的心理资本增值是有效而明显的。

实施欣赏式探询的阶段性成果

——班组活动质量提升促进生产工作。通过AI峰会的大规模普及，极大地提升了客服中心员工的工作积极性和工作满意度，一举扭转了原来服务人员在态度上积极性不高、满意度一般、影响客户服务工作深入开展的不利局面。在员工工作积极性高涨的保障下，到2012年底，客服中心各项服务指标得到了全面提升，其中，客服中心热线话务服务总量比2011年增长了17%，人工应答服务量比2010年提升了34%，普通客户人工应答及时率从该年二季度起基本保持在85%以上，较2011年一季度改善了30个百分点。员工对于在客服中心工作的满意度也较2011年出现了明显的提升，提升幅度达到13%。员工敬业度也实现了有效提升，从46%提升至58%。

——班组氛围提升促进中心整体氛围改善。我们于2012年末对客服中心再次做了Q12测试，用于对比2011年的Q12数据，以观察运用AI后组织氛围改善情况。

表1-5 2011年Q12测评结果统计表

表1-6 2012客服中心定性分析表

从2011年与2012年的数据对比看，中心Q12测试各项指标均有显著提高，总体平均分提升了13.8个百分点（最高达到了20%），表明通过欣赏式探询，客服中心员工的整体工作氛围得到了很好的改善。

从测试结果看到，组织氛围已呈现中立型，比2011年消极型有明显改善。

由以上班组生产建设与工作氛围变化趋势来看，说明欣赏式探询这种方法在企业班组建设应用中是成功的，值得借鉴与推广。

（本文撰稿人：黄之春系营销中心总经理，李静系营销中心副总经理，刘德运系营销中心综合部总经理，黄周玲系营销中心综合部企业运营管理，毛伟宇系营销中心综合部党群工作管理，蒋晓君系营销中心综合部客服代表值班长）

（责任编辑：李万全）