电子商务在物流末端配送问题解决方案

□文/任 瀛

（渤海大学管理学院 辽宁·锦州）

一、引言

近年来，随着电子商务的发展与普及，电子商务行业已经逐步赶超传统零售行业，呈现出“势如破竹”的态势，渐渐改变着我们的工作和生活，俨然成为增长我国经济的“新亮点”。据有关数据表明，2013年度中国电子商务市场交易达2.5万亿元，持续巩固和发展。电子商务步入成熟生长期，研究表明作为支持有形商品在网上进行交易活动的电子商务物流，现在已是严重制约电子商务成长的一个“瓶颈”。现在的电子商务物流整体模式建设还有待于提高，主要体现在物流配送环节中“最后一公里”实现的问题上。如果要推进我国电子商务物流行业的开拓顺利的进行下去，当下要紧的是我们需要寻找出强有力的解决策略并实行。本文主要以电子商务企业为研究对象，从末端配送的角度，对电子商务的企业进行系统分析与评价，并对此问题提出合理化的解释与对策。

二、现状分析

根据有关资料显示，2013年第二季度阿里巴巴企业占据了整个电子商务平台共享资源的42.9%，领跑行业，继续创造出属于自己的辉煌“神话”。2014年比2013年Q1提高了整整1.2%。艾瑞咨询分析认为，2013Q2阿里巴巴股票价值由于其成员与P4P的快速增长（支付）的初步结果，2013Q2效应使其市场份额明显增加，有能力的消费者也在逐年增加。从战略角度，运输行业成为商业中的先行官、价值中的转换器、经济中的加速器，愈来愈受到相关部门的正视。2009年，新《邮政法》颁布并实行，第一次将运输业务写入了法律范畴之内，表明了快递行业在法律位置上的肯定，表明了快递行业成为照章规定成长时代的出发点；跟随我国《物流业调整和振兴规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》等政策接踵出台，快递产业模式模糊的状态由变得清晰、有条理，蒙昧生长朝向科学宗旨发展、依靠计划，快递产业进入了有层次、有顺序和可持续发展的整体态势。

电商与物流产业之间存在着密切联系，完备的电子商务流程包括：资金流、信息流、物流。其中物流行业是电商活动得以通顺举行的重要保证。而配送是物流的紧要关键之一，是物流的一种综合活动形式，但同时亦是限制电商成长的最大瓶颈。电子商务的“最后一公里”指的是企业的市场营销活动，在最后的环节在最终的分配，这是从最终用户的角度分布的销售活动。作为物流终端配送是面对面的外包物流或快递公司来完成。外包公司的服务好坏往往成为交易是否一次性成功的重要因素，而由于外包公司的服务质量难以监控，也会给电商带来不可预测的风险。近年来，更是出现顾客拿到的产品在运送途中损坏，快递变慢递，贵重物品被换成便宜货，客服人员服务态度质量不好等情况。（图1）

图1 2009～2013年中国电子商务交易规模变化趋势图

如何降低电商末端配送的风险，降低成本，提高效率和服务质量，是电商和物流两大行业健康发展亟待解决的问题。电商企业在评估自身终端分布风险评估的企业时，则需要建立风险评价指标，评价方法与系统对应的分布执行，制定合理的战略。

三、电子商务最后一公里问题出现的原因

电子商务是指在通达网络情况下，在世界各地范畴之内遍及的电商交易中，以浏览器或服务器形式为基础，一个新的相互使用电子付款网络为平台的全面服务的在线交易和各种商业活动的商业模式，销售，商业交易。买卖双方相互利用电子支付的方式通过网络为平台来完成在线交易往来及各种商务活动、商业交易业务和一系列的综合服务的一种新式的商业运营模式。最后一公里问题是指如何向客户交付的货物，从物流公司对客户的距离。“最后一公里”有很多问题存在的原因，最主要的矛盾是物流成本的要求和商业顾客体验需求。在顾客的体验需求的业务，而物流是降低成本，提高效率和客户服务水平，使发展非常不利。

这是不言而喻的，阻碍了电子商务和物流行业其中一个最大的问题是：电商物流业的最后一公里。中国中央电视台报道“物流病”，作为我国物流成本高的深层缘由之一是物流步骤太多，“最后一公里”步骤已经占到了全部物流流程的30%。电子商务面向消费者的唯一可行办法是“最后一公里”，服务储存的数据，蕴含着消费者的触角，能从中挖掘出信息、管理数据及其有价值的事物，伴随着电商和物流行业的急剧成长，“最后一公里”的商业价值会越发彰显出来。

（一）从技术上讲。通常包裹文件已成为物流业的主营业务，由于覆盖面积广、频次高、个人客户具有分散性，快递公司为了保证商品能够及时准确送达，雇佣大量的快递人员，无形中增加了快递的成本，专业人士把这种情况称作是“蚂蚁雄兵”。与此同时，快递服务者送物品时常常碰到消费者恰好外出，这就导致了多次运送的情况，也能给企业增添不必要的成本。根据市场预测，供应链管理是特别重要的，共同的零售商的供应链通常是制造商将大商品的批发商或零售商，所以有问题的成本没有增加。传统的模式是企业人才输送找顾客，然后发送到客户完成物流过程中的货物。但是并没有培养出顾客通过固定配送点主动领取商品的习惯，这样即使有一流完美的物流环节的设计，如若“最后一公里”的问题解决不好，同样会增加物流成本，降低效率和服务质量，影响顾客的实际购买力以及对整个社会的经济运行。

（二）从政策层面讲。“最后一公里”的车辆进入城市困难，停车难，处理困难，城市配送基础设施不完善，配套落后，布局不合理，一些城市为了疏通道路，减少交通压力，施行车辆通行证的方法。然而，这个方法使车辆通过寻租行为，但也降低了物流效率。其次便是政策上虽支持，但政府给予的重视程度远远不及我们想象的那样。电商物流行业能够顺利进行的重要条件离不开政府和有关部门的鼓励与支持，这样才能够创造出优越的外部环境。

（三）从企业管理层面讲。电子商务带来的大量的配送业务使得物流企业很难消化；愈来愈多的人、愈来愈多的网络弊端很难治理；分布频率越来越快，是很难处理的问题。大多数的企业缺乏协同和竞争意识，在企业与客户之间缺乏合作，之所以会形成这样的结果，是因为大多数物流企业还是沿用被动的，按照客户的需求，在输运、功能单一、处理、拼装、仓储、送货等活动，导致了物流公司获利少、增值空间小的弊端。

（四）用工难。近年来，大学生就业难的问题一直困扰着物流业，据报道，从事快递人员，“80、90后”占95%以上，90%人员来自从农村。因为快递行业需要充沛的体力和抗压能力极强的人员，而城市的大多是独生子女，很难适应艰苦的工作环境，对于福利待遇要求较高，而物流企业很难提供高额的薪资，而且当电子商务的网购热潮过后，人员的移动性会加强。

四、电子商务最后一公里问题解决对策

第一，居民密集的场所兴建便利店。这些便利店在收发快件的同时，也可以提供一些居民生活的必需品，如香烟、饮料、火车票代售、话费充值、洗衣服务等业务。因为根据消费者日常生活比较忙碌，社区的便利店可以很大程度上帮助消费者购买必需品，打造以消费者为中心的新型便捷服务。这样不仅节约快递配送上必须要花的钱，还可以增加便利店的盈利。如，便利店也可以设立官方和第三方网站，供应代油、大米和其他日常生活的必要产品，客户可以通过网站预定购买的货物，接下来货物交付给客户经过其网络。

第二，兴建自提点。对于具有网络渠道的实体店而言，随着电子商务的发展，现如今电子商务的销售量已经远超过实体店的销售量。在这种情况下，企业能够存储自主提货，消费者可以使用网络预定货物，再到自提点去提取，也能够去实体店进行体会感受。这样不仅让顾客增加了对产品的购买欲望，也节约了成本，恰恰弥补了网络渠道与顾客之间缺少沟通，体验的缺点。让消费者进店体验，提升客户与电商企业之间的信任，建立对商品的合意度和诚挚度。

第三，与零售商合作。现在一些企业没有本领兴建便利店或自提点，亦或是认定实体店会远离企业的核心任务，增加企业的固定费用。在这种情况下，企业会选择与一些便利店进行合作的方式，进行品牌联合。因为销售行业与快递行业都有差别的竞争优点，因此品牌向消费者提供更多的价值与信息，缔造出更具引诱力更多的品牌财富。零售店也会增加利润，而运输行业也节省了和消费者直接面对面联系所需要的费用。

第四，建立智能投递箱。面对一些经济实力基础雄厚的顾客能够采购一个智能投递箱，智能投递箱中的电子芯片把公司的数据库链接起来。当送货者使用特殊的代码开放智能投递箱，快递公司的数据库会把数据记载下来，直到传递整个流程完成。当消费者用特殊的代码开启箱子，快递公司的数据库将显示相应的记录，直到整个过程完成。但智能投递箱会增加消费者的成本，这将影响消费者的感知价值、消费者满意度和认同度。加上现如今快递公司数目越来越多，一般快递业都是各自为战，智能投递箱想要大力推行起来也需要高额的经济成本。但是，一些大客户或公司客户，快递公司则有能力为客户安装智能投递箱使他们能够留下来成为忠实客户。

第五，和政府进行沟通，提供切实的有用政策。“最后一公里”行路难，车辆标准问题是当前必须管理的问题。物流企业与政府多做交流，发放免费的通行证和运营证，但前提是，物流企业必须购买合法正规的配送车辆。政府可以加大帮扶力度，由政府亦或是行业协会共同联合，以政府投资为主体，创立运输企业。在配送末端，政府给予一定的补贴，这样配送公司可以服务于人民大众。

第六，强化对物流英才的教育，转变思想观念。近年来，随着“物流热”不断增温，社会需要大量的物流英才，加强物流指导和培训已被提上重要战略计划。许多院校和大学开设物流相关的课程，目的是培养21世纪物流创新的高端英才，向科学规划的培养目标和各种正确定位物流的发展方向。优化教学设施，同时参考国外人才培养体系，将大学正规教育、物流职业教育培训和有关资格认证体系的多形式的培养体系结合起来，加速人力资源的开发和培养。企业不妨吸进国际电子商务高端物流英才，或将有实力的英才输送到国外进行相关物流知识的进修等。其他学校应在现代物流供应链创新发展的一个特点是，多功能的综合物流采购、运输、电子商务、市场营销和其他综合仿真系统，配备了先进的电子软件，为实践性教学创造条件。

第七，倡导联合配送。在联合配送网店兴建电子商务关键有三种形式：一是通过快递公司或企业投资公司共同出资，成立一个新公司，特别是在“最后一公里”的运输步骤，这也是日本、德国等国家在物流配送所选择的一种方式。二是由政府或协会进行协调，以政府投资为主，设立联合配送的公司，联合达成实现“最后一公里”的目标。三是由企业出资建造运输公司，但选取这种形式比较少。原因在于投入资金过多、浪费资源严重等问题。电商实行联合配送，能够大大节约社会资源，改善城市交通环境，对企业来讲，大大降低了成本。

第八，利用高科技弥补最后一公里带来的不足。积极使用信息化技术，如手机APP、GPS定位、GNS、智能储物柜等，充分减少人力成本的增加，提高配送效率。例如，贵重商品提供送货上门并赠送GPS定位服务，商业区、高校、便利店三者可形成合作的关系；小区可以设置自提点或者提货柜等。

五、总结

由于电子商务正飞速进步，电子商务物流“最后一公里”的瓶颈日趋突显。更多的电商公司开始成立各自的物流配送中心和快递网络主要是因为中国第三方物流发展速度滞后。但其种种弊端也显现出来：电子商务企业自行兴建运输中心对投资回报时间长，资本需求大、必需谨慎决议。政府要积极倡导电子商务物流行业的发展，发扬各种领先决策、法例和准则，大力支持物流企业的发展和与区域间的协作。电子商务与物流企业应优先考虑物流信息化、智能化的发展，以及成功的经验借鉴企业物流的发展，建立企业的物流网络优化。建设高效、柔性的智能系统。电子商务企业的增长可以说是物流能力的竞争，物流配送体系的建立和优化与市场竞争的电子商务企业赢得未来。我们需要一个全面调和、统筹兼顾的方案。如何更好地控制成本，提高服务质量，相应物流速度，随着时间的推移，电商和物流业不断地更新自己的设备技术，不断地克服难题，相信终有一天大家将不受诸如此类问题的困扰。

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