基于品牌电脑厂商售后工程师岗位的职业资格认证体系构建与实施

于忠臣 巩晓云

（哈尔滨信息工程学院 黑龙江哈尔滨 150025）

基于品牌电脑厂商售后工程师岗位的职业资格认证体系构建与实施

于忠臣 巩晓云

（哈尔滨信息工程学院 黑龙江哈尔滨 150025）

本文基于我院与品牌电脑厂商多年合作，并在哈尔滨信息技术职业教育集团（下称集团）的平台上进行认证与实施的基础上展开的，我们从日常学习、实习管理考评体系的建立；搭建企业专业基础课程远程认证平台；企业技术主管把关下的技术规范实操；企业文化影响下的服务规范演练等方面阐述了品牌电脑厂商售后工程师岗位的职业资格认证体系构建与实施。

品牌电脑厂商 职业资格认证 构建 实施

作为哈尔滨信息技术职业教育集团的理事长单位，我院基于集团办学的实践平台，与包括联想、惠普等世界500强等集团内企业共同开发符合企业用人标准的专业建设方案和认证考评体系，目前，集团内通过认证的学生超过1000余人，全部通过认证的学生都顺利被联想、惠普等企业录用，实现了学生由学校到企业最后“一公里”的跨越，顺利的高质量就业。下面将集团内认证体系标准及实施作如下分析：

一、日常学习、实习管理考评体系的建立

1.建立联想专班日常管理手册、惠普专班日常管理手册

管理手册主要从三个方面入手考评，即日常教学管理、日常寝室管理和日常活动管理。在日常教学管理中，从每天班级内的晨练开始，仪容仪表检查、晨读、早课到每天正常教学课堂效果的保障，在这部分对专班的学生进行量化测评；在日常寝室管理中，按着校企合作实验班宿舍管理规定标准进行考评；日常活动管理中，包括计算机专业技能大赛、演讲比赛、班级联欢会等活动的组织与实施，将每个环节的评价落实到每个专班学生的身上。

专班班主任每周填写周汇报表，每月将月汇报表传送到集团项目组，进行班级整体学习进展的评估与总结。

2.注重企业文化的校园培养

我们的工作主要体现在：第一，学生团队合作游戏的开展，如蜘蛛网、众志成城、负责任的传递等，通过游戏寓教于乐，把无形的职业类精神通过有形的游戏进行传递；第二，在开班后搭建阿拉丁神灯等学生情感交流和相互沟通的平台，让学生感受到爱与被爱的温暖；第三，在班级外开辟交流园地和技术交流区等空间，方便学生在日常学习中相互分享，交流互进；第四，企业文化类书籍的免费赠送与读书月的策划，学生阅读的书籍包括《联想风云》、《平凡·尊重·欣赏》、《春华·秋实》等，组织读后感评比大赛等活动，让学生融入其中，通过阅读学会思考，理解联想等企业如何成长为世界500强的企业；第五，安排企业中高层领导到校参加专班的月座谈会，企业的核心人物与专班学生面对面交流，零距离融入到企业中；第六，安排学生到企业工作场所包括服务站等地方参观、实习，实现学中做。同时也安排学生到其他服务行业进行观摩或实践，让学生在感受其他服务行业的服务礼仪、规范、内涵，服务人员的素质、技能、技巧，同时，触类旁通，更加明白服务的广泛性，人人都在提供服务也在接受服务，也更深入理解什么是服务时代的到来。

日常学生的表现会作为认证成绩中的一部分，是学生平时状态的真实写照，也是认证评价人的重要参考依据。

二、搭建企业专业基础课程远程认证平台

我们结合集团内学校计算机专业的课程体系，重构了原来基础课程《计算机硬件基础》、《计算机网络基础》、《计算机操作系统》等的授课内容与授课环节，使之与企业的最新技术相结合，同时在课程体系中植入了企业专业技术类课程如《品牌电脑技术规范》、《品牌电脑知识库使用指南》、《品牌电脑最新产品介绍与使用》、《品牌电脑维修思路与诊断思路》等，针对课程体系共同制定了教学大纲和考核大纲，并由集团内成员学校和企业共同开发题库，内容覆盖上述学校与企业专业课程，试题总量在10000道左右，并每年不断进行更新和整理，题库存在集团项目组、成员学校和北京企业总部。

本部分认证采用远程在线考试的方式进行，由企业北京总部统一时间进行认证，在线系统随机抽题，每个人的题目顺序均不相同，学生在规定考场统一作答，提交后成绩马上显示到学生的电脑屏和北京总部，保证了本部分认证的公平与公正，对学生综合知识储备情况进行了科学的评测。

三、企业技术主管把关下的技术规范实操

为保证认证的专业性和严谨性，品牌售后企业会从各自企业中选拔优秀的企业主管加入到集团内的学生认证，每两个主管一组进行考核，综合成绩取两者的平均值。

在技术实操中，企业主管会选择10个左右的BOM单，根据BOM单的情况认证学生要写出故障诊断思路，当诊断思路经过认证主管审核通过后，再按着《品牌电脑技术规范实操评分表》进行机器的拆装与维修。在学生拆装的过程中，主管工程师会根据笔记本的特性和常见故障进行提问，比如，“光驱怎么没用几次就坏了，而家里的VCD，DVD机用好几年都没事？”再比如“为什么电脑和家电不一样，还经常出现软件问题，这算质量问题吗？”学生需要进行专业的技术讲解和分析，最重要的是，学生一定要按着企业工作规范和行为规范进行操作，否则扣分直到不及格，全程考试时间在45分钟以内。

四、企业文化影响下的服务规范演练

我们在集团内的课程体系构建中将《工程师职业化素质养成》、《目标管理》、《时间管理》等职业素养模块，《赢得客户满意的沟通技巧》、《问题及问题解决》、《服务过程中的法律法规》等服务技能模块及《服务规范》、《服务案例》等专业技能模块等岗位职业角色类课程融入到课程体系当中，所以在服务规范的演练中就囊括了上述职业技能类的评测内容。

在服务规范演练的考核中，一方面是对学生上述课程的理解程度的考核，主要通过企业经理人的问答与互动进行评测，占本部分认证分值的20%；另一方面是学生对于企业服务流程掌握情况和服务意识的评测，主要是通过模拟演练来实现。学生会从事先准备好的五个场景中，随机抽取一个场景进行演练，分别是工程师消费类上门取机流程、工程师商务类上门取机流程、工程师送修等待流程、工程师送修取机流程和工程师热线接听流程。企业经理人会根据企业工作过程中真实的案例进行“客户模拟”，学生则需要在演练中完成“工程师模拟”，不仅要保证整个演练流畅，在仪容仪表、服务意识等方面也要达到企业工程师的规定标准，服务流程成绩占本部分认证分值的80%。

通过以上四个评测分项“四位一体”的认证形式，就构成了品牌电脑厂商售后工程师岗位的职业资格认证体系。由于集团内的认证标准源于联想等企业的内部工程师认证体系，学生在校考取的认证与企业新员工在企业培训考取的初级工程师认证相一致，所以校企合作更深入，并实现了学生的高质量就业。

于忠臣（1983-），男，黑龙江省哈尔滨市，讲师，本科，主要从事计算机专业课程及课程改革，专业建设改革与实践的研究。