对高校学生服务微信公众平台建设的调查分析与思考

周 骏，刘 阳

（金陵科技学院 学生处，江苏 南京211169）

90后是当前大学校园的主体，他们是社会新技术和新思想的前沿群体，是新技术的积极享用者和推广者，微信公众平台因其操作的便捷性、人际交流的高时效性及高粘度性、内容推送的丰富性、消息推送的精准性等特点，深受大学生们的欢迎。

2014—2015年是微信发展的黄金年，不少高校紧紧抓住这一契机，开通了微信公众平台。笔者以“学生服务”为关键词，搜索到江苏高校微信公众平台名称含有“学生服务”或“学生事务服务”的高校有4所。以这4所高校为样本进行调查分析，以期更好地建设和完善高校学生工作微信公众平台。

一、研究目的及抽样方式

高校以学生为主体，为学生服务是高校的中心工作。考量其他高校的学生服务方式，既为我们提供学习的榜样，也为所有从事这项工作的同仁提供参考，是本研究选取学生服务微信公众平台研究的主要目的。

由于这4所高校学生服务微信公众平台建设的时间有先后，且有3所高校开通的时间并不长，为了便于调查，且提升其信度，笔者以2014年11月18日至2014年12月19日为调查的时间段，并把这个时间段内4所高校学生服务微信平台的推送信息和形式作为研究的样本。

二、样本的基本情况

（一）总体情况

江苏一共有128所高校（不含独立学院）。截至2014年12月31日，128所高校中开通校级官方微信公众平台的有79所，占所有江苏高校的62%。学生工作微信公众平台开通的有8所，占江苏高校公众平台的6%。其中以“学生事务服务”或“学生服务”命名的公众平台共有5所。占学生工作微信公众平台的62%。在所调查的4所高校中，南航学生服务微信平台开通得最早，并在2012年11月创建至今进行了3次版本升级，且有一个以各专业在校学生组成的团队，因此其微信平台无论在内容上，还是形式上都比其他几所高校显得成熟一些。该平台校园服务内容可谓应有尽有，花样繁多，先后开发30多项特色服务，可以每天24小时为同学们提供不间断的自助服务，真正引领着“微时代”大学生自我服务的潮流。其他3所高校均于2014年开通，虽然时间相对晚一点，但也有可圈可点之处。

（二）微信平台名称

从微信名称来看，4所高校基本都以“校名+学生事务服务”或“学生服务”构成，从而保证了微信平台定位的明确性，隐去了学生工作处这一行政属性，而为学生服务的理念得到了彰显。其中稍有差异的是西交利物浦大学以“一站式”来体现其快捷与方便性，南理工以“微平台”来突出其微信的特点，更凸显其平台的特性。

（三）头像设计

通过观查发现，这4所高校的微信公众平台的头像可谓独具匠心，大致分为以下三类：部门标志、卡通形象、纯文字。它不仅突出各校学生事务服务的定位与宗旨，而且与青年大学生时下流行文化相契合。

比如，东南大学学生事务服务中心的标识是部门标志+文字的形式。其标识整体为圆形，采用醒目的橘红色作为背景。图像为手掌中一个表达博爱的“心”形，同时白色的手掌象征着起飞的白鸽，蕴含着和平、飞翔之意。中间以红绿蓝三色组成的“SEU”是东南大学学校名称Southeast University的英文缩写。图下由中英文的“学生事务服务中心”及南京东南大学标准字组成。整个标志颜色醒目，用色活跃，体现出青春的气息。最关键在于整个标识目的明确，体现出学生事务服务中心服务至上的宗旨与原则。

西交利物浦大学学生一站式服务的设计也颇具特点，简单明了。整体采用蓝白二色，图形中间是一个站牌，中间一个柱子用阿拉伯字母“1”代替，上面有三个指路牌，表达“一站”之意。指路牌下方的英文词组“one stop”再次强调“一站”之意，体现了西交利物浦的国际合办的性质，而汉字“学生一站式服务中心”明确其定位，指出服务对象。

（四）首次问候方式

首次问候方式是指用户在关注微信公众号之后所接收到的首条问候消息的形式。4所高校的首次问候方式分为简单欢迎、数字导航两类。简单欢迎是指用简洁的语言表示感谢或对该账号的简单介绍；数字导航指的是在首条信息中列出数字代码来引导用户查找相关信息。这4所高校中东南大学、南理工、西交利物浦大学都是简单欢迎，稍微有点区别的是东南大学微信平台在首次问候之后，再次强调其服务宗旨。只有南航使用了数字导航。

（五）推送量及频次

查看4所高校学生服务微信平台的历史消息可以看出，推送数量最高的是南航。南航的微信平台推送资讯类信息一般一条内含10条左右，所以实际量要比这个统计数据要高。而南理工和东南大学微信平台开通比较晚，能够达到这样一个量实属难能。西交利物浦大学学生一站式服务微信平台开设也晚，但是自2014年10月以后几乎没有更新，所以推送数量及其频次都很少。

（六）更新频率

4所高校学生服务的微信公众平台更新频率都不足1次/天。这与大多数学校开通微信平台都不到一年有一定关系，但尽管如此，东南大学微信平台仍然名列前茅。不过有些学校更新频率过低，未能充分利用学生服务微信平台及时发布信息，使其效能大大降低。

二、分析研究

4所高校学生服务微信平台从内容与形式上可谓各有千秋，但都是紧紧围绕学生工作，从服务学生的宗旨出发，进行采编，并努力以大学生喜欢的方式去传播信息。

（一）发布内容分析

经调查4所高校学生服务微信的历史推送消息，笔者将其服务内容分为3大类：

1.提供在线查询服务。信息查询服务是按照个人需要通过回复相应指令或点击相关按键获取所需信息的服务。4所高校学生服务信息也主要是这一类别。他们的信息查询涵盖了学生的学习、生活等方方面面信息内容。包括学生工作（含辅导员信息）、教务信息、个人信息以及其他信息。比如学生处学生办事的流程、学校规章制度、辅导员与教务员信息、奖助金发放、校园地图、校历、成绩、课表、校内讲座、自习室、考试/考场、图书馆、校医院、校车、校园办公电话、电费、失物招领等。除此之外，南航还专设体育锻炼记录查询，高中校友、班级信息、宿舍室友等一站式查询功能等；南理工大学还提供美食、水果、银行等信息的查询，为学生提供了一个全方位的快捷、方便的信息查询途径。

2.提供校园资讯推送服务。校园资讯是指校园新近发生的新闻和根据不同学习阶段相关部门设计的信息。一是校园日常资讯的推送。这主要是播发校园新闻、学生工作动态，让学生及时了解学校的发展及学生工作情况。二是学生管理与服务的资讯推送。除了推送各类学生活动的通知外，围绕学生工作不同阶段的重点设计一些信息进行及时的推送，满足学生的需求。此外，还有其他信息推送服务：一是校园文化信息推送。这方面南理工学生服务微信平台做得比较出色，专设栏目推介南理工校园文化。二是思想教育类信息的推送。日常时段推送一些励志故事与学校优秀辅导员和优秀学生的典型事迹。

（二）发布形式分析

发布形式主要包括纯文本信息、图文结合信息、语音信息和视频信息四类。观查结果显示，4所高校的微信公众平台主要使用的是“文字+图片”的形式。除此以外，还采用语音功能和人工回复服务功能。

1.语音功能的使用，吸引学生关注。语音功能是微信发布形式中的重要特性之一，语音消息更容易拉近与用户之间的距离。微信发布者最长可以录制60秒的语音信息。由于声音比文字的信息含量更丰富。通过语音信息，可以感受到说话者的语气、态度、感情色彩，更有利于情感的传递。目前不少名人开通了语音微信，吸引了众多的受众收听。南航学生服务微信平台就开设了语音微信，间隔为每两天一次，每次60秒或40秒左右。语音微信或推送名人佳文，或以对话形式提供服务信息。这一功能的使用，极大丰富了该平台的形式，更给学生带来了亲切感。

2.启用人工回复服务功能，满足学生个性需求。校园微信的回复形式主要分为人工回复、自动回复、自动回复和人工回复结合的形式。调查发现，在这4所高校中，只有南航开启采用自动与人工回复结合的方式。南航学生服务日均处理消息请求6000余条，这使得南航学生服务平台受到学生的关注度很高，真正成为了学生的“小助手”“贴心人”。西交利物浦大学学生一站式服务采用的是自动回复。在提问后，得到的回复是:“此微信仅用于信息分享，如想提问，请致电××××，或发邮件至××××。”也许是其他2所高校建设此平台时间短，他们均采用自动回复功能，且自动回复只是在首次问候时使用，其他内容则没有自动回复。

三、高校学生服务微信公众平台建设的思考

（一）统筹规划，规范信息发布

1.完善管理机制，确保信息发布规范性。构建完善的管理机制是为了保障学生事务服务微信公众平台的正常运行。具体而言，一是领导支持。成立由校级领导牵头，学生工作主要负责人为第一责任人的领导小组，制定相应管理办法，协调运转工作，并带领团队制定详尽的微信开设计划和目标，围绕其宗旨设定相应的内容和结构，对更新频率和推送频次都加以规范，并最大化实现其功能；择优选拔专人作为本平台的工作人员；规范平台管理和维护，即日常运行、信息发布、交流互动、反馈收集等，以确保其平台健康、良性、有序的发展。同时可以挑选大学生兼职管理，充分发挥学生的服务意识和自主管理的主动性。比如南航学生服务微信平台以学生为主体来建设，学生的能力得到了极大的发挥，并使该平台极具吸引力。当然，为了确保微信公众平台的质量和充分发挥其功能，还是需要派学生工作处专门工作人员和信息技术人员对学生进行一些指导。

2.规范信息发布的时间，确保信息推送的实时性。在这次调查中发现，4所高校学生服务微信平台的信息推送时间似乎并不是每天定时发布，期间的间隔也缺乏规律性，这直接影响到该平台的效能。一般而言，上午八点到十二点、下午的两点到五点半（北京时间）是学校的上课时间。学生服务微信公众平台就应该根据学生的作息时间来确定自己的推送时间，同时推送间隔也要形成规律性，以培养学生对微信平台的忠诚度。此外，还要加大服务类信息和学生有迫切需求的信息的发布频率，确保在信息推送及时的基础上，保证信息的质量，而不盲目追求数量。

（二）丰富内容，扩大平台功能

内容是一个媒体生存的主要因素，精彩的内容，实用的信息是吸引用户的最大法宝。卡茨的“使用与满足”理论认为，受众接触和使用媒介是有其需求动机的，只有满足其需求动机，才能保证受众对媒介的使用，甚至依赖。学生工作微信公众平台，主打的是学生管理与服务的信息，所以要紧扣管理和服务来策划与设计微信平台的信息内容。

1.改变浅层次信息现状，满足学生深层次需求。高校的学生服务微信平台的确是内容丰富，但仔细阅读后发现，绝大数信息还是较为简单，而精神层面深层次的信息内容比较少。应设立心理管理系统。其一在线开展心理咨询，实施“1对1”心理咨询。由于学生可以匿名参与互动，就能大胆说出自己心灵深处的困惑，因而使心理健康教育能够落在实处。其二定期推送心理健康知识，加强心理健康知识的普及。同时，还可以开设“案例查询”“心理测评”“心理咨询预约”“留言簿”等小栏目，以给学生提供最大的方便。

2.改变校内信息功能单一性，与商家联手开发更多功能。目前，高校学生服务微信平台基本上是校内信息的大荟萃，虽然也有个别学校与周边商家联系，为学生衣食住行玩提供了方便，但严格地说，并没有达到最大化。学校完全可以与商家联系，推行“微信打折服务”“微信点餐功能”“大众点评功能”“兼职信息服务”等，让学生充分体验到微信平台的能量——“一机在手，走遍天下都不怕”。

（三）方式多样，增强吸引力

1.改变信息推送的单一性，打造多媒体集成式信息传递平台。传播形式多元化是微信不同于其他网络社交传播媒介的重要特点。微信公众平台每24小时能群发一条消息（每条下可内含8条左右），且有上限规定：文字最多600个汉字，语音不超过60秒，视频最大为20M。使用校园微信公众平台应改变信息推送的单一性，综合运用多种传播元素，除了文字与图片这样的基本传播功能外，微信还可以采用音频、视频等主流媒体作为媒介。传播方式的多元增强了微信的沟通交流能量，打破了其他传播媒介的一些限制，对追求新事物的青年大学生而言极具吸引力。但是从目前高校学生事务服务公众平台的传播方式来看，信息推送的形式比较单一，大多是采用文字与图片组合的方式，极少数有语音和视频信息推送，并没有充分利用微信公众平台的功能，并与微博形成差异化，因而降低了微信的效能。推送形式直接影响到微信公众平台的吸引力，因此，努力打造全媒体微信公众平台，以取代信息推送的单一化，是当下高校学生工作微信公众平台需要改变的策略之一。

2.改变自说自话的局面，变单向传播为交互式传播。在信息化时代，受众不再是“靶子效果论”式——“你说我听”的被动接受信息的“靶子”，受众的自主性得到了空前提高，形成了“我的手机我做主”的局面。因此，必须加强与受众之间的互动，才能实现信息抵达，进而实现信息的有效性。但是从目前高校学生服务公众平台的传播方式看，在线提问和回答功能并没有得到充分的发挥。因此，改变自说自话的现状，强化交互式传播将是各高校学生服务微信公众平台努力的方向。利用微信SNS的属性开展在线交流活动，形成学生工作处与学生、学生与学生的交流互动圈，增设留言簿收集学生关心的热点问题，学生对学生工作的积极建议，学校可以第一时间掌握学生动态。设置好关键字的自动回复，做到有问必答。同时，努力克服困难，充分利用人工回复功能，实现学生用户与学生服务微信平台之间“一对一”“一对多”或“多对多”的实时互动方式，答疑解惑，及时解决学生学习和生活中所面临的问题。此外，也可以利用“微信上墙”功能，增强学生的参与度。

［1］白浩，郝晶晶.微信公众平台在高校教育领域的应用研究［J］.中国教育信息化，2013，（4）:29.

［2］郑磊，王栋，王玥，吕文增.上海市政务微信发展报告：现状、趋势与启示［J］.电子政务，2014，（9）:49.