信息不对称理论下护患关系紧张影响因素分析

姚 娟

（重庆医科大学附属儿童医院血液肿瘤二病房，重庆400014）

信息不对称理论下护患关系紧张影响因素分析

姚 娟

（重庆医科大学附属儿童医院血液肿瘤二病房，重庆400014）

以信息不对称理论为依据，探讨护患双方在信息的获取方式、信息的内容真实性、信息的辨识程度和信息的理性分析存在的不对称现象，以及信息不对称对护患关系的影响：患者的“逆向选择”阻碍医疗服务市场健康发展，护士“道德风险”加剧护患关系紧张。解决对策为提高护士专业技术水平，建立宣教制度，健全领导定期接待制度，增强护士主动服务意识，合理分配人力资源，营造良好工作环境。从而促进护患关系的改善，推动医疗服务市场健康发展。

护士病人关系； 护理工作/组织和管理； 卫生服务使用研究； 信息不对称

随着我国社会主义市场经济的不断发展，市场经济体制下护患关系从经济学的角度来讲是一种契约关系，也就是说在医疗服务市场中，护士是医疗服务提供者，患者是医疗服务接受者，双方通过医疗服务市场发生交易，在交易过程中，产生护患关系。在医疗服务市场中，护士拥有较多的医学治疗信息，患者及家属拥有少量的医学治疗信息，从而形成了医疗服务市场中护患关系信息不对称的状态。信息不对称理论对分析现有护患关系紧张影响因素具有重要的现实意义。

1 信息不对称理论

信息不对称指信息在相互对应的经济个体间呈不均匀、不对称分布状态，即有些人对关于某些事情的信息较另外一些人掌握得多一些[1]。传统经济学基本假设前提中，其中有一条就是“经济人”拥有完全市场信息。在现实中，完全拥有市场信息几乎是不可能做到的，因此，信息不对称是客观存在的。

2 医疗服务市场中护患信息不对称表现

护患关系信息不对称是指医学诊疗信息为护士所拥有，患者仅少量拥有，从而形成双方信息分布、掌握不均衡的状态[2]。在医疗服务市场中，护患信息不对称是多方面的。

2.1 信息获取方式不对称 护士在进入到护理岗位前要在医科大学里经过系统理论和实践教育，并必须取得护士资格证才能从事护理工作。而患者及家属获取医疗信息的方式相对单一，大部分患者及家属是通过医院的宣传、媒体的报道及自身的治疗经历等方式了解医疗信息的，因此，患者及家属获取信息的方式不专业、不系统、不全面。

2.2 信息内容真实性不对称 护患双方获取医疗信息的方式决定其在获取信息的真实性上存在不对称。且由于角色不同，有的护士有可能向患者隐瞒信息或告知其加工过的医疗信息，这就导致护患双方在信息内容真实程度上存在不对称。

2.3 信息的辨识程度不对称 医疗信息内容真实性的不对称进而会出现护士和患者及家属在医学治疗知识和医疗消费信息之间存在辨识差异。如患者及家属对医疗效果存在过高的期望，而现有的医疗技术水平又难以达到。因此，对医疗信息的辨识程度不对称，往往会导致护士和患者及家属双方对护理服务过程中一些治疗措施和医疗花费的认识与感受出现不对称，从而容易引起护患纠纷。

2.4 信息的理性分析不对称 由于获取的医疗信息方式不对称，加之近几年医疗纠纷的不实报道，造成患者及家属对医务人员的不信任。这种不信任是基于患者及家属对自身掌握的医疗信息进行分析判断的。

3 护患信息不对称对医疗服务市场产生的影响

在医疗服务市场中，由于护患存在信息不对称，会引发患者及家属的“逆向选择”和护士的“道德风险”。“逆向选择”、“道德风险”是医疗信息不对称现象造成的不良后果[3]。

3.1 患者的“逆向选择”阻碍护患关系的改善 患者的“逆向选择”具体来讲就是由于在医疗服务市场上患者主观方面获取医疗信息能力的不足，医疗信息的获取渠道较狭窄，导致患者掌握的医疗信息相对较少；城乡居民普遍认为“看病贵”、“看病难”[4]，还有现在部分媒体对医疗事故、护患纠纷报道失真，患者及家属对目前医疗技术知识了解不全面的情况下，往往会认为患者进医院就肯定会越来越好，不能越来越坏；医院自身在宣传和发布医疗信息方面存在不足等原因，使患者及家属在拥有少量医疗信息的前提下对护理工作做出自己的感性判断。具体表现为患者及家属对医院及护士缺乏信任，患者在接受治疗过程中，不积极配合护理工作；患者的家属由于不信任护士，对于护理工作具有诸多质疑，从而影响了护理效果，由此引发护患纠纷。

3.2 护士“道德风险”加剧护患关系紧张 由于医疗市场的信息不对称，少数护士可能会在护理过程中忽略患者及家属的知情权和感受。道德风险是双向的，医生要讲医德，患者要讲就医道德[5]。在现实生活中，患者及家属在医疗市场拥有的治疗信息贫乏，在接受医疗服务时患者及家属迫切希望了解相关信息，但由于多方面原因又未能及时了解到这些信息时患者及家属会产生一定的紧张情绪，在自身权益受到损害时，甚至出现一些过激行为，从而加剧了护患关系的紧张和复杂程度。

4 改善护患关系的具体措施

4.1 提高护士专业技术水平 护士的专业技术水平是护患关系较为重要的一个影响因素，只有不断提高护士的技术水平才能适应迅速发展的医疗、护理工作，医院应加强对护士的继续教育[6]，包括护理专业理论学习、护理操作技术、住院患者满意度调查等。护士只有具备扎实的理论功底和娴熟的操作技能才能顺利完成护理工作，才能在护理过程中获得患者及家属的信任。

4.2 建立宣教制度 医院应制定简洁、明朗的住院制度，明确患者及家属应享有的权利和应履行的义务，护士应让患者及家属详细了解住院期间应遵守的规章制度，应承担的责任及如何有效配合治疗和护理。解释、讲解应清楚明白，争取取得有效沟通。

4.3 健全领导定期接待制度 医院应建立相应的接待制度，规定领导定期接待时间，首先应解答患者及家属提出的疑问，一般疑问包括医院的医疗及护理方案、医疗收费情况、相关随访知识等；其次就是收集患者及家属对医疗、护理工作的建议和意见，且尽快进行研究，采取相关决策，以改善医疗及护理工作，从而消除患者及家属的疑问，尽可能将矛盾化解在萌芽阶段。

4.4 增强护士主动服务意识 护士在每项操作和检查前均应尊重患者权利，履行知情同意[7]。对患者及家属的疑问要耐心地解释。多介绍、多解释、多疏导，主动向患者介绍病情、治疗情况、医疗环境、科室情况等，增进相互间的信任，减轻患者及家属的紧张情绪，减少护患纠纷的发生[8]。

4.5 合理分配人力资源，营造良好工作环境 增加临床护士比例，合理安排护士的作息时间，减少由于护士数量不足和工作强度过大而造成的护理高差错率，使护士有更多的时间与患者及家属进行沟通，“把时间还给护士，把护士还给患者”[9]。优秀的护士是医院的财富，医院应该多关心、爱护护士，积极了解护士的心理状态和精神状况，增加护理队伍的向心力和凝聚力，促使护理质量的提高[10]。

综上所述，通过应用信息不对称理论对目前护患关系紧张影响因素进行分析，并提出具体对策。争取让患者满意，让家属放心，建立良好的护患关系，从而更有效地治愈、帮助和安慰患者，促进医疗服务市场的健康发展。

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[6]张艳，周勤，王慧.从信息不对称角度分析护患关系紧张的原因及对策[J].中国医学伦理学，2014，27（4）：532-533.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.11.060

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：1009-5519（2015）11-1745-03

2015-02-03）

姚娟（1988-），女，四川泸县人，主要从事临床护理工作；Email：yaober1015@sina.com。