不同医院门诊患者满意度现状研究

郭秀英综述，胡 蓉审校

（重庆医科大学附属第二医院心血管内科，重庆400010）

不同医院门诊患者满意度现状研究

郭秀英综述，胡 蓉审校

（重庆医科大学附属第二医院心血管内科，重庆400010）

医院； 门诊病人； 病人满意度； 综述

医院门诊作为大多数患者进入医院的第一站，是为不需要或尚未住院的患者提供疾病防治的一种方式[1]，其工作是医疗服务和诊疗技术水平质量的直接反映，也是医务人员职业道德的直观体现。门诊患者满意度是门诊患者对于门诊医疗服务质量的主观评价。近年来，门诊患者越来越多，根据卫计委发布的报告，2002年我国医疗机构门诊人次数达20.09亿次[2]。在患者生活水平、医疗知识水平提高及医院利益的驱使、医保政策的完善等诸多因素影响下，患者对门诊满意度褒贬不一，不同医院的门诊患者满意度也不一样。因此，研究不同医院门诊患者满意度，可为医院改善门诊服务提供参考，为指导患者选择就诊医院提供依据。

1 门诊患者满意度的定义

对于患者满意度的研究最早是从顾客满意度延伸出来的，世界卫生组织定义患者满意度是患者对所接受的医疗服务整体的肯定性评价[3]。门诊患者满意度是人们基于健康、疾病、生命质量等多方面的要求而对门诊医疗保健服务产生某种期望与对所接受的医疗服务的一种综合评价。但服务期望受到诸多因素的影响，如性别、年龄、职业、收入、就诊经历等。因此，门诊患者满意度是指人们凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求对所接受的医疗服务的综合评价[4]。

2 我国医院门诊患者满意度现状

葛智馨等[5]在经济发展程度不同的区域各选择3个样本县，每个县随机抽取2～4个乡镇卫生院，分别对其就诊时间、医疗质量、医护人员服务态度、价格合理性、疾病防治知识的告知、就诊设施和环境等9项指标进行了调查，价格合理性满意度最差（51.7%），疾病防治知识的告知满意度最高（82.2%）。李明等[6]关于浦东新区（南片）社区卫生服务中心的满意度调查研究显示，总体满意度为87.0%，其中医务人员服务态度满意度高达90.1%，门诊医疗水平满意度最差（80.5%）。哈斯也提·牙森等[7]在新疆随机抽取5所二级医院进行关于医生满意度、护士满意度、服务满意度等共13项指标调查，发现护士尊重和保护患者隐私满意度最高，为80.4%，等待医生的时间满意度最低，仅为15.6%。陈海燕等[8]对荆州市第一人民医院720多例患者进行门诊跟踪的方式进行调查研究，发现门诊跟踪调查均较问卷调查满意度低，其中就医服务态度最高（82.32%），就医流程满意度最低（51.89%）。宋建华等[9]对湖北省武汉市东西湖区人民医院的500例门诊患者进行逐月分批问卷调查研究发现，患者受年龄、学历、职业、收入水平的自身因素的影响，对就医服务态度、环境设施、就诊费用、就诊时间等7项指标的满意度各有不同，其中就诊费用满意度仅为7.5%，医疗技术满意度最高，也仅为66.1%。张彬等[10]对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊患者进行调查，发现患者选择三级医院的主要原因是医疗技术高超（39.2%）、医疗设备佳（28.9%）。在就医过程中，针对环境设施、候诊时间、诊疗过程、服务态度、服务流程等多方面分析，其中医疗技术满意度最高，而服务流程满意度最低。李杨[11]调查显示，患者就诊过程中首选三级医院占 60.13%，首选其他医疗机构的仅占7.75%，首选三级医院的原因为技术好（89.12%）。邓梦筑等[12]对广州市某三甲医院208例门诊患者进行“一对一”的问卷方式调查显示，对于诊疗费用、挂号时间、就诊时间、康复指导等13项非医疗技术因素中满意度最低的是诊疗费用、就诊时间，这刚好体现了三级医院“看病贵、看病难”的现象。

目前，门诊患者满意度调查研究较多的是针对公立医院，民营医院门诊患者满意度的调查几乎没有涉及。2013年，国务院办公厅发布《深化医药卫生体制改革2013年主要工作安排的通知》，国家鼓励民营医院发展，对民营医院进行大量的调查可以为民营医院发展方向提供参考。张馨月等[13]对重庆市九龙坡区民营医院患者满意度调查显示，患者对民营医院的环境、服务态度、等待时间均较满意，满意度最差的是医疗费用。石全胜等[14]对重庆长城医院和圣保罗医院门诊进行问卷满意度调查研究，发现患者满意度主要与医院环境、患者知情权、患者选择权、医护人员工作水平、治疗结果呈正相关，而与等待时间呈负相关。可见民营医院发展空间很大，研究民营医院门诊患者满意度，从而使民营医院健康发展，有望极大地缓解我国“看病难、看病贵”的问题。

3 国外医院门诊患者满意度现状

Kisa等[15]对日本3个基层医院门诊进行调查显示，患者的满意度与同医生沟通时间呈正相关，与等待就医时间、就诊次数呈负相关。Azmi等[16]对马来亚医疗中心的735例门诊患者进行调查结果显示，患者对护士服务态度满意度最高 （97%），预约时间满意度最低（56%），综合满意度为96%。Hernández-García等[17]对西班牙阿利坎特利马大学医院的门诊患者调查显示，患者满意度较差主要表现在就医环境舒适度（54.5%）、挂号时间（46.4%）、等待时间（30.4%），而对其他方面满意度均在80%以上。Nabbuye-Sekandi等[18]对姆拉戈国家教学医院7个门诊进行调查显示，患者满意度与就诊次数、等待就医时间、就医费用、患者的文化程度均呈负相关。Bar-dayan等[19]研究发现，候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一，对总体满意度影响很大。可见，无论国内还是国外，门诊就诊“看病贵、看病难”的现象普遍存在。

4 门诊患者满意度存在的问题原因分析

在社区医院的各个方面患者满意度均高于上级医院，可能与医疗资源分配不均造成就诊困难有关，也可能与患者对大医院的期望值和实际得到的服务差距较大相关。大多数患者首选三甲医院就诊，主要原因是医疗技术较高、医疗设备先进，造成三甲医院就诊患者众多，在医务人员服务态度、关心心理情绪、生活方式指导、用药指导等方面，由于就诊患者较多，不得不压缩每位患者的就诊时间，让患者产生缺少人文关怀的主观感受，从而影响患者门诊满意度。因此，加强各级医院门诊满意度研究，及时、准确了解患者就诊过程中的问题，并采取有效措施，可明显提高患者满意度。

5 提高患者门诊满意度措施

5.1 整改医疗政策，降低医疗费用 由于城乡区域不平衡发展，医疗资源分配不均，上级医院具有先进的医疗设备、优质的医疗技术人才，基层医疗资源相对缺乏，导致患者对基层医疗技术的信任度降低，当患者就诊时大部分患者首选三甲医院。三甲医院就诊患者众多，导致患者看病难，城乡医保报销比例差异等原因，导致患者出现看病贵，影响患者满意度。李永钢等[20]对口东镇578例患者进行问卷调查研究发现，患者对城乡居民医保报销满意度为52.1%，收费合理性仅为44.3%。加大政府对基层医疗卫生建设扶持力度，合理分配医疗资源，鼓励优秀医务人员投身基层医疗建设，缩小城乡医疗发展差距，同时加强医务人员医德医风建设，宣传拒收“红包”、限制过度医疗，解决“看病难、看病贵”的问题，也是近年来我国医疗改革的方向。我国第六次人口普查显示，我国农村人口占50.32%，2013年我国新农村合作医疗参保率达99%，报销比例也提高到75%左右[21]。“新农村合作医疗”的实施为农民提供了更好的医疗保障，也是医疗改革的一大进步。

5.2 优化就诊流程，缩短等候时间 患者门诊就诊过程主要包括挂号、就诊、缴费、取药、检查等程序，而患者就诊时间长主要体现在浪费时间排队，因此优化就诊流程可明显缩短就诊时间，提高患者满意度。孙程等[22]为调查新疆医科大学第一附属医院开展HIS系统以来总体满意度下降22%，问卷调查研究发现HIS系统带来的主要问题是候诊时间长、挂号缴费不方便、化验单提取不便、等待检查时间长，通过优化就诊过程后，医生工作效率、患者就诊方便度等均有所提高。陆婷等[23]对某医院2 000例患者进行调查研究发现，优化门诊流程后，患者就诊时等候时间明显缩短，满意度明显提高，同时带动门诊患者量增加，约增长12.6%。徐勤等[24]对深圳市第二人民医院引进自动化配药系统进行研究，发现自动化配药系统可使每张处方耗时在5～7 s，明显缩短就诊时间。由此可见，医院可施行预约挂号、按号就诊、就诊一体化等措施实现方便、快捷的就医途径。

5.3 加强医疗管理 医院应建立规范化管理制度，加强市场竞争力，特别是基层医院，如地方政府加大扶持力度、引进先进设备和优秀人才、加强医务人员培训、鼓励定期进修、再深造等，只有提高自身竞争力，缩小三级医院差距，才能吸引患者就诊，提高患者满意度。徐勤等[24]对深圳市第二人民医院的600例门诊患者进行满意度研究，通过改善领导重视、强化岗位技能、医患换位思考、增加便民服务等综合管理措施，患者就医环境、服务态度、排队等候时间满意度均有明显改善。

5.4 提高医护人员的服务质量 就诊患者或多或少有精神上的焦虑、忧郁等压力，优质的护理服务、耐心的医患沟通可明显减轻患者精神症状，使患者感受如亲人般关爱的就医体验，从而提高患者满意度，更有利于病情恢复。王菊兰等[25]对湖南省宁乡县人民医院的58例脑梗死患者的门诊康复护理进行调研，提高护理人员整体素质改善了患者不良情绪，从而提高了患者肢体功能显著恢复率达53.57%。

综上所述，门诊患者满意度仍较低，主要存在的问题是“看病贵、看病难”，最主要原因是医疗资源分配不均，城市占据80%的医疗资源，先进的设备、优秀的医疗人才均集中在大中型公立医院，基层医院的医务人员医疗水平较低，近年来的医疗改革已收效显著。但由于我国经济水平有限，医疗保障仍与国外有显著差异，要提高患者满意度，解决患者“看病贵、看病难”是一个漫长的过程。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.12.021

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:1009-5519（2015）12-1816-03

2014-12-19

2015-02-03）

郭秀英（1987-），女，重庆荣昌人，在读硕士研究生，主要从事高血压相关研究；E-mail：15102388557@163.com。

胡蓉（E-mail：hurong_cq@163.com）。