海勤疗养员疗养满意度调查

齐艾江,刘守东,李　静,赵　然,李林繁

(济南军区烟台疗养院疗养二科，烟台　264001)

海勤疗养员疗养满意度调查

齐艾江,刘守东*,李静,赵然,李林繁

(济南军区烟台疗养院疗养二科，烟台264001)

[摘要]目的探讨海勤疗养员对疗养期间疗养服务工作的满意度情况，并寻找存在的问题及解决办法。方法采用自行设计的《疗养服务满意情况调查表》对海勤疗养员进行满意度调查，调查内容包括医护服务、后勤保障、疗养活动安排、总体满意度等4个方面27项具体内容。结果海勤疗养员对疗养服务总体质量非常认可，满意度达4.64分。满意度较高的前5位依次是医护巡诊、入院情况介绍、医师的工作态度、疗养环境和理疗满意度，满意度均在4.70分以上；满意度较低的后5位依次是体疗、文化娱乐活动、文体活动场地与设施、票务保障和景观治疗。结论通过对疗养服务满意度高和低的原因分析，就4个方面提出可以有效提高海勤疗养员疗养满意度的方法。

[关键词]海勤疗养员；疗养；满意度；调查

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1071-1073.

1对象与方法

1.1调查对象2015年1—6月来本院疗养满10天的海勤疗养员。以问卷的方式进行调查，共发放问卷360份，回收有效问卷356份，回收率98.9%。调查对象全部为男性，年龄20~36岁；其中水面舰艇128人，潜艇86人，海军岸勤保障人员102人，其他40人。

1.2调查方法根据调查目的，参考有关资料[1-3]，结合疗养院实际，自行设计《疗养服务满意情况调查表》，对入院疗养的海勤疗养员进行满意度调查。调查时间安排在出院前2-3天进行。问卷调查内容包括医护服务、疗养活动安排、后勤服务和总体满意度等4个方面，前3个方面根据疗养院工作特点又分别分解为若干个项目，再加上总体疗养满意度总计27个项目，每项都有非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意5种选择，分别计为5、4、3、2、1分。调查人员接受统一培训，明确疗养服务满意度调查的目的、填写要求和注意事项等，负责调查填写过程的答疑和监督，确保调查数据的真实、准确和完整。收回有效问卷后计算各单项满意度，满意度为各项的分数之和除以总票数，分数越高满意度就越高[4]，4分以上为满意。

2结果

调查结果显示，海勤疗养员对疗养效果非常认可，满意度达4.64分。满意度较高的前5位依次是医护巡诊、入院情况介绍、医师的工作态度、疗养环境和理疗满意度，满意度均在4.70分以上；满意度较低的后5位依次是体疗、文化娱乐活动、文体活动场地与设施、票务保障和景观治疗，满意度也在4.00分以上(表1)。

表1　356例海勤疗养员问卷调查满意度

注：满意度=(非常满意人数*5+满意*4+基本满意*3+不满意*2+非常不满意*1)/被调查人数

3讨论

3.1疗养满意度总体结果分析本次调查结果显示，100%的指标评分在满意以上。医护巡诊、入院情况介绍、医师的工作态度、疗养环境、理疗服务和接诊服务均获海勤疗养员高度认可，满意度在4.70分以上。分析原因一方面是疗养院建院以来首次被赋予接待海军特勤疗养员的任务，各级比较重视，而海军特勤疗养员又多来自一线部队且年龄偏低，存在客气的情况；另一方面，也与疗养院近几年大抓作风建设，大搞疗养环境整治，开展精细化疗养服务活动等，不无关系。满意度较低的后5位依次是体疗、文化娱乐活动、文体活动场地与设施、票务保障和景观治疗，恰恰反映了疗养院在大力重视硬件建设的同时，软件建设没有同步跟进。尤其是文化娱乐活动、景观治疗、体疗等等，针对性地适合海军基层官兵，对一个30多年来一直以老干部疗养为主的疗养院来说，确是一项现实而急迫的课题。

3.2疗养满意度各项指标分析第一，问卷调查中，医护巡诊、入院情况介绍、医师的工作态度满意度位居前3位，分别达到4.79、4.78、4.75分。主要得益于疗养院近几年开展的医德医风教育。“姓军为兵”、“保健康就是保战斗力”已在疗养院形成共识；“老实做人，踏实做事”的院风已深入人心；随着优质服务、精细化服务的开展，医护精神面貌焕然一新，立足本质工作，扎根基层，建功立业在疗养院已经蔚然成风。入院情况介绍获得高满意度，与每次入院情况介绍会，疗养院常委成员悉数参加，疗养院院长、政委准备充分，获得海军疗养官兵充分认可有关。

第二，疗养环境、理疗服务和接诊服务的满意度也达到4.70分以上，分别为4.74、4.74、4.72分。结果基本与疗养院现状相符。近年来，疗养院大力进行环境整治，拆旧建新，疗养房间设施、配置，跟上了时代发展的步伐。理疗科是疗养院的一面旗帜，在成功创建军区理疗康复中心后，正准备申报全军理疗康复中心。而接待服务获得认可，则得益于疗养院“他山之石”，整合资源，专门成立定人定岗定责的“接待办”(疗养院接待办公室)。

第三，体疗、文化娱乐活动、文体活动场地与设施、票务保障和景观治疗满意度相对较低。分析原因一方面疗养院受营院面积限制，地面建筑不可避免地挤占了文化、体育活动场地。更重要的是软件与硬件没有协调发展，文化、体育活动场地建设与文化娱乐活动没有引起足够重视。体疗与景观治疗方面，还没有深刻地意识到青年人与中老年人的区别，尤其是对海军诸兵种，例如水面舰艇、潜艇、海军岸勤人员等特点，缺乏深入的了解和研究，没有制定出因人而宜的体疗，也没有充分利用好本地区独特的人文景观和自然景观。至于票务保障，除去本地区暑期人员流动与票务矛盾相对突出的问题外，与没有早做规划、安排，也有一定关系。

第四，值得注意又不可忽视的是位居满意度中间位置的大多数项目。这些项目以满意度4.55分为界大体分为两类。医疗咨询、护士仪容仪表、护理技术水平、辅诊科室服务和伙食服务，满意度均在4.60分以上，反映了疗养院工作人员的整体面貌比较优良；而心理咨询、保洁服务、健康教育以及责任护士的一对一贴心服务等方面，暴露出工作的短板，为今后工作指明方向。

3.3提高疗养满意度的措施疗养服务满意度是指疗养服务对象在体验疗养服务过程中，基于期望和期望的实现程度相比后所做出的评价[5]。海军特勤疗养官兵，面对东海、南海的特殊复杂形势，战备任务重，训练强度大，心理压力大，工作环境相对恶劣。研究表明，海勤疗养官兵思想活跃，精力充沛，富于朝气，同时，其中部分人员也透支了自己的身体，需要调理、保养和维护，需要格外的关心和爱护。疗养院医务人员，要敢于担当，用热心温暖海勤疗养官兵，把党和军队的关爱传递给海勤疗养官兵。根据存在的问题，提出以下针对性措施。①继续开展爱岗敬业活动，牢固树立“姓军为兵”、“保健康就是保战斗力”的思想。敢于担当、主动作为，是提高疗养员服务满意度的基本保障。②针对性开展岗位练兵活动，不断提高专业技术水平。打铁需要自身硬，精湛的医疗技术是提高疗养员服务满意度的重要措施。③建立健全相关科室，根据疗养员的需求，开展好疗养院特色服务项目。健康知识教育、常见疾病预防以及心理咨询、辅导工作，应该采取灵活多样的方法，既喜闻乐见、深入浅出，又确保科学性、先进性。想官兵所想，急官兵所需，形成良性互动，事半功倍，是提高疗养员服务满意度的最佳捷径。④利用好资源，开展好丰富多彩的文体活动。海军特勤疗养，面对的是青年官兵。要利用好疗养院女性官兵多，能歌善舞者众的优势，高质量地开展文化娱乐活动。同时，利用好疗养院的先天优势，与当地军事学院及学员队产生互动，一方面与学院学员旅进行一些文体联欢，另一方面“借鸡生蛋”，使学院投巨资建成的游泳馆、体育场以及体能训练中心为我所用，达到资源共享。⑤科学安排好疗养活动。在做好体格检查、心理辅导、健康知识宣教、理疗、慢性疾病调理基础上，丰富体疗与文化娱乐内容，比如与学院学员联谊；利用好疗养院依山傍海的特点进行爬山、海水浴活动；发挥好疗养院新建多功能活动室的优势选择一批教育意义大娱乐性强的电影、视频，定期播放。景观治疗方面，针对青年人的特点，适当加大密度，既要有传统的神话故事八仙过海的蓬莱阁、甲午战争的刘公岛、民间故宫之称的牟氏庄园、亚洲第一的葡萄酒文化等等，又要有新开发的金都招远的淘金小镇、亚洲沙滩运动会举办地的海阳沙滩、沙雕以及红色旅游景观杨子荣纪念馆、地雷战遗址等等，还要与疗养院官兵进行互动，每个疗养周期安排1~2次文艺联欢。总之，利用好当地独特的疗养因子，让海军特勤疗养员既流连忘返，陶冶情操，又锻炼体魄，愉悦身心。

【参考文献】

[1]曲海燕，赵东海，叶常青，等.军队离退休干部住院满意度调查及对策分析[J].华南国防医学杂志，2015，29(1)：52-54.

[2]王小蓓.某大学附属医院住院患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志，2014，21(11)：1001-2014.

[3]蔡丽娟，练素芹，王东利.住院患者满意度调查是提升医疗护理质量的工具[J].中国现代药物应用，2014，8(1)：250-215.

[4]王淑芹，吕林英，王伟，等.感染科优质护理服务问卷调查分析[J].华南国防医学杂志，2014，28(1)：76-77.

[5]殷国刚，杨爱兵，黄毅.某部医院门诊医疗服务满意度调查[J].解放军预防医学杂志，2014，32(1)：55-56.

(2015-07-15收稿2015-10-28修回)

(本文编辑胡友花)

Survey on Satisfaction of Naval Convalescent Servants

QI Ai-jiang, LIU Shou-dong*, LI Jing, ZHAO Ran, LI Lin-fan(Second Convalesce Department, Yantai Sanatorium, Jinan Military Command Area, Yantai264001)

[Abstract]ObjectiveTo discuss the satisfaction of naval convalescent servants for convalesce services, and find out the existing issues and solutions. MethodsSatisfaction of naval convalescent servants for convalesce services was surveyed with the self-designed questionnaires. Five aspects and twenty-seven details surveyed, including medical and nursing service, logistical support, schedule of convalesce and overall satisfaction. ResultsNaval convalescent servants were very recognized the overall satisfaction, and the satisfaction degree was 4.64. The doctor clinics, introduction of hospital admissions, doctors working attitude, convalesce environment and satisfaction of physiotherapy had the higher satisfactions score whose satisfaction degree were all above 4.70. The physical therapy, cultural and recreational activities, cultural and sports venues and facilities, ticketing security and landscape treatment had lower satisfaction score. ConclusionTo analysis the reason of convalesce satisfaction score we can improve convalesce satisfaction of convalescent naval servants in four items.

[Key words]naval convalescent servants; convalesce; satisfaction; survey

[通讯作者]刘守东，电话：0535-6675120

[作者简介]齐艾江，男，副主任医师，主任;电话:0535-6675123

[中图分类号]R 197.32

[文献标识码]A

[文章编号]1008-9985(2015)11-1071-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.028