全球性电商消费者保护体系研究

全球性电商消费者保护体系研究

唐妍彦

(澳门大学 法学院，澳门 999078)

摘要：当各个国家的传统消费者保护水平参差不齐的时候，电子商务的蓬勃发展又带来了电子商务消费者法律保护的难题。然而，由于缺少专门法律制度对电子商务消费者进行保护，在跨境电子商务交易过程中一旦发生争议纠纷，受到重大影响的一般都是消费者。本文分析了建立全球性电子商务消费者保护体系可行性以及在现有条件的基础上，为未来电子商务消费者保护发展之路明确方向。

关键词：全球；电子商务；消费者；保护

收稿日期：2015-11-02

作者简介：唐妍彦(1990-)，女，广西桂林人，博士研究生，主要从事国际商法研究。

中图分类号：D913.99文献标志码：A

0引言

随着各个国家内电子商务发展越来越快，电子商务的无国界性使得各国的消费者越来越不满足于在国内的购物消费，而纷纷直接向国外的电商网站购买心仪的商品，真正实现“足不出户，购遍全球”。从另一角度上说“全球购”也增加了各国企业的良性竞争，有利于国家经济的健康发展。根据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年至2013年中国海淘的总体规模增长117%，远高于国内网络购物规模增长比例的64%。然而，虽然电商的发展给我们的生活带来广泛的影响，但是也带来了一系列的问题。美国的化妆品好用，荷兰的奶粉质量过硬价格也亲民，但是如果在网购过程中遇到如下问题：

登记注册之后美国网站一直发商业广告的邮件；

化妆品的玻璃瓶子在我收货的时候已经碎了；

这日本的裙子我在网上看是蓝色的，怎么寄过来是紫色的？

这个LV的包包怎么看怎么像假的；

等了3个月了，货物还没到，可是信用卡已经支付了！

在这些情况出现的时候，消费者往往不知所措，或者被昂贵的退货成本吓倒，又或者无法联系到海外卖家而只能吃哑巴亏。这样看来，在电子商务交易的消费者保护体系尚未建立的今天，消费者很难建立起对跨国电商交易的信心[1]。这样不仅不利于各国电子商务交易的健康发展，对于世界经济全球化进程也是一种阻碍。因此，全球性电子商务消费者保护体系会更好地在未来解决这些问题。

1各国电子商务立法趋势

由于各个国家电子商务消费行为的无地域性、虚拟性以及技术性等特征基本相同，因此各国电子商务消费者保护立法发展趋势也大体一致，这为从国际范围内建立统一电子商务消费者保护的体系提供了可行性。

1.1电子商务的立法重心逐步成为电子商务发展的重要一环

无论是国际组织还是各国国内的电子商务立法中，重心已经从促进电子商务发展转移到了保护消费者的权益。从最初的联合国国际贸易法委员会颁布的《电子商务示范法》中完全没有提到电子商务中的消费者保护问题，到经济合作与发展组织(OECD)颁布的《电子商务消费者保护指导原则》专注于电子商务的消费者保护，还有2011年欧盟颁布的《消费者权利指令》，都表明了近年来电子商务立法都将保护力度向消费者倾斜。出现这样的情况，笔者认为主要有以下两个原因：

首先，在电子商务迅猛发展的前几年，保护生产者、经营者的权利是发展社会生产的需要。当电子商务大力发展之初，立法者忙于订立各种法律制度保护以及促进电商的发展，以激励商人扩大生产，获得更多的经济利益。长此以往，电子商务市场已经成形，然而本来就处于弱势的消费者“弱者”地位日益明显，消费者也将逐步散失对电商交易的信心，从而大大破坏电子商务的健康发展。所以，立法者加快了电商消费者保护的立法进程，希望在立法上平衡消费者保护和电子商务发展的利益，以助电子商务的健康发展。

其次，消费是生产的出发点和归宿，是产品的最后完成和生产的动力。如果片面的强调生产和经济发展，就会随时侵害消费者在消费活动中的权利，影响生产的消费活动，扰乱社会再生产的正常运行和发展[2]。但是如果片面的只是强调要保护消费者的权利，而忽视了生产者的合理利益，也会影响到生产关系的健康发展，而最终影响消费者需求的满足和实现。因此，其实保护消费者利益与保护生产者及经营者利益实际上在某种程度上来说是一致的。

1.2经济全球化进程使得电子商务消费者保护立法趋同化

自从WTO出现，各国逐步通过协议消除贸易壁垒，对电子商务的萌芽和发展起到了巨大的推动作用，因为电子商务的出现天生就具有开放性和全球性，因此，电子商务中的消费者保护也就必须适应这种特性。而在经济全球化的大背景下，各国消费者保护法确实是存在一些差异和冲突的。一旦这些差异和冲突，对于电子商务消费者保护造成阻碍时，则不利于对全球范围内电子商务的健康发展。所以，在经济全球化的不断发展促使各国逐渐消除电商消费者保护的差别与冲突，并形成一种在国际范围内统一适用的内容上一致的电子商务消费者保护法律制度。无论是美国与OECD合作，并宣布适用OECD颁布的电子商务消费者保护指南，还是美国与欧盟联合达成的《安全港湾协议》，以及国际消费者保护和执行网络 (InternationalConsumerProtectionandEnforcementNetwork，ICPEN) 的建立以及发展，都表明了当今电子商务快速、健康的发展，离不开一个共同的国际法制环境。当然在电商消费者保护法律制度的统一化进程中，以现在国际社会各国的电商消费者保护立法的趋同化为基础，同时以区域性电商消费者保护立法的统一为先导，尤其是欧盟的电商消费者保护立法统一化运动，为全球范围内的电商消费者保护法律制度的建立奠定了坚实的基础，使得在消费者在进行跨国电子商务商品交易时更有保障[3]。

2现阶段已经存在的法律基础

2.1国际软法

其实在现有的国际条约或者组织中，已经有一些可以适用或者扩大适用于电子商务消费者保护,包括国际统一私法协会的一些原则，以及OECD对于电子商务的一系列指南等等。国际统一私法协会所颁布的一系列原则以及示范法包含了《国际商事合同通则》以及联合国国际贸易法委员会颁布的《电子签名示范法》都被认为对规范全球商事活动有极大的促进作用。而从1998年开始，OECD的消费者政策委员会就开始尝试着为规范跨国子商务交易建设一系列的指南，最著名的就是《电子商务消费者保护指导原则》，其中有一个最为基本的原则就是:

线上交易的消费者应当得到不少于线下交易消费者同等的保护。

可惜的是，OECD的指导原则在法律上没有约束力，他们只是为各国政府对于电子商务消费者的保护体系的制定和实施画了一个蓝图。

2.2国际执行机构

ICPEN是一个全球各国政府间消费者保护机构的网络，共享和交换成员国之间有可能会影响消费者跨境消费的信息，以及促进各国家和地区之间执法机构的国际合作。长时间以来，ICPEN在打击跨境违反消费者保护法，促进有效的跨境消费者保护补救措施，明确有效保护消费者权益的执法措施等方面都取得了不错的成绩。比较特别的是，在互联网发展迅猛的今天，ICPEN还有专门打击和揭露全球互联网欺诈的“互联网国际清理日”(ICPENInternationalInternetSweepDays)，在这一天里，所有参加的机构和组织会在网上寻找出潜在的具有欺诈性质的网站并且公布，提醒各国的电子商务消费者在网上消费时不要选择这些网站以免上当受骗。越来越多国家消费者保护机构在打击互联网诈骗中大量合作，互联网国际清理日就是各国消费者保护机构合作并且共同打击网络诈骗的一个成功例子。“互联网的无国界性为全球诈骗者的增长提供了有利土壤，”哈根约根森，一位ICPEN的消费者观察员说，“因为他们可以隐藏在互联网中难以被发现和监管，而各个国家的跨境合作则是打击网络诈骗的实质性解决办法。”

当消费者觉得自己遇到网络诈骗的时候，可以在ICPEN的全球在线投诉系统中注册投诉。目前，ICPEN提供了两种方式为消费者解决跨境争端：第一种是ICPEN自己运行的一个网页，以方便消费者投诉解决跨境纠纷。消费者投诉后，该投诉将会被发到成员国的消费者纠纷解决机构，帮助消费者找到解决方案；另一种方式是，ICPEN可以提供投诉表格，消费者填写完后可以将该表格发送到ICPEN在该消费者居住地的联系点，然后该联系点将帮助消费者将该投诉表格转发到被投诉方的国家的ICPEN联系点，来帮助双方解决纠纷。现实中，随着越来越多的消费者在互联网跨国购买商品和服务，ICPEN也将在跨国电子商务消费者保护中起到越来越重要的作用。

3未来之路

在各国电子商务交易越来越繁重的今天，仅仅靠几个国际组织所颁布的软法来指导电商中的消费者保护是明显是不够的，笔者认为，在现阶段完善以下几点将更有利于跨国电子商务消费者的保护：

3.1建立一个针对电子商务秩序治理的国际组织并颁布新的国际公约

现实中的电子商务交易纷繁复杂，实在太需要一个统一的国际组织来管理、协调了。特别是在消费者保护方面，各国电子商务消费者保护政策五花八门，而国际上又没有一个统一的标准来规范和引导。虽说OECD的《电子商务消费者保护指导原则》是一个范本，但是该指南对其成员国却没有法律上约束力，并且年代已颇为久远，影响力并没有很大。而各成员国都是视国内情况而定，有利于国家电商发展的就遵守，不利于国家电商发展的就不遵守。加上跨国电商交易的增多，情况更加复杂。所以，成立一个国际组织之后，该组织可以依照其职权颁布一些专门针对电子商务，重点是电子商务消费者保护的新的规定来规范其发展，并且对于一些国家无视强制性原则的行为进行经济上的处罚。特别是对电子商务消费者反悔权的确定以及具体制度的设置，还有物流公司与电商交易平台的责任划分，以及跨境消费者在线纠纷解决机制的设立等等问题，都需要一个统一的标准来规范。这样一来，电子商务交易平台提供者、经营者、物流公司都会清楚地知道各自的法律地位，了解各自的法律义务。可以预见自己的行为所导致的法律后果，增强了法律的威慑力。其次，对于管辖权，适用法等问题有了统一的规定，节约了双方的成本，提高效率，防止电子商务交易平台或者经营者利用格式合同规定对跨境消费者不利的纠纷解决方案。最后，可以从法律上对于发展中国家的电子商务平台发展进行一定程度的保护，以防发达国家利用其资金、人才、技术优势制定各种“潜规则”使发展中国家处于被动地位。

3.2建立全球范围内的电子商务机构信誉评价监督制度

由于电子商务交易本身的虚拟性等特征，跟面对面的交易相比，电子商务消费者的隐私权、知情权等权益很容易受到侵害，也更容易成为欺诈的对象。当今信用体系建设的不规范已经成为了电子商务进一步发展的主要瓶颈。在全球范围内的各国消费者权益受到侵害的现象都不同程度地存在着。根据美国联邦委员会2014年发布的最新报告，身份盗窃连续十年成为消费者投诉最多的问题， 除身份盗窃之外，诈骗名列第四。造成这种情况的原因有很多，一方面因为商家违法违约成本太低，而会选择维权的消费者却占少数，遇到跨国购物的消费者还会因取证困难、没时间等原因放弃维权。另一个重要的原因就是缺乏信用评价监督机制，消费者无法辨别哪些电子商务交易平台是正规并且具有良好商业信誉的。

信用评价监督机制是对电商交易平台进行信用等级评价的第三方机构，通过法律途径推动建立、完善诚信机制，对电商平台的违法行为进行处罚，增加他们的违约成本，是预防和减少电商平台疲于履行他们监督义务的关键。虽然当今很多电商平台自己内部也有简单的评价制度，例如中国最大的电商交易平台淘宝，以及美国的亚马逊。现在的电子商务交易平台大多根据自身需要，随意制定和执行信用评价标准，导致整个电子商务行业信用评价体系不规范、不科学、不合理，难以与国际通行的信用评价标准接轨[4]。究其原因，一方面是因为电子商务理论研究滞后于电子商务实践；另一方面是法律手段对电子商务交易平台的信用监管缺失，而仅仅依靠电商平台、电商买家和卖家的自律，是难以保证电子商务交易的安全和行业持续健康发展的。

笔者认为，全球性电子商务消费者保护体系有助于各国电子商务平台建立电子商务交易平台信任建立机制。由一个权威第三方机构建立的电商机构信誉评价体系，对从事消费类电子商务的电子商务机构进行信誉等级评定，是防止电子商务机构否认交易、怠于履行，以及妥善处理售后消费纠纷的重要并且有效的方式。该权威，公正的第三方机构可以由上文提到的国际组织来担任，对于有可能涉及跨国电子商务交易业务的网络平台，强制性的对其消费者隐私保护状况，信息披露的真实性，交易后消费者的评价信息、银行支付安全状况以及售后消费者纠纷处理等情况进行全面分析评估，用这些信息和既定的评价标准对从事电子商务的交易平台做出的信用评价，该评价可以是动态的，每隔一段时间评定一次来取得平均值。之所以涉及跨国全球性电子商务交易的平台进行强制性的信誉评价，而对于不涉及跨国业务的平台进行自愿评价，是因为具有跨国电商交易的具有更多的不确定性，国际性的电商交易平台更容易侵害消费者的权益，并且地理距离上的遥远往往使消费者投诉理赔遥遥无期，而只专注于国内业务的电商机构往往更容易被找到并且在纠纷产生时进行索赔。中国的电商领导性企业阿里巴巴就是一个很好的例子，2011 年2 月21 日，阿里巴巴发布公告称，2326 名阿里巴巴网站的商家涉嫌欺诈国际买家，这些会员大多是通过了阿里巴巴信用认证的“诚信通”商家和“国际金牌供应商”，还有近100 名阿里巴巴员工合谋其中。此事件导致阿里巴巴首席执行官、 首席运营官引咎辞职，阿里巴巴集团下属“聚划算网站”总经理也因涉嫌“非国家工作人员受贿罪”而被刑事拘留。所以，国际性的电商交易平台需要强制性的信誉评价机制对其进行认证。另外，对该信用评价应当是一种长期的行为，而评价结果应在该电商交易平台首页予以公布。消费者在正确引导下可以选择信誉等级较高的电商平台进行交易，商誉评价在市场上会自然地发生一定的效力，使商誉良好的商业机构获得经济回报。另外，对于评定商业信誉不合格，并且发现商户对消费者存在欺诈行为，而没有为消费者提供满意售后服务的电商平台予以一定的惩罚措施。对于连续信用评价不合格的电商平台，应当督促该平台所在国家撤销其电子商务经营的资格。这样一来，第三方机构可以对具有全球电商交易业务平台上消费者的隐私权，平台信息披露，还是售后消费者纠纷解决情况都进行监管。特别是售后消费者纠纷解决，可以从交易前明示消费者纠纷解决方法，好让消费者在前期购买时就考虑到维权的成本，以便在发生纠纷时不至于理赔无门。

4结语

电子商务突破了时间和空间的限制，给人类带来了一个全球化、全天候、开放的市场，更多消费者选择跨国购物，从国外的电商交易平台购买心仪的产品[5]。随着交易心态的成熟，消费者对电子商务的期待也从“买便宜”“买方便”向“买品质”方向转变。因此，跨境电子商务发展首先要解决的问题就是建立消费者的信心。全球性的电子商务消费者保护体系有助于跨境电子商务消费者的权益一旦被侵害就能得到有效保护，将会大大增加跨境电子商务消费者的信心，为推进新一轮全球经济一体化起到巨大影响。

参考文献：

[1]卡伦· 阿布克瑞克.适应电子商务新世界: 国际电子商务市场需要统一的消费者保护[J].乔治华盛顿大学国际法学评论,2003：425-460.

[2]刘益灯.跨国消费者保护的法律冲突及其解决对策[M].北京：法律出版社,2008.

[3]路易·杜卡，阿尔伯特·克瑞泽，丹尼尔·格尔.实现合理利用协调技术在二十一世纪的消费者销售中:将欧盟协调进程推进到全球[J].宾州州立大学国际法学评论,2009(5)：641-654.

[4]陈显友，周静.基于第三方电子商务信用评价机制的构建[J].国际金融，2013：65-68.

[5]黄晓韵.海外购物中消费者权益保护问题[J].经济研究导刊，2013：307-310.

[6]刘子旗，吴国邦.消费者权益是“人权”吗？——论我国《消费者权益保护法》的法益[J].通化师范学院学报，2015(6)：110-113.

责任编辑：沈宏梅

ExplorationsonGlobalE-CommerceConsumersProtectionSystem

TANGYanyan

(FacultyofLaw,UniversityofMacau,Macau999078,China)

Abstract：When the protecting level of traditional consumers in each state is not even,the booming development of e-commerce has brought the problem of the legal protection of e-consumers.However,due to the lack of specific legal regime,e-consumers always are victims in the event of the disputes occured in the cross-boundary e-commerce transactions.This paper analyzes the feasibility of establishing a global e-consumer protection system,and based on the existing conditions,it indicates the direction of future development of e-consumers.

Keywords：globe；e-consumer;consumer;protection