物资供应服务质量指标体系的构建与改进研究

王小兵，何 健，张卫国，闵 锐

中国石油长庆油田分公司物资供应处 （陕西 西安 710018）

随着服务行业的快速发展，物流企业间的竞争日益激烈，很多物流企业把服务质量作为竞争成败的关键，不断加强物流服务水平来满足客户需求。物资供应处作为油田主力生产辅助单位，身处中国石油长庆油田分公司（以下简称长庆油田）快速发展速度的换挡期和优化完善的调整期，在积极适应油田持续稳产新常态和保障生产物资需求的同时，需要学习应用先进的物流服务质量相关理论，从实际情况出发，开展物资供应服务质量指标体系构建和评价，不断提升和持续改进物资供应服务质量。

1 物流服务质量的相关理论

1.1 物流服务质量的内涵

物资供应工作隶属于物流服务业，国内外学者就物流服务质量（Logistics Service Quality,LSQ）进行了大量研究，有一种流行的说法是：物流服务质量是服务质量的一部分，是对整个物流环节基于顾客满意程度的作业程度好坏的一种客观评价[1]。这种评价既包含任务完成的质量，又包括与顾客交流环节的服务质量。

1.2 物流服务质量指标选取原则及维度划分

物流服务质量指标的选择应遵循以下原则：

1）全面性原则。能全面反映企业在此方面的现状及成效，一套不完整的评价指标体系，不能作为评价服务质量的参照系。

2）区分性原则。各项指标相关程度极低，指标与反映内容呈唯一对应关系，避免不同指标所涵盖内容相互重叠、交叉。

3）相关性原则。体系中各项指标与企业服务质量现状及成效存在必然联系且呈强相关关系。

4）时效性原则。顾客要求与企业要求在变化中会随时间变化，因此各项指标可代表性要具有一定时效性且会随时间而变化。

Parasuraman等3位学者关于服务质量测度模型的研究成果，SERVQUAL量表被广泛应用于服务质量测量中。按照SERVQUAL量表论述，可将服务质量分解为5个维度，具体包括：可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、可感知性（tangible）、移情性（empanthy）、保证性（security）。采取的就是客户对物流服务质量感知的五维度分析，基本代表了客户对物流服务质量信息的认可方式[2]。

2 物资供应服务质量指标体系的构建

2.1 质量指标体系构建的基本思路

在物流服务质量指标选择原则和SERVQUAL量表指标的基础上，结合实际工作，对部分指标进行了修改，设计出物资供应服务质量指标体系。同时，根据层次分析法(AHP)数学原理，将物资供应服务质量复杂问题分解为若干组成因素，并将这些因素按照其支配关系，分组形成递阶层次结构，通过两两比较，以决定各个因素相对重要性的顺序和权重。

2.2 质量指标体系构建的实施步骤

2.2.1 质量体系指标选择，构建递阶层次结构模型

物资供应服务质量指标体系由目标层、准则层和对象层组成。利用工作调研检查、各种例会等参与机会，利用头脑风暴法集思广益，广泛搜集资料，征求物资供应处相关职能科室、业务科室及基层站库等各方建议，经筛选整理，对递阶层次结构各层级指标进行了选择与修改，最终构建出符合物资供应实际的递阶层次结构模型[3]。针对物资供应服务质量目标层(A)，下设准则层（B）由可靠性、响应性、可感知性、移情性和保证性5个维度组成，下设对象层（C）又按支配关系细化为16个具体指标。物资供应服务质量递阶层次结构模型如表1所示。

2.2.2 制定指标重要程度比较调查表

递阶层次结构构建以后，以结构模型中各个指标为依据，制定比较调查表，对体系各个指标重要程度进行两两比较，按照1-9赋值法进行评分。具体评分规则见表2。

调研活动期间，共向相关人员发放调查、评分表50份，回收率96%。其中，供应处机关职能和业务科室6份，基层站库及商检所9份，内部单位自评比例占调查对象的30%；物资采购管理部、用料单位及供应商等外部单位共35份，所占比例为70%。对调查表中各指标评分结果进行统计分析，取平均值作为构建判断矩阵的数据来源。

表1 物资供应服务质量递阶层次结构模型

2.2.3 构建判断矩阵，分层次进行指标重要性判断

通过应用yaahp数学计算软件，按照程序依次如下操作：一是建立层次结构模型（图1）；二是构建判断矩阵时，分别进行准则层各指标关于决策目标的重要性比较（图2），对象层各指标关于对应中间层重要性比较（图 3、4、5、6、7），所有指标重要性比较所需要的数值为调查评分得出的结果。

表2 调查表评分规则

图1 程序软件中构建层次结构模型

图2 判断矩阵准则层关于物资供应服务质量的重要性比较

图3 判断矩阵中对象层关于可靠性的重要性比较

图4 判断矩阵中对象层关于响应性的重要性比较

图5 判断矩阵中对象层关于可感知性的重要性比较

图6 判断矩阵中对象层关于移情性的重要性比较

图7 判断矩阵中对象层关于保证性的重要性比较

2.2.4 组合权重的计算及层次排序

通过设置程序计算选项，将一致性比例阈值设置为0.2，最大一致性比例设置为0.1，缺失项最大比例设置为50%，依次沿递阶层次结构由上而下逐层计算，即可计算出最底层指标相对于最高层的相对重要性，也就是总排序。准则层指标在总目标中的层次排序即二级指标在总目标中的权重[4]。判断矩阵中的数据经过一致性检验等计算过程后，得出最终结果，经整理后总排序及权重如表3所示。

企业可以根据以上模型及实施步骤，对自身物资供应服务质量体系进行评价，为下一步有重点的制定有效措施，提升物资供应服务质量水平提供依据。

3 物资供应服务质量指标体系的评价分析

通过以上数据的计算统计，对影响物资供应服务质量因素进行量化分析，直观的看清各指标在质量体系中的影响力大小及排名，对整个质量体系进行客观评价。具体分析评价如下：

1）从准则层的各个指标权重及排序来看，物资供应服务质量影响程度从高向低，依次是可靠性、响应性、可感知性、移情性和保证性。其中，可靠性、响应性分别占总目标权重的54.36%、25.41%，远远超过其他B级影响因素的总和。因此，可靠性和响应性是物资供应服务工作的重要工作，要求企业在服务工作中毫无差错的完成任务，及时满足客户要求。

2）可靠性作为最重要的质量指标，与油田物资保障核心服务密切相关。包括物资完好性、供应准确及时性、库房无缺货率在内的C级影响因素，在同级因素影响力中排名靠前，确认为要因。因此，在油田物资供应工作中，要做好物资检验验收关，提高仓储管理水平，确保物资质量完好；做好按照需求制定采购计划、保持一定量安全库存，做好库存结构科学，确保物资供应及时、不缺货。同时，对于出入库物资做好数量准确、资料齐全，是保证无差错收发料的基本要求，避免给下游用料单位带来经济损失和工业事故。

表3 服务质量指标总排序及权重

3）响应性作为第二重要的质量指标，尤其是C级指标中的用料等待周期在C级因素中排名位居第二。足以反映其重要性。因此，响应性作为放映物资供应反应能力和服务传递的效率，要求随时准备为顾客提供高效、有效的服务。结合油田物资供应实际工作来说，近年来由于多方原因造成供需不平衡，不时出现因断货或工艺变更原因，造成一段时间部分物资用料等待周期过长现象。因此，做好采购上游与生产用料下游的有效衔接，及时掌握下游紧缺物资和重点物资跟进，对提高用料单位客户满意度至关重要[5]。同时，通过科学组织生产与合理调度人员设备，提高现场物资装卸效率；不断优化业务流程和做好人员培训，应用数字化技术手段，促进业务处理效率的提高。

4）可感知性、移情性和保证性占总权重的比例较低，需要继续保持设施及设备投入维护，加快新设备和场地的投运，确保设备完好和供应网络布局合理；继续完善管理制度和库房标准化建设，做好与顾客的沟通和对投诉事件的处理能力，提高物资供应企业形象和自身建设。

4 物资供应服务质量改进对策与实践

依据对物资供应服务质量指标的评价分析，结合物资供应处质量管理实践，制定并实施以下对策来改进物资供应服务质量。

4.1 提高物资供应服务质量的可靠性

考虑到权重指标最大的可靠性，不仅是物资需求方生产任务顺利完成的必要保证，更是提高物资供应部门服务水平、信誉的直接途径，如何优化完善其涵盖的指标内容，成为影响物资供应服务质量水平高低的关键因素。

4.1.1 严格供应链管理，把好物资质量关

根据权重比分，物资完好性尤为重要，需要实施供应链管理模式，从供应链源头自上而下做好物资质量控制。要强化物资订货渠道和采购质量管理，在供应商选择上提高对供应商资质认证的权威性和严肃性，严格资质审查、质量信誉和供应产品目录关，从入网把关到流通至用料现场的整个过程，建立起与供应商产品质量有关的动态评价和考核机制。为保证订购产品质量合格，收货站库在物资到货接收环节，必须依据合同（或是采购订单）对产品外观及包装、材质书及质量合格证等方面进行检查，并配合商品检验专业人员进行物理、化学等相关检验，在确认产品质量合格后方可验收入库，确保流入用料单位的物资质量过关。

4.1.2 完善供应网点和布局,确保物资供应准确高效

供应准确及时性，即在提高物资供应准确性的同时，又要加快物资供应速度。这需要根据油田生产建设部署以及生产物资需求，对仓储站点布局和库存结构进行科学优化。近年来，物资供应处根据油田生产区域分布格局，建立了以宁夏、咸阳为大宗物资仓储中转中心，以靖边、庆阳等站库为基点辐射的油田生产需求物资供应体系，完善升级乌审旗、榆林等气田生产需求物资供应体系，在此基础上不断提升仓储站库实力，不断增大物资供应半径和服务范围，节约用料单位领料时间和运输距离，使油田生产建设物资供应更加安全、高效、快捷。同时，按照已掌握的季节性、阶段性生产物资需求，提前储备当前阶段适量所需物资，结合清仓盘库、四号定位、单据审核等各项工作，切实做到物资供应准确高效。

4.1.3 实施按需采购模式，降低库房缺货率

库房无缺货率作为可靠性中的重要指标，在提升物资供应服务质量中具有举足轻重的作用。目前，长庆油田为了降本增效、避免挤压物资，实行库存指标考核控制机制。这与生产部门期望多储存物资以保障生产产生矛盾，造成个别物资阶段性缺货问题。为解决降低库房缺货率问题，就应该实行按需采购模式。一是，生产建设、工程设计以及机关职能部门，在宏观上对油田生产建设中的工艺流程、技术可行性等可能造成物资需求变动的影响因素进行科学预判和评估，在具体采购细节上做到物资采购计划科学合理；二是，建立有物资采购、供应部门参与的联合会审机制，物资管理部门从产品制造周期、物资采购和运输周期、物资存放条件、库存指标考核等角度，对物资采购计划的编制提出建议和要求，避免因设计和生产流程等变更造成采购计划变动和物资积压，避免计划变更申请造成的物资缺货。

4.1.4 提升供应专业化水平,加强物资保障能力建设

近年来，物资供应业务范围扩大，压裂支撑剂、套管头等多需求品种物资日益增加，为保障重点和紧缺物资供应及时，需要物资供应部门不断提升物资供应专业化水平和加强物资保障能力建设。一是，要科学优化物资供应流程，压缩到货检验、验收入库、出库运输等环节的时间，实现各环节全过程无缝高效链接，保证物资出入库能够实现短频快，促进物资流动和循环速度的加快。提高库房利用率和降低物资挤压，加快重点和急用物资最快时间送达使用现场、为物资供应提供坚实保障；二是，提前为各阶段需求较大的物资提供存储空间，通过标准化库房、应急储备库等新改扩建项目的资金投入，加大对老旧站库的改造、扩建力度，完善物资存货、装卸等配套设施及设备，提高站库标准化水平和供应保障能力；三是，对靠近单井、作业区等一线的仓储站库，由供应处统一安排承运车辆，专门从事零星钢材、化工料的配送任务，解决了生产单位小批量物资拉运难、用料急的实际困难。

4.2 提高物资供应服务质量的响应性

4.2.1 缩短用料等待周期，协调解决物资供应问题

影响用料等待周期的因素基本包括物资到货周期、中转周期、检验周期，以及工程设计改变的急用料等待周期，因此，要求油田生产建设部门加强物资需求计划管理，提高其编制的科学性，密切关注物资消耗规律和生产运行动态，在满足生产建设物资需要的前提下，避免因上报计划不精确而造成的物资挤压和资金占用。同时，物资供应部门随时掌握生产设计安排，及时与业务科室、供货厂家进行沟通，掌握到货进度，提前准备物资检查、检验等工序，将中转、检验周期缩至最短。此外，要健全物资供应上下游间的沟通协调，通过质量回访、质量分析会、满意度调查等多种形式，及时掌握用户质量反馈信息，对物资供应质量问题及时处理、通报并考核。

4.2.2 提高业务处理及装卸作业效率，缩短业务环节滞留时间

业务处理速度越快，装卸作业间隙越小，物资吞吐量越大，就可缩短业务环节滞留时间，促进供应服务质量响应性的提高。具体来说：一是业务手续办理开始之际，生产调度提前安排车辆人员就位，手续办理完毕立即通知现场人员开始作业，最大程度做到业务处理、现场作业无缝衔接；二是根据实际需要优化业务流程，实行一单提料法，将物料确认、单据核销、业务处理等信息集中在一张表中，清晰告知提料人员业务处理进度，减少业务环节滞留时间；三是定期开展技术比武、岗位练兵、红旗设备评比等活动，提高业务处理和装卸作业技能，日常做好设备维护检修工作，确保装卸设备处于良好运行状态。

4.3 加强业务外包监管，提高服务技能和意识

近年来长庆油田实行业务外包政策，物资现场收发、装卸等非主营业务由外部公司承揽。而外包公司人员较国企职工相比，能力和素质是参差不齐，服务意识有待增强。需要完善业务外包管理制度和明确业务承揽合同条款，严格落实工作完成情况考核与服务质量挂钩，防止业务外包公司员工由于责任心不强或业务不精影响物资供应质量。还需要加强人员岗位技能、服务意识培训教育，包括团队配合和岗位责任意识的塑造，开展客户业务办理模拟改进服务质量和效率。

5 结束语

物资供应服务质量作为一项系统工程，需要各级部门和人员在思想上高度重视，加强供应链管理、仓储过程质量控制、完善供应保障体系等系列措施的落实。根据质量管理要求进行科学调研部署，持续优化物资供应组织，不断夯实供应服务基础，借助管理提升、质量回访等活动，加快管理技术成果研究及转化，提高物资供应的准确性和及时性。在保障油气田建设和稳产物资需求放在首位的同时，把服务质量改进作为转变发展方式的重要手段，努力在质量发展中取得新进展，为物资供应保障工作做出新的更大的贡献。

[1]范秀成，杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响[J].管理世界，2006（6）：111-117.

[2]郑兵，董大海，金玉芳.国外物流服务质量研究述评[J].管理学报，2007，4（3）：373-378.

[3]张长根,郑金忠.物流服务质量评估的指标体系研究[J].物流技术,2002,21(3)：14-16.

[4]姚亮.港口物流服务质量研究[J].物流科技,2004,27(3)：50-53.

[5]田宇.论物流服务质量管理——兼与王之泰教授商榷[J].物流科技,2001,24(2)：3-8.