佳木斯市口腔正畸患者就诊原因和满意度调查分析①

丁元圣，赵 玥，丁元欣，张宏伟

(佳木斯大学附属第二医院，黑龙江 佳木斯 154002)

佳木斯市口腔正畸患者就诊原因和满意度调查分析①

丁元圣，赵 玥，丁元欣，张宏伟

(佳木斯大学附属第二医院，黑龙江 佳木斯 154002)

目的：研究分析正畸患者就诊的目的、动机和就诊满意度，以改善提高正畸科口腔医疗服务的质量。方法：随机抽取口腔正畸科门诊咨询及治疗患者1069人进行问卷调查，对结果进行描述分析。结果：①患者正畸治疗的主要原因是影响颜面部美观及个人形象；②儿童主要是应父母的要求前来就诊，而成人病人主要是为了工作、社会活动及恋爱、婚姻的需要；③患者最为关心的问题主要是医生技术水平、疗程长短、治疗效果及收费的高低。④90%以上的复诊患者对医生的医疗质量与服务态度，护士及导医的服务态度及质量，诊疗环境满意或基本满意。结论：最大程度获得颜面部及牙齿的美观是正畸患者就诊的主要原因；患者对佳木斯大学附属口腔医院正畸医疗服务整体满意率相对较高，对等候或排队时间满意率低。

治疗动机：满意度；正畸患者；问卷调查

随着人民生活水平的不断提高，人们对牙齿和颜面部美观的要求也越来越高，进而对医疗机构的服务质量也提出了新的要求。研究正畸患者就诊的目的、动机和就诊满意度，是有效提高口腔正畸科医疗服务质量的重要途径之一。本文对正畸患者就诊的目的、动机和就诊满意度进行了问卷调查分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机调查2012～2014年到佳木斯大学附属口腔医院正畸科就诊的患者1069人，初诊588人，复诊481人，年龄8～35岁，见表1。

表1 门诊调查患者人数(例)

1.2 方法

问卷设计：问卷包括就诊目的及原因和满意度调查两部分。调查问卷：调查员为口腔正畸学专业在读研究生及本科实习生，统一培训以掌握调查标准和方法。采用现场随机调查，以一对一的调查方式对抽取的调查对象进行问卷，未成年患者由患者与家长共同填写，成年患者由其本人填写，问卷当面收回。

1.3 统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件进行统计分析。

2 结果

2.1 正畸患者就诊相关因素调查

见表2。 ① 正畸治疗的主要原因：患者接受正畸治疗的主要原因是影响颜面部美观 及个人形象，其次是影响口腔咀嚼功能及口腔卫生健康 ② 接受正畸治疗的主要目的：儿童主要是应父母的要求前来就诊，而成人病人主要是为了社交、工作及恋爱、婚姻的需要。 ③矫治过程中最为关心的问题：医生技术水平，疗程长短，治疗效果及收费情况是患者最为关心的问题。 ④ 矫治过程中担忧的问题：患者最为担心的问题是矫治效果能否达到预期效果，矫治后牙齿是否会容易松动脱落及是否会复发。

表2 正畸患者就诊相关因素调查

2.2 复诊患者就诊满意度

90%以上的患者对接诊医生服务态度与医疗质量，护士及导医的服务态度及质量，诊闻环境满意或基本满意，见表3。

表3 复诊患者就诊满意度(%)

3 讨论

口腔错颌畸形是一种常见的生长发育畸形，它不仅影响着口颌系统的功能，严重的会出现面部的畸形而影响美观，导致患者心理障碍[1,2]，而且女性在这方面会更加注重[3]。理想的正畸治疗可以使患者获得美观的外貌，稳定的牙列，健康的功能，并且能够恢复患者的心理健康，建立其自信心[4]。本研究中的结果显示：影响颜面部美观及个人形象是患者接受正畸治疗的主要原因，其次是影响口腔功能机制及口腔卫生健康。儿童主要是应父母的要求前来就诊，这在某种程度上体现了我国的国情，父母对自己孩子的成长十分关心，对他们的疾病和美观给予了极大的关注，家长文化素质和审美观念的提高直接影响到孩子的就诊率。而成人病人主要是为了社交、工作及恋爱、婚姻的需要。可见人们为牙齿和颜面美观而接受在畸治疗的社会性目的日益强烈，对自己的公众形象也更加重视[5～7]。所以现阶段临床患者成年人所占比例越来越高，根据成人矫治的特点，更需要我们临床医生全面掌握更多的专业知识和心理学知识。

正畸治疗能够满足患者对外貌美观和口腔健康功能的需求，同时患者对医生技术水平、治疗效果、治疗疗程等也提出了更高的要求，这些与本调查的结果相一致。另外，患者比较关心的问题就是医疗收费情况，这与我国医疗服务改革、患者的生活水平、文化素质等有密切的关系。

本研究调查显示矫正后牙齿能否容易脱落，是否需要拔牙以及矫治效果不理想成为困扰患者最多的问题，另外疼痛和复发也是患者十分关心的问题。因此，正畸医师在制定错牙合畸形的矫治计划的同时应向患者及其家长解释并阐明正确的相关的医学常识与理论[8]，使患者对正畸治疗有一个理性的认识。医生在实施治疗前必须预先告知患者及其家长患者存在的问题及可能采取的治疗措施、预期疗效，以及治疗过程中可能出现的问题，取得患者及其家长的理解与同意，并且得到患者积极的配合 。Wheeler等人在对Ⅱ类错颌病倒的矫治中发现，患者的合作程度与矫治成功有密切的相关性。

随着我国医疗服务改革不断深入和市场经济的不断发展，患者对医疗服务的要求越来越高。患者对医疗服务满意度的评价不仅来源于服务态度、医疗质量、医疗费用、医疗设备及医疗服务的内容，同时也来源于患者自身，如性别年龄、文化素质及经济状况等，这些因素都影响患者对满意度的评价[9,10]。卫生部在2005年发布的《医院管理评价指南》规定，社会对医疗服务满意度应大于等于90%，而本项研究中，90%以上的患者对接诊医生服务态度与医疗质量，护士及导医的服务态度及质量，诊疗环境满意或基本满意，说明患者对该院正畸科的整体水平是认可的。本研究中满意度最低的是候诊时间，有13.5%患者表示不满意，这与正畸平患者就诊时间集中、个别患者不遵医嘱致使矫治附件松脱等有关。

正畸治疗作为患者追求美和健康的途径之一，已经越来越被大家广泛接受，同时医疗机构的诊疗条件，医生的诊疗水平及服务质量已经成为患者选择就诊场所的主要因素。调查显示大部分到佳木斯大学附属口腔医院正畸科就诊的患者认为该院的医疗水平高、诊疗规范，设备完善是主要原因，这也显示患者更加注重就诊医院的医疗水平、规范合理、服务质量等。另外人们高信息化的通信手段以及宣传力度的加大也起到了重要影响，这就提示我们，要注重医院的社会影响与声誉，不做虚假不实，夸大疗效的宣传和科普，对已来院就诊患者的服务理念也是很有力的宣传广告，认真对待每一位患者，全心全意为患者服务，这才是医院的立足之本，医护工作者的宗旨所在。

[1] 姚芬，吴建勇，李启顺，等.正畸患者合作度与满意度的多因素分析[J].江西医学院学报，2007，(3)：59-61

[2]KilpelainenPV,PhillipsC,TullochJF.Anteriortoothpositionandmotivationforearlytreatment[J].AmgleOrthod,1993,63(3):171-174

[3] 王晓荣，叶湘玉.青少年对牙颌状况认知水平及影响因素的研究[J]实用口腔医学杂志，1998，14:212-213

[4] 宋宇光，戚晓华，曹玉杰，等.门诊儿科患者家长健康教育需求调查分析[J].黑龙江医药科学，2013 ，36(5):65-67

[5] 马珍，马金丽，于凤伟.新形势下门诊医疗纠纷的原因及对策[J].黑龙江医药科学，2011,34(3):70

[6] 袁小平，杨四维,罗玲，等.正畸患者就诊原因的调查研究[J].华西口腔医学杂志，2006，(2)：176-178

[7] 黄晓峰，张丁，王左敏.北京地区正畸患者就诊要求和原因的调查分析[J].口腔正畸学，2002，(3)：121-123

[8]BairdJF,KiyakHA.Theuninformedorthodonticpatientandparent:treatmentoutcomes[J].AmJOrthodDentofacialOrthop,2003,124(2):212-215

[9]ShawWC,HumphreysS.Influenceofchildrensdentofacialappearanceonteacheaexpectations[J].CommunityDentOralEpidemiol,1982,10(6):313-319

[10] 倪海燕.特需门诊患者满意率调查与改进措施[J].黑龙江医药科学，2012，35(3)：103-104

丁元圣 (1978～) 男，黑龙江佳木斯人，硕士，主治医师。

张宏伟 (1965～)男，黑龙江佳木斯人，学士，副主任医师。E-mail:5304404@qq.com。

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2015-01-20)