物流分拣作业优化发展研究——以韵达快递问题件分拣优化为例

郑玉香，孟祥云

（上海海事大学 经济管理学院，上海 201306）

1 引言

加入WTO 后，我国经济增长速度飞快，每年GDP 增长率都超过了10%，同时也为物流业的发展提供了巨大的发展空间[1]。快递业是物流行业中的高附加值分支行业，经过30多年的发展，已经形成了一个庞大的规模。2009 年全国规模以上快递公司业务量累计完成18.6 亿件，同比增长22.8%；业务收入累计479亿元，同比增长17.3%[2]。

2012 年9 月4 日，国家邮政局公布2012 年上半年快递服务满意度调查结果，显示查询信息不完整、问题件处理不及时、投诉渠道不畅通等是消费者不满意的主要原因[3]。其中问题件是指任何快递公司都存在的消极快件，其产生的原因能够反应出快递公司管理和操作等方面存在的不合理，问题件的数量能够体现出快递公司的管理制度和操作质量。要想在激烈的竞争中壮大发展，快递公司就要本着“提高服务意识、保证服务质量”的基本原则，在车间操作管理方面加大力度，降低操作失误率，提高人均效能；在服务态度上，要做到以顾客为核心，根据客户的要求及时解决问题，提供顾客满意的物流服务，取得消费者的信任，减少投诉和举报。

2 问题件及物流分拣作业相关概述

2.1 问题件定义与问题件类别

问题件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好无损地将快件中转或派送到收件客户的快件。韵达快递将问题件分为：地址不详问题件、错发件、破损件（面单破损、包装破损、内物破损、空包装）、违禁品、三超、退回件（可退回件及需退回件）、无头件、滞留件、双面单、非韵达面单（包装）。

2.2 物流分拣作业

分拣作业是配送中心依据客户的订单要求或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的作业过程。基本流程如图1所示：

图1 分拣作业基本流程

3 韵达快递上海总部服务中心快件分拣作业流程及问题件处理流程

韵达快递上海总部服务中心快件分拣主要采用半自动化分拣作业，这种作业方式初始投资成本低，但是容易出现错发错分现象，对操作员工的数量和质量上的要求也较高，具体的流水线操作流程如图2所示：

图2 流水线上操作分拣的基本流程

韵达快递上海总部服务中心问题件处理流程如图3所示。

图3 中转过程中问题件信息接、发工作流程图

4 韵达快递上海总部服务中心问题件处理存在的问题

4.1 问题件处理回复不及时

对于操作过程中出现的破损、短少件，规定网点回复时间，规定退件时间不得超过第六天；处理好的问题件，每票件上要注明处理时间并分类堆放，根据留言信息及时处理。但由于问题件信息统计员每天的工作复杂，内网留言只是其工作内容之一，有时会因为其他工作导致留言回复不及时，问题件不能及时中转。

4.2 问题件上报存在虚报、瞒报现象

由于问题件处理是韵达快递监控反馈考核指标之一，如果周考核未达标则需要内部整改，分拨中心经理也要进行学习培训。因此，为了提高操作过程管理的考核分数，对于一些轻微破损或者确保不能被投诉的快件，问题件处理人员可能会根据实际情况决定不上报。

4.3 客服人员与客户之间存在信息不对称现象

目前快递企业的受理电话存在接通困难、查询被搁置、对问题件的处理故意拖延等问题，造成消费者的不满，最后导致投诉升级。这些问题的存在无疑会导致消费者对快递企业品牌的不信任，影响其品牌忠诚度[6]。

5 韵达快递上海总部服务中心问题件优化方案

5.1 制定规范的管理制度

泰罗认为单凭经验进行管理的方法是不科学的，必须加以改变，并提出了科学的管理制度：对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高功效；对工人进行科学的选择、培训和提高[7]。有效管理的关键是职工参与，韵达快递上海总部服务中心应当坚持以人为中心的管理思想，民主治厂，依靠科学管理和职工参与，使个人利益和企业利益紧密结合，并遵循责任原理，明确每个人的职责，分工明确。韵达快运要讲究团队精神和工作效率，要合理分配员工的工作，保证上下流程的准确衔接；奖惩要分明、公正而及时，对于工作懒散、旷工、暴力分拣快件的员工，制定适当的惩罚措施；为了提高员工的工作积极性，根据激励理论制定奖励政策，如发现偷件、举报盗件的员工，要给予奖励；制定高效的沟通机制和协商机制，听取员工的意见与建议，实行人性化、民主化管理方法，尊重员工，给员工创造发展的机会。

5.2 分拣作业优化

问题件产生的直接原因是操作员工暴力分拣快件，分拣作业的效率影响快递企业的工作效率和经营效益，因此，如何在无分拣错误率的情况下，将正确的数量的正确的货品在正确的时间及时配送给顾客，是分拣作业最终的目的及功能[8]。在货物分拣方面，可以在主传送带上再搭接一个副传送带，通过副传送带直接将快件分到网点的格子口，然后由员工从副传送带上卸下来摆放整齐，这样既可以提高操作效率，又可以减少破损件数量。

5.3 引进先进技术，改善设施设备

为了降低操作失误率，减少问题件的数量，韵达快递上海总部服务中心应引进先进技术，并增加扫描枪数量，提高扫描效率；流水线是快件分拣的基础，要定期检验流水线的基础设施，完善设施设备；同时，在操作大厅增加监控设备，防止偷件、盗件现象。

5.4 加强物流专业人才培养

物流创新人才短缺是制约物流企业自主创新的“瓶颈”，我国物流行业专业人才紧缺，进几年多个高校相继设立了物流专业，以专业方向的形式为物流行业培养专业人才，民营快递企业应以人为本，聚拢人心，制定人才战略，引进专业稀缺人才，稳定人才队伍结构。员工的稳定决定企业的兴旺，员工是企业的生命线，是公司的财富，韵达快递上海总部服务中心可以以学校的形式设立交通运输、分拣作业、电子商务等与物流相关的培训课程，把员工当做学生，进行业务知识技能、职业道德规范等全方位的培训，既体现出公司对员工的重视，又能够提高人员效率和综合素质，还可以通过“走出去”方式，培养和吸引物流创新人才[9]。

5.5 完善网络服务范围

韵达快运可以通过投入科技设施来提高企业周转效率，通过增加营业网点、干线和支线网络来拓展自己的服务领域；每个网点可以再根据自己的辐射范围进行细分，建立强大有效的物流跟踪系统，减少快件错分的几率；同时，分拨中心应采取相应的措施督促其承包区的发展，例如：对始发网点揽件类别进行限制，对于违禁品、三超物品、大笔错写等快件，给予一定罚款。

5.6 加强操作作业管理

韵达快运应根据自身发展和市场需要对自身组织结构、管理体制及业务流程等内部资源整合以促进快递企业优化作业，实现信息、资源的共享，提高整体物流效率。合理的操作作业管理是减少问题件的基础，韵达快递上海总部服务中心应根据公司的实际情况制定一系列的操作作业管理方法和制度，在人性化的基础上改进操作水平。例如：为了保证第一时间发现问题件、处理问题件，设立操作现场问题件处理人员、问题件跟踪处理人员；始发分拨中心发现始发公司发来的违禁品、破损件等快件后，拦截退回网点。

[1]李电生,贾金玲.我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策[J].中国民营科技与经济,2008,(10):64-66.

[2]刘敬文.中国快递业发展现状与阻碍因素分析[J].中国产业,2010(7):44-45.

[3]《空运商务》编辑部.国家邮政局发布快递服务满意度调查[J].空运商务,2012(17):15-16.

[4]余庆.晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学,2012.

[5]汤念念.快递企业分拣作业研究[D].大连:大连海事大学,2012.

[6]彭耀宇.浅谈快递企业服务水平的完善与优化[A].2012 中国快递论坛论文集[C].2012.

[7]周三多.管理学:原理与方法[M].上海：复旦大学出版社,2008.

[8]郑文玲,孙鸿.配送中心分拣作业系统的策略研究[J].广东农工商职业技术学院学报,2008,(4):71-73.

[9]高玉贵,孟凡胜.我国民营快递企业SWOT 分析及发展策略研究[J].理论观察,2010,(5):93-94.