《永康日报》:以8890便民服务平台将读者变用户

2015-02-16 09:19胡高进
中国记者 2015年6期
关键词:永康便民服务日报

□ 文/胡高进

《永康日报》:以8890便民服务平台将读者变用户

□ 文/胡高进

《永康日报》的8890便民服务中心是一个由政府主导的网络问政和民生服务平台,每天有12名话务员24小时不间断接听市民反映的咨询投诉,及时给予在线解答或线下服务。8890便民服务平台大大方便了市民,拉近了政府和市民间的距离,一问世便受到永康市民的欢迎,影响日隆。8890便民服务中心由此就成了政府工作的“助推器”,行政管理的“传声筒”,歪风邪气的“监督岗”,市民百姓的“管家婆”。

便民服务 永康日报 全媒体融合

《永康日报》在全媒体融合探索中,大胆尝试,努力寻找适合自己的运作模式。抓住契机,争取到政府项目——8890(拨拨就灵)便民服务中心的承办。从2014年11月27日正式开通以来,已逐步显现出“新闻生产的制高点、用户生成的聚集地、产业拓展的孵化器”功能。永康市委书记徐华水和市长金政多次分别作了批示,对8890便民服务中心给予了高度肯定。截至5月7日,近半年时间共接听热线电话28316个,受理市民有效诉求16916件,其中咨询各类政策的问政类电话10447个,占61.76%,投诉服务类4449个,占26.30%,初步显露出大数据库雏形,若假以时日,将有望接近媒体当下热捧的O2O模式,成为《永康日报》今后发展的有力支点。

新闻富矿:设有专门版面,服务监督并进

永康8890便民服务中心24小时全天候服务,由于直接接纳市民各种信息,客观上替代了媒体的报料热线。《永康日报》为此专门设立了8890工作室和民情咨询室,配备了一名编辑和两名记者,每天在报纸上设有8890专版(图1),报道市民反映的各类咨询和由记者核实后的市民投诉或服务,开设了“8890追踪”“你说我办”“你难我帮”“百姓问政事”“百姓问百事”“8890故事”“百姓有话说”七个专栏。报道内容有市民遇到的生活困难,也有对相关职能部门履行职责情况的反映,还有市民对各职能部门、加盟商家服务情况的点评等。半年时间来,8890版面除了及时报道市民关心的政策解读等内容外,更多地把视角对准了市民生活需求,如冰箱除味、诱杀白蚁、纱窗安装、家电清洗、水管抢修、活禽宰杀、保姆介绍、移车服务、开门配锁、失物招领、窨井补盖、垃圾清理、设备检修等,由于题材来自百姓,又非常接地气,时效性强,专版受到了读者喜爱。对有些城市建设的细节问题,8890还会提出善意的建议,帮助解决实际问题。如今年3月12日刊发了“公厕蹲坑没扶手 老人起蹲不安全”一文,是针对永康公厕中蹲坑没扶手的细节问题提出的。报道刊发后,引起了环卫部门的重视,很快对全市的公厕作了改进,8890因而赢得了市民的赞誉。

《永康日报》8890的版面个性鲜明,日常除了做好为市民服务工作外,充分发挥出媒体强大的监督功能,收到了针砭时弊、扬善惩恶的作用。今年1月初,8890接到市民投诉,反映在恒丰路上一家汽修店对面有8棵水杉被割掉了树皮,触目惊心。报社第一时间派记者赶赴现场核实采访,以“8棵水杉遭其剥皮”为题进行批评。当天,林业局等相关 部门即派人对此事的责任人做出了处理,并设法对8棵水杉进行拯救。次日,在同一版面,又刊发后续报道“受伤树木吃西药穿护甲施救及时,水杉存活的希望加大”一文(图2、3),报道获得了很多市民的点赞。

从目前8890便民服务中心梳理的情况看,每天约有十多条新闻报道的有效信息,除了每天8890版面刊发外,有时还可向时政、社会等部门提供报道线索。这类线索及时鲜活,报道价值高,很受记者喜欢,相当于抢占了同城媒体新闻生产的制高点,有效提升了《永康日报》的影响力。

用户生成:线下开展活动,增强用户黏性

进入互联网日益繁盛的时代,读者的概念已逐渐为用户取代。谁能得到用户,并与之进行交互,谁就能拥有市场,有更广阔的发展空间。

正是8890便民服务中心为民办事、急市民之所急、想市民之所想的功能,让《永康日报》与读者间的黏性迅速提高,读者逐渐变成了用户。现在在永康,“有事就找8890”已经成为市民的口头禅了。市民叶女士说,她从来没有像现在这样觉得自己距离报纸这么近,报纸上刊登的都是和自己有关的事情,自己关心的话题,还有可能会遇到的问题。只要有困难,她会和其他市民一样,第一时间想到8890。现在,除了每天看报纸,她凡事都会向8890求助。她自嘲地说,自己已成了《永康日报》忠实的粉丝了。

举办线下活动,让8890走进乡镇社区是《永康日报》黏住读者的另一个高招。在这些活动中,8890便民服务中心联合了相关加盟商、与民生相关度较高的职能部门等,到居民家门口设摊服务,有效提高服务质量,面对面解决问题。今年3月4日,8890配合“学雷锋”活动,组织了三支服务队,分别来到许码头社区、高镇社区和平安社区,尽管这天天气很冷,还下了雪,气温创下今年春节以来最低,但每个现场点仍是一片火热。8890提供的电器修理、印章刻制、衣服熨烫、修配钥匙等服务受到了市民欢迎,半天时间就服务了500多人(图4、5)。通过这种服务,提高了和读者的黏性,把读者变成了用户。

在进社区镇街活动的基础上,《永康日报》正着手把此项服务常态化,成立“永康日报8890便民服务队”,从所有加盟商中挑选技术最好服务最优的人员,辅之以相关的民生职能部门人员,亮明身份,统一着装,挂牌上岗,把“8890”作为一个品牌来经营,从而不断提升8890的影响力,提升报社的黏性,扩大用户队伍。

拓展产业:聚集各类商贾,开发创新产业

永康8890便民服务中心目前有加盟商接近200家,涉及几十个服务大类上百个服务小类,几乎覆盖了市民生活的全部。

当今的媒体,经营指标已越来越多地被看重。诚然,经营好坏直接关系到队伍稳定,关系到媒体的发展,间接关系到宣传阵地的巩固。传统纸媒以新闻吸附广告的路子已越走越窄,而新媒体的盈利模式至今仍在探索中。

在这种背景下,浙报集团提出的以“新闻+服务”的理念模式正为业界越来越多的人认可。《永康日报》8890便民服务中心就具备了这一特质。以8890便民服务把读者变成用户。因为有了大量的用户,并通过8890市场的份额和行政的力量,可聚集起大量的用户和商户。而大量用户和商户的聚集,就可带来新的商业模式和新的盈利项目。经过考察和思考, 我们认为盈利模式还可以有以下几种。

1.大数据模式。8890便民服务中心的本质上就是一个大数据库,特别是市民生活服务方面的需求。目前我们准备做这件事,即录入一定区域内所有服务过的市民生活信息。在达到一定时间积累后,通过大数据分析,可获得大多数市民的消费习惯和需求信息,随后通过报社的电商平台进行精准营销。还有如家庭装潢、孩子上学等很多数据都可得到,这有很多商机,即使不搞营销,光这个数据库就价值不菲。

2.垄断市场模式。即把现有的加盟商通过整合,形成一个或数个在某个领域中垄断市场的紧密型企业,如成立保姆公司、中介公司等,各自按品牌、资产和技术等,评估折算成股份合并,成立董事会进行经营,做到一定程度还可挺进资本市场,以期达到迅速盈利的目的。

3.实体店模式。即借用目前加盟商的实体店,按照永康全市的版图,科学设置数十个或上百个实体店,设中心实体店和协作店,以报社自营为主,由报社独资操办,或购或租店面。协作店是由报社和加盟联合经营的,利用现有加盟店的场地,属松散型合作,有效减轻报社的资金压力。实体店内可经营市民日常用品,近乎社区内的小超市,同时分销报纸或报社经营的其他产品,如可作为电商的商品的体验之用,并作为报刊自办发行的征订点、报刊投递的分发点,也可作为报社广告的下伸店。体制上可独立经营,也可由报社有限公司总经营。

4.强强联合模式。利用目前永康农商银行遍布全市城乡的网点,拓展产业。即借用8890向乡镇延伸的时机,把农商银行各地的网点变成8890的基础服务点,使服务产业化,实现盈利。

5.创新产业模式。利用媒体品牌优势和政府资源优势,特别是在“大众创业,万众创新”的形势下,努力拓展适合媒体经营的文化产业。同时,结合新政策,寻找到“媒体+”的项目,既可享受到政策的红利,又可对媒体本身强基固本。投入如老人“一推叫”(给区域内的老人床头安装上一键通电话,老人有急难时,8890值班电话可马上实施帮助)等智慧城市、智慧警务(如微信移车微信考试等)系统项目,创新产业项目,这也是目前众多媒体最为看好的模式。

(作者是《永康日报》总编辑)

编 辑 陈国权 24687113@sina.com

作者手记

在媒体融合的今天,大家都在寻找一个融合的标的物,有人说是微信,有人说是电商,也有人说多元媒介,但到目前为止,尚无一个清晰的标的物。我们不敢说8890便民服务中心就是一个理想标的物,但它起码具备了部分标的物的属性,由此才是我们愿意花费人力物力去不断探索的理由。

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