《永康日报》：以8890便民服务平台将读者变用户

□ 文/胡高进

《永康日报》：以8890便民服务平台将读者变用户

□ 文/胡高进

《永康日报》的8890便民服务中心是一个由政府主导的网络问政和民生服务平台，每天有12名话务员24小时不间断接听市民反映的咨询投诉，及时给予在线解答或线下服务。8890便民服务平台大大方便了市民，拉近了政府和市民间的距离，一问世便受到永康市民的欢迎，影响日隆。8890便民服务中心由此就成了政府工作的“助推器”，行政管理的“传声筒”，歪风邪气的“监督岗”，市民百姓的“管家婆”。

便民服务 永康日报 全媒体融合

《永康日报》在全媒体融合探索中，大胆尝试，努力寻找适合自己的运作模式。抓住契机，争取到政府项目——8890（拨拨就灵）便民服务中心的承办。从2014年11月27日正式开通以来，已逐步显现出“新闻生产的制高点、用户生成的聚集地、产业拓展的孵化器”功能。永康市委书记徐华水和市长金政多次分别作了批示，对8890便民服务中心给予了高度肯定。截至5月7日，近半年时间共接听热线电话28316个，受理市民有效诉求16916件，其中咨询各类政策的问政类电话10447个，占61.76%，投诉服务类4449个，占26.30%，初步显露出大数据库雏形，若假以时日，将有望接近媒体当下热捧的O2O模式，成为《永康日报》今后发展的有力支点。

新闻富矿：设有专门版面，服务监督并进

永康8890便民服务中心24小时全天候服务，由于直接接纳市民各种信息，客观上替代了媒体的报料热线。《永康日报》为此专门设立了8890工作室和民情咨询室，配备了一名编辑和两名记者，每天在报纸上设有8890专版（图1），报道市民反映的各类咨询和由记者核实后的市民投诉或服务，开设了“8890追踪”“你说我办”“你难我帮”“百姓问政事”“百姓问百事”“8890故事”“百姓有话说”七个专栏。报道内容有市民遇到的生活困难，也有对相关职能部门履行职责情况的反映，还有市民对各职能部门、加盟商家服务情况的点评等。半年时间来，8890版面除了及时报道市民关心的政策解读等内容外，更多地把视角对准了市民生活需求，如冰箱除味、诱杀白蚁、纱窗安装、家电清洗、水管抢修、活禽宰杀、保姆介绍、移车服务、开门配锁、失物招领、窨井补盖、垃圾清理、设备检修等，由于题材来自百姓，又非常接地气，时效性强，专版受到了读者喜爱。对有些城市建设的细节问题，8890还会提出善意的建议，帮助解决实际问题。如今年3月12日刊发了“公厕蹲坑没扶手 老人起蹲不安全”一文，是针对永康公厕中蹲坑没扶手的细节问题提出的。报道刊发后，引起了环卫部门的重视，很快对全市的公厕作了改进，8890因而赢得了市民的赞誉。

《永康日报》8890的版面个性鲜明，日常除了做好为市民服务工作外，充分发挥出媒体强大的监督功能，收到了针砭时弊、扬善惩恶的作用。今年1月初，8890接到市民投诉，反映在恒丰路上一家汽修店对面有8棵水杉被割掉了树皮，触目惊心。报社第一时间派记者赶赴现场核实采访，以“8棵水杉遭其剥皮”为题进行批评。当天，林业局等相关 部门即派人对此事的责任人做出了处理，并设法对8棵水杉进行拯救。次日，在同一版面，又刊发后续报道“受伤树木吃西药穿护甲施救及时，水杉存活的希望加大”一文（图2、3），报道获得了很多市民的点赞。

从目前8890便民服务中心梳理的情况看，每天约有十多条新闻报道的有效信息，除了每天8890版面刊发外，有时还可向时政、社会等部门提供报道线索。这类线索及时鲜活，报道价值高，很受记者喜欢，相当于抢占了同城媒体新闻生产的制高点，有效提升了《永康日报》的影响力。

用户生成：线下开展活动，增强用户黏性

进入互联网日益繁盛的时代，读者的概念已逐渐为用户取代。谁能得到用户，并与之进行交互，谁就能拥有市场，有更广阔的发展空间。

正是8890便民服务中心为民办事、急市民之所急、想市民之所想的功能，让《永康日报》与读者间的黏性迅速提高，读者逐渐变成了用户。现在在永康，“有事就找8890”已经成为市民的口头禅了。市民叶女士说，她从来没有像现在这样觉得自己距离报纸这么近，报纸上刊登的都是和自己有关的事情，自己关心的话题，还有可能会遇到的问题。只要有困难，她会和其他市民一样，第一时间想到8890。现在，除了每天看报纸，她凡事都会向8890求助。她自嘲地说，自己已成了《永康日报》忠实的粉丝了。

举办线下活动，让8890走进乡镇社区是《永康日报》黏住读者的另一个高招。在这些活动中，8890便民服务中心联合了相关加盟商、与民生相关度较高的职能部门等，到居民家门口设摊服务，有效提高服务质量，面对面解决问题。今年3月4日，8890配合“学雷锋”活动，组织了三支服务队，分别来到许码头社区、高镇社区和平安社区，尽管这天天气很冷，还下了雪，气温创下今年春节以来最低，但每个现场点仍是一片火热。8890提供的电器修理、印章刻制、衣服熨烫、修配钥匙等服务受到了市民欢迎，半天时间就服务了500多人（图4、5）。通过这种服务，提高了和读者的黏性，把读者变成了用户。

在进社区镇街活动的基础上，《永康日报》正着手把此项服务常态化，成立“永康日报8890便民服务队”，从所有加盟商中挑选技术最好服务最优的人员，辅之以相关的民生职能部门人员，亮明身份，统一着装，挂牌上岗，把“8890”作为一个品牌来经营，从而不断提升8890的影响力，提升报社的黏性，扩大用户队伍。

拓展产业：聚集各类商贾，开发创新产业

永康8890便民服务中心目前有加盟商接近200家，涉及几十个服务大类上百个服务小类，几乎覆盖了市民生活的全部。

当今的媒体，经营指标已越来越多地被看重。诚然，经营好坏直接关系到队伍稳定，关系到媒体的发展，间接关系到宣传阵地的巩固。传统纸媒以新闻吸附广告的路子已越走越窄，而新媒体的盈利模式至今仍在探索中。

在这种背景下，浙报集团提出的以“新闻＋服务”的理念模式正为业界越来越多的人认可。《永康日报》8890便民服务中心就具备了这一特质。以8890便民服务把读者变成用户。因为有了大量的用户，并通过8890市场的份额和行政的力量，可聚集起大量的用户和商户。而大量用户和商户的聚集，就可带来新的商业模式和新的盈利项目。经过考察和思考， 我们认为盈利模式还可以有以下几种。

1．大数据模式。8890便民服务中心的本质上就是一个大数据库，特别是市民生活服务方面的需求。目前我们准备做这件事，即录入一定区域内所有服务过的市民生活信息。在达到一定时间积累后，通过大数据分析，可获得大多数市民的消费习惯和需求信息，随后通过报社的电商平台进行精准营销。还有如家庭装潢、孩子上学等很多数据都可得到，这有很多商机，即使不搞营销，光这个数据库就价值不菲。

2．垄断市场模式。即把现有的加盟商通过整合，形成一个或数个在某个领域中垄断市场的紧密型企业，如成立保姆公司、中介公司等，各自按品牌、资产和技术等，评估折算成股份合并，成立董事会进行经营，做到一定程度还可挺进资本市场，以期达到迅速盈利的目的。

3．实体店模式。即借用目前加盟商的实体店，按照永康全市的版图，科学设置数十个或上百个实体店，设中心实体店和协作店，以报社自营为主，由报社独资操办，或购或租店面。协作店是由报社和加盟联合经营的，利用现有加盟店的场地，属松散型合作，有效减轻报社的资金压力。实体店内可经营市民日常用品，近乎社区内的小超市，同时分销报纸或报社经营的其他产品，如可作为电商的商品的体验之用，并作为报刊自办发行的征订点、报刊投递的分发点，也可作为报社广告的下伸店。体制上可独立经营，也可由报社有限公司总经营。

4．强强联合模式。利用目前永康农商银行遍布全市城乡的网点，拓展产业。即借用8890向乡镇延伸的时机，把农商银行各地的网点变成8890的基础服务点，使服务产业化，实现盈利。

5．创新产业模式。利用媒体品牌优势和政府资源优势，特别是在“大众创业，万众创新”的形势下，努力拓展适合媒体经营的文化产业。同时，结合新政策，寻找到“媒体＋”的项目，既可享受到政策的红利，又可对媒体本身强基固本。投入如老人“一推叫”（给区域内的老人床头安装上一键通电话，老人有急难时，8890值班电话可马上实施帮助）等智慧城市、智慧警务（如微信移车微信考试等）系统项目，创新产业项目，这也是目前众多媒体最为看好的模式。

（作者是《永康日报》总编辑）

编 辑 陈国权 24687113@sina.com

作者手记

在媒体融合的今天，大家都在寻找一个融合的标的物，有人说是微信，有人说是电商，也有人说多元媒介，但到目前为止，尚无一个清晰的标的物。我们不敢说8890便民服务中心就是一个理想标的物，但它起码具备了部分标的物的属性，由此才是我们愿意花费人力物力去不断探索的理由。