地方高校酒店顶岗实习利益相关者冲突与共赢

李跃军，周秋巧，姜琴君

地方高校酒店顶岗实习利益相关者冲突与共赢

李跃军，周秋巧，姜琴君

（台州学院 经贸管理学院，浙江 台州 318000）

酒店顶岗实习是地方高校突出应用型人才培养的关键性环节，酒店顶岗实习利益相关者的学生、酒店、教师和学校四方，具有各自的利益诉求和投入，并产生相应的冲突。为此，应从利益相关者出发，坚持人才培养质量优先原则、寻求利益相关者自身得失平衡原则、四方综合利益最大化原则，提高实习生畏难心理承受力，培育强有力的实习指导教师团队，多渠道提升学生管理沟通和人际关系协调能力，提高企业履行社会责任能力，争取政策和制度支持，才能较好地实现顶岗实习各方利益的平衡。

地方高校；酒店顶岗实习；利益相关者；利益冲突；共赢措施

随着地方高校应用型办学定位的确立，顶岗实习成为许多学校与专业提高应用型人才培养质量的关键性环节。但在顶岗实习安排过程中表现出许多问题，学生实习意愿较差，教师带队与指导主动性不强，实习单位对实习生满意度较低，实习管理难度大，实习效果不佳，有的甚至中途而废。究其原因，最根本的问题就是没有协调处理好顶岗实习利益相关者的关系。利益相关者核心思想是：任何一个企业的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某个主体的利益［1］。对于旅游管理专业顶岗实习来说，其投入、产出主要与学生、酒店、教师、学校四方紧密联系［2］，学生是实习主体，学校安排实习，酒店接受实习，教师指导实习。明确每一方利益相关者的诉求，合理解决顶岗实习中存在的矛盾与冲突，是提高实习质量的有效保障。本文以台州学院旅游管理专业顶岗实习为例，以利益相关者理论开展研究，寻求顶岗实习利益相关者的协调思路。

一、利益相关者的诉求与投入分析

顶岗实习指学生像正式员工一样完全履行其实习岗位的所有职责，实习时间通常是3-5个月，是当前旅游管理专业普遍采用的教学实习方式。顶岗实习对于直接相关的四方带来各自相关的利益，但各自也付出了自己相应的代价。

（一）利益相关者的诉求分析

对学生来说，酒店顶岗实习是提升自身专业实践技能的有效途径，在课堂教学中所要求的团队协作、微笑服务等酒店职业素养也会在实习中得到较好的锻炼；加深行业认知，更好地领会行业的组织结构、运作模式、服务规范、企业文化等，加深了对酒店职业的理解，发现自己的职业兴趣；能够开阔眼界，更好地了解企业，了解城市，了解社会。对酒店来说，降低用工成本，实习生与正式新员工相比，大约能够节省1/5劳动力成本；还可以扩大酒店影响力，有利于做好人才储备，优化员工结构。对于教师来说，促进教师与企业双向互动，便于得到酒店第一手资料，有利于教师更好地进行教学和科研。对于学校来说，酒店顶岗实习将“讲台“和“实验室“从校内搬到校外，降低了实验室建设和实践教学成本，而且高水平专业实践操作的指导客观上也对老师提高实践指导能力形成倒逼机制，加强了双师型师资队伍建设，从而提高了学校整体教学质量和人才培养质量。

（二）利益相关者的投入分析

综观顶岗实习整个过程，按照在职岗位的要求，学生主要付出了6个月的艰辛，每天工作8个小时以上，对于没有正式步入社会的学生来说，不论是身体上还是心理上，都具有较大的压力。教师和学校在全程关注实习过程中，不仅进行实践教学指导，支付更多的交通和实习费用，同时还得承担实习过程中学生意外风险的心理压力。而酒店则要支付实习生活费，还得照顾日常起居，进行更多的实习生培训，接待参与管理老师和学校较多的到访。

二、利益相关者冲突与协调原则

（一）冲突及其平衡点分析

1.酒店追求最大利润与实习教学任务的矛盾。企业追求最大利润是必然的，尽可能减少各方面开支，包括实习生报酬、培训师资、住宿、吃饭等费用，企业往往贯彻能省则省的指导思想。而顶岗实习属于教学的一个环节，希望实习过程中学生有更多的空余时间，召开实习交流、自学理论知识、增加专题讲座、撰写教学案例；另外，也希望学生能够有轮岗的机会，不同岗位的服务技能得到较多的锻炼。为此，一方面，可以让实习生内部之间进行轮岗，或让实习生不上班期间，跟着质检部门了解实习岗位之外的不同岗位内容与要求；另一方面，调动学生积极性，提高服务水平，增加酒店利润；还可以加强学校老师参与企业管理、咨询和研究，增加顶岗实习给企业带来更多利益。

2.学生优越成长环境与酒店服务岗位要求的矛盾。对于90后学生来说，大多是没吃过苦，受过累；而酒店实习提供的是服务型岗位，大多是中餐厅、西餐厅、客房部等一线服务岗位，而不是财务会计、人力资源部、质检部等管理岗位，需要有较强的服务意识、耐心的服务态度、较高的服务技术。实习对于实习生确实是一个苦活，需要很大的勇气，才能让学生稳定情绪安心实习，从而形成了二者之间的冲突。但是，学生走出校门，步入社会是必然的，通过学校和老师与企业合作背景下所提供的实习环境，相对于一个人在社会中打拼来说，那是非常优越的。因此，一方面，酒店方要逐步让学生适应，另一方面，要加强教育，提高学生心理和身体承受力。

3.学生轮岗实习需求与实习单位提供单一岗位的冲突。实习岗位的安排是酒店实习管理中较突出的问题，考虑到服务质量的稳定性和连续性原则，获得实习生最大工作效益，酒店一般只安排学生在一个岗位上顶岗工作6个月，没有轮岗机会，更不会安排管理岗位的实习。而学生则普遍要求在实习期内进行多岗位轮换，以得到多方面的历练和学习。单一岗位使学生在实习中后期出现抵触、厌烦情绪，顶岗实习心态比较浮躁。另外，学生希望进入管理岗位实习，同时又希望有报酬的实习，酒店较难满足这样的要求。如何认识上述问题呢？表面上看学生只有一个岗位得不到较好的实习锻炼，但酒店实习不同于必须学会不同岗位技术的医学等专业实习，酒店实习只是借助实习岗位，提高学生与客人沟通能力，了解酒店企业文化，得到管理思维的锻炼，即使在一个岗位上，对实现实习目标影响不大。因此，要加强实习教育与沟通，让学生接受一个岗位的合理性。

4.教师实习指导工作量大与低报酬之间的矛盾。顶岗实习过程中，学生是主体，但整个过程都是在教师全程策划之中。表面上看，教师比较轻松，没有在课堂中上课那么辛苦，不需要备课和改作，但学生远在外面实习，心理上多一份担心，行动上必须经常性与学生交流，平时还得按照实习要求经常出差到杭州进行巡视管理，因而教师管理工作量较大，可报酬待遇较低。因此，学校要制订制度，在职称评定与评奖评优等给予鼓励与支持，提高教师实习指导主动性，同时也要提高教师职业修养，树立“学生质量至上“的理念。

（二）利益相关者协调原则

1.坚持人才培养质量优先原则。顶岗实习根本任务是提高大学生应用型人才质量，脱离了这一根本宗旨，顶岗实习就会被社会骂为“贩卖劳动力“。如果顶岗实习取得的效果不佳，确实不如在学校里收获大，那么，学校没有必要多一份风险，教师也没有必要多一份辛苦，把实习生送到酒店实习，学生也没有必要到酒店赚几个小钱。因此，顶岗实习必须要保证实习质量，尊重实习单位利益，坚持“一切为了学生“的教育理念，认真分析顶岗实习冲突的诱因，不断弱化冲突，促进实习顺利进行。

2.寻求利益相关者自身收支平衡原则。从顶岗实习系统来看，四方都付出了相应的代价，并获得了各方的利益。学生付出了艰辛，获得了自身素质的提高，弥补了学校里象牙塔学习的不足。企业付出了实习经费，更多的企业培训，经常性的接待与安排，迁就实习生服务不到位现象，但降低了用工成本，扩大了企业宣传。教师付出了艰辛，多了一份心理压力，但获得了学生素质提升，增加了教学和科研素材。学校有相应的实习制度，虽承担了一定风险，但获得了人才素质的培养与提高。因此，在可能情况下，减少四方代价而获得更多利益，达到利益相关者收支平衡，才能促进顶岗实习不断发展，如提高学生实习报酬，弥补学生艰辛，校企合作开展科研等。

3.四方综合利益最大化原则。顶岗实习利益相关者一方的利益有时会建立在另一方的代价基础上。因此，不能一味满足一方和二方的利益，而是要保证四方利益的最大化，必须考虑利益相关者之间的利益平衡问题。例如，实习报酬与福利问题，一方面不能让实习生报酬过低，上班时间过长，培训时间过少；另一方面，也要保证企业利益。又如，学生轮岗问题，在保证学生实践核心能力提升和酒店服务质量基本不受影响的前提下，可以考虑适度轮岗。再如，指导教师工作量问题，在教师与学校之间，既要保证教师出差工作量，又要保证费用，但也不能随意超支经费。

三、利益相关者共赢措施

（一）提高实习生畏难心理承受力

顶岗实习整个过程，学生实习意愿是关键，而实习意愿是与实习目标相联系的。一旦学生认识到实习是提高自己能力的重要途径，认可了实习效果，那么其实习能动性是无限的。因此，要教育先行，提前预防实习冲突，结合实习要求，在课程教学、实习动员会中，引导学生认识工作繁重、超时工作、同工不同酬等现象，减少心理落差，强调实习的重要性，树立学生正确的实习理念，使学生明确实习在实践锻炼中的作用，强化和提高所学理论知识，为就业打基础；而不是到酒店去赚钱、去享受，从而有效预防待遇冲突的产生。帮助学生认识不同实习酒店和实习岗位的差异性，进一步认识不同酒店和实习岗位与实习目标的相关性，避免产生学生过度集中某一家实习酒店，而不愿意去另外酒店实习和轮岗迫切要求的冲突，更好地接受角色转变。

（二）多渠道提升学生管理沟通能力

由于实习生仍处于大学生求知阶段，心理不很成熟，对饭店管理有一个适应的过程。实习初期，酒店不仅从工作、生活上予以关照，而且还要指定师傅对实习生“一对一“的技能指导，要求实习生主动、及时与师傅沟通工作中碰到的问题。实习过程中，酒店人力资源部安排岗前培训，每月开展实习交流会，参与酒店各项员工活动，不断提高实习生与企业的融合程度。不同实习基地的实习生之间经常交流，每周编制至少2个实习案例，学院一个月安排酒店巡视管理，开展实习小组汇报，反馈实习信息，提出实习问题，与老师双向交流等沟通渠道。这样，实习中学生沟通机会远远超过学校，很自然地提高了学生人际关系协调能力。

（三）培育强有力的实习指导教师团队

顶岗实习学生与企业有着较长时间的直接接触关系，指导教师与实习生没有全程在实习单位，但顶岗实习离不开指导教师的连接作用。实习过程中，学生经常性会出现各种情绪波动，需要指导教师经常性地到实习基地检查学生实习情况，倾听学生实习心得，听取酒店反馈意见，以电话、短信、微信、QQ视频、网页留言等多种方式与学生进行“面对面“的实时交流，关注学生心理动态，随时了解并解决学生在工作和生活中遇到的各种困难和问题，实现“零距离“管理，进行“全程跟踪“指导。可见，顶岗实习指导老师工作量不亚于课堂教学，没有良好的指导教师团队，实习工作是很难完成的。

（四）提高企业履行社会责任能力

酒店企业社会责任包括业主和员工的基础型社会责任，也包括顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论和社区的升华型社会责任［3］。从社会责任角度，旅游管理人才培养不仅是高校的责任，酒店也有社会责任。但是，酒店要追求最大利润，往往忽视对实习生人才培养的责任。为此，酒店企业要树立社会责任意识，专门针对顶岗实习，建立实习制度，确定实习生的工资待遇、岗位定编，给予学生足够多的岗位培训和管理知识讲座等，配备专业实习师傅。政府要颁布实习规则，及时出台若干配套政策，鼓励顶岗式实习模式，甚至可以给予企业相应减税和奖励。

（五）争取政策和制度支持

顶岗实习是高校与企业之间建立的合作平台，企业可以借助学校的学科优势、人才优势和科研优势，学校可以利用企业开展研究并作为实训基地，有利于节约社会资源和资金资源。政府要颁布实习规则，及时出台若干配套政策，鼓励顶岗式实习模式，甚至可以给予相应减税和奖励。因此，国家应该出台相关措施和优惠政策，形成校企实习长效合作机制。

四、结　语

总之，酒店顶岗实习是一项复杂的系统工程，工作量大，教学任务落实难度大，涉及面广。学生、教师、学校、酒店四方利益相关者应加强沟通、相互理解、共同协调，在坚持提升人才培养质量总体原则下，以学生为主体，兼顾教师、酒店和学校的利益诉求，特别要重视发挥教师的积极性和引导学生接受实习，在合作中尽可能地寻求最佳利益平衡点，避免冲突，实现四方综合利益最大化。

［1］周丽洁.基于利益相关者理论的张家界旅游发展策略［J］.经济地理，2009，29（12）：2108-2112.

［2］张兄武.基于利益相关者理论的应用型创新人才培养模式研究［J］.教育理论与实践，2011，31（3）：9-11.

［3］谷慧敏，李彬，牟晓婷.中国饭店企业社会责任实现机制研究［J］.旅游学刊，2011，26（4）：25-29.

On the Relationship and conflict of Benefits of the Hotel Stakeholder on the Internship Practice ofLocal Universities

Li Yuejun，Zhou Qiuqiao，Jiang Qinjun
（School of Economy and Trade Management，Taizhou University，Taizhou 318000，Zhejiang，China）

Internship is a key link of Training applied talents in the Local Colleges.It is an es⁃sential link to provide students with professional ideological education and practical training.The paper discusses the mutual relations of benefits and conflict of benefits among the students，teachers，hotels and the Universities，and accordingly proposes the win-win countermeasures．The suggest is put on im⁃proving the students'psychological endurance and the hotel ability to perform social responsibility，Cul⁃tivating a strong practice guidance teachers team，the school policy.

local Universities；hotel stakeholder；the Internship Practice；conflict of benefits；toordi⁃nate the relationship of benefits

10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2015.01.015

2014-02-12

李跃军（1968-），男，浙江临海人，教授。周秋巧（1970-），女，浙江临海人，讲师。姜琴君（1978-），女，浙江温岭人，讲师。