酒店房务部经营和发展对酒店整体经济带来的促进作用

胡顺利

(天津海运职业学院，天津 300350)

酒店房务部经营和发展对酒店整体经济带来的促进作用

胡顺利

(天津海运职业学院，天津 300350)

酒店房务部是由前厅部、客房部为主要部门所组成的综合管理部门，是酒店整体服务体系中和服务管理工作中的重要核心部分，自身的经济效益对所有酒店而言至关重要，更是酒店整体经营管理部门中十分重要的部门之一，同时，市场形象以及同行业竞争力等方面起到重要的影响和举足轻重的作用。通过研究对目前星级酒店房务部经营管理现状和未来发展以及系统化的进行分析得出其对酒店整体经营带来哪些经济效益。

酒店；房务部；经营和发展；经济作用

在当今的星级酒店中，房务部是酒店重要的经营部门之一，一般情况下他是由酒店前厅部、客房部、康体娱乐部等组成，被客人当做酒店代表和门面，时刻树立着酒店的形象。其服务质量的优劣和高低在很大程度上直接会反映整个酒店的服务质量。与此同时其收入也是酒店整体收入的重要来源之一。随着酒店管理者们环保观念的增强，对新生事物的接受，审美观念的更新，以及宾客对服务质量的提升，房务部现有的整体经营策略现状已不能满足宾客的需求。由此，酒店在经营上开始由原来“单一化”的经营模式向“多元化”模式而改变和发展，将对酒店整体经济方面也起到新的促进作用。

一、酒店房务部经营管理现状和发展中存在的问题

目前对于酒店房务部经营的现状的研究，在于能够发现和找出前厅部与客房部管理经营现状中存在的不足与问题所在，并及时进行弥补和改正这些不足之处，从而达到房务部整体经营管理的有序运营。通过分析，酒店房务部经营管理中的不足之处，可以归纳出以下几点：

1.部门组织架构和服务流程较为复杂

一般在酒店房务部的组织结构中，对于前厅部而言，组织结构一般都是从部门经理级、大堂经理或副理、部门主管或岗位领班一直到到一线服务的员工，而由于在日常的业务流程和资源信息方面均存在着一些偏差或一些误解的地方，工作及服务方面耗时相对来说略显较多，使得这种模式或编排的组织架构体系和业务分工层次流程在如今宾客需求“快速度节奏”的社会中，就显得繁杂。这也是在整体的服务工作中存在的普遍问题，也会使得客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉；对于客房部来讲，其组织结构相对比较简化，但在权责分工上不明确，下达的命令有时也不统一。有效地减少或避免了组织结构层次关系，有效地实现或实现了酒店房务部的组织结构向“扁平化”的模式所发展。同时可使得资源信息传递过程中对服务的优质质量更加的通畅化，也是当前所有运营中的酒店部门管理和发展的所展示出来的必然趋势。

2. 服务技巧有待于提升

房务部员工的服务技巧决定着对客服务的质量。与前台紧密相关的客房销售工作是前厅部主要任务之一。前台接待员对酒店产品的熟悉程度、推销技巧、熟练程度等方面都需要相应的提升。对于下榻酒店的每位宾客而言，要想成为一名宾客满意、服务质量优秀的前厅岗位的接待员来说，除能够在对客服务中表现出超强的服务意识外，更应该多注重在实际操作技能环节以及酒店其他岗位服务的提高方面。客房部也同样如此，服务员自身也应增加服务意识和技能、技巧的培训，在培训中将工作技巧融会贯通，从而达到一种标准化的管理模式。只有这样，酒店服务质量提高了，经济效益必然也会随之提升。

3. 管理方面还缺乏节约意识

星级酒店房务部在成本控制管理工作中实施都是比较困难的，一般酒店会采取对房务部成本加以控制或减少，在日常使用办公用品方面也要增加节约意识，就能够从本质上相对增加酒店整体的利润。部门管理者也要在日常经营管理中加大节约管理的监督和检查工作的力度，同时，也要加大对员工节约意识的提高，杜绝浪费现象。当然，节约是一个漫长的过程，不是一天两天的事，如果员工自身没有成本控制的意识，节约做不到位则会加大酒店的成本。在平时的运营与管理中，缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。

4.缺乏有效的培训

当今竞争日趋激烈的酒店市场中，日益引起经营管理者重视的工作之一就是培训。同时，在酒店人力资源管理中，培训更是一个重要的环节，也起到重要的作用。但在国内的一些非品牌酒店的管理者，一般情况下会忽视对员工的培训，只是强调短期经济效益；而也有一些酒店对培训工作只是表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。经过走访和调研，我国近年来酒店业的培训工作，总体效果并不尽如人意，培训工作效率低下，绝大多数的酒店中，拿人力资源部对员工的培训来讲，大部分都会对员工进行各项“短期化培训”，而并不是将培训的重点和核心放在“长期目标”或计划性培训方面上。也影响了酒店人力资源的有效管理、服务质量以及企业竞争力。因此，加快提高酒店员工培训的效率，是当前各酒店人力资源管理工作的当务之急，这也会在酒店人力资源经济成本上起到有效地作用。

5. 人员流失率情况较高

目前从一些发达城市酒店业反馈来的用工信息看，酒店人力资源部在对一线岗位从事服务工作的员工“平均流动率”数据情况的统计中更加明显的看出，“流动率”均在48.6%左右，尤其是一些非国际品牌或低星级的酒店的员工“流动率”都会达到66.3%左右。由于酒店对从事信息资讯和收银财务要求的特殊性，也是导致前台接待员工流失的一个原因，外加客房清洁部门员工对岗位的厌烦，也是造成整体房务部门的员工在“平均流动率”和员工流失方面的成本大大地超过或高于其他一线经营部门。所以，在此比例中，酒店的房务部门的一线从事服务岗位人员的“平均流动量”惊人地会达到整体酒店员工流动率的72-77%左右。例如：一名从事房务部门一线服务岗位的员工需至少90天左右(三个月)或180天左右(半年)的岗位理论、技能培训及实践工作环节的磨练后，才能顺利地达到部门服务岗位的标准和相应要求。然而，员工的流失率会影响到酒店的服务质量，会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，又会给酒店增加培训成本。

6. 与其他各部门之间沟通交流较弱

造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。在酒店实际运作中，任何一项服务工作都需要各个部门或各个岗位共同协助、相互合作、紧密联系的结果。只有这样做，才能够更好地进行开展对宾客的服务和强化沟通能力的协调，更有利于保证各运营部门在对客服务的各环节中的高质量、高效率的运行。比如：前台只有及时地把客房入住客人的信息进行反馈，才能够充分做好接待客人的准备；同样，客房部应该把客房实际状况及时地汇报给前台，前台才能够把完好、整洁的客房出租给客人。

二、酒店房务部经营和发展趋势对整体经济的促进作用

随着当今旅游业的迅猛发展和客源成分的变化，对酒店房务部经营管理中存在的一些问题进行分析后，得出房务部经营管理的未来发展趋势，一方面要更加有效地解决出现的问题；另一方面还要不断地创新、增设、减少或调整一些服务项目，从而达到宾客需求的满足程度。从下面的分析，可以有效地得出房务部经营管理的发展趋势及对整体经济的促进作用。

1. 部门员工管理和业务技能培养应不断地提升

就酒店房务部门而言，“员工流失率”问题虽然会直接给酒店一线经营部门带来一些不同程度的影响或损失，也会在对客服务质量方面带来负面影响，但在未来的酒店业发展中，要想从根本上改变和解决问题，部门就需要从人才管理和培训多下工夫，同时，也要提高员工的薪金标准和福利待遇等。房务部员工为完成好工作而加班，牺牲个人时间的奉献精神应该得到酒店的重视。在一定程度上也可以给予相应的奖励措施，如：为员工提升一些岗位薪水或津贴补助、给予一定的物质方面的奖励或适当的放假休息调整一下等，如果部门可以采用这种方法的话，一定会更加合理、有效地预防或抑制住部门员工的流失。应尊重每一位员工得付出，不断地增强员工们各自的自信心和有效地提高员工们对部门岗位工作的忠诚度和对宾客服务的满意度。同时还要激发出每位员工对工作的积极热情，真正做好每位员工的合法权益的维护。酒店将会对前厅和客房部员工制定个人职业发展计划。同时，也要加大人才的培养力度，吸纳优秀的人才加盟，切实做好 “以人为本”的管理工作。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行服务理论和服务技能方面的学习等。只有通过不断地学习和专研，才能使员工每个人的专业特长和技能发展达到所在酒店或部门岗位服务需求标准，使得每位一线从事对客服务的员工们找到自我，并对自己现有的服务理念和技术能力进行进一步的衡量，并通过这种持续不断的发展过程，有效地帮助每位员工更加适应所在酒店的工作标准以及各自未来岗位发展中的需要，从而可以完美的达到促进酒店部门服务水准以及员工每个人发展的共同目标。

2. 服务质量的整体综合水平得到强化

现如今，作为酒店重要的经营部门之一的房务部而言，整体服务水准和质量的优劣都将会直接对其他各经营部门及其他服务岗位员工们之间的协作、配合、交流以及沟通的程度产生一定的影响。也就是说要求酒店各部门间，都应该多加强沟通，在工作的过程中形成默契的配合。酒店服务的质量如果要不断地提升，那么就需要部门每位员工都应秉承“主人翁”的姿态，积极地投入并参与酒店整体对客服务和部门的有效管理中，与此同时酒店对客的服务工作还应始终保持整体的顺畅，发自内心地为宾客服务。只有加强员工的服务质量，房务部的整体工作才能够顺利的实施，综合服务水平才会有所提高。

3. 扁平化模式的组织结构发展

酒店房务部为了加强对一线服务人员的授权，让员工在一定范围内不必通过繁琐的环节进行工作的汇报，在组织结构上实行扁平化模式的改革，服务质量的投诉就会减少，也使得每位员工都能够独立自主地解决一些问题。对于运营中的酒店房务部来说，对员工适当地给予服务中的“授权”，在某种程度上可有效提高部门员工的工作责任心、对客责任感、创新性，以及在对一些特殊需求客人的接待服务中的主动性和亲切性。员工在对宾客提供服务的过程中，如果每位员工都能够秉承尽心、尽力、尽职、尽责的良好心态为宾客提供相应的服务，那么一定会为所在酒店的品牌效应、企业声誉和服务口碑等方面带来良好地社会反响，进而必定使得酒店在同行业竞争中更加具有强有力地“市场竞争力”。

4.经营管理多元化发展，必将促进整体经济的提升

酒店每天都会接待较多的来往宾客，一些突发事件也较多，在某种程度上，对管理工作提出了更高的要求，但有时很多事情由于一层一层的上报而耽误了大量的时间，导致了顾客的不愉快。如今，一些酒店在经营管理上已由原来单一化的管理模式向多元化管理模式而迈进。例如：有些酒店房务部将“金钥匙服务管理模式”引入到酒店的运营中，不但提升了员工的服务意识和工作激情，在很大程度上也提高和带动了酒店的经济效益增长。还有些酒店房务部将服务的灵活性体现在个性化的服务上，根据不同宾客的需求，进行相应的服务。通过整体服务的提升，节能降耗的措施，市场的开发，员工自信心和责任感的增强，必将对整体酒店的经济发展带来有效的提升。

总之，随着酒店管理者们的环保观念的增强，对新生事物的接受，审美观念的更新，以及宾客对服务质量的提升，酒店房务部整体经营的现状以及未来趋势也会得到更加有效地改变和突飞猛进地发展，也必将促进酒店经济的整体发展。

[1]穆昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸，2012，(10).

[2]杨杰，胡顺利.现代酒店客房实务[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2012.

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[4]叶晓伟，李明.浅析酒店的成本控制[J].商业经济，2012，(03).

Functions of Operation & Development of Hotel Housekeeping Department to Facilitate the Overall Benefits of the Hotel

HU Shun-Li

(TianjinMaritimeCollege,Tianjin300350)

hotel Housekeeping Department is a comprehensive management department mainly comprising of front office and room department. It is a core part of the hotel service system and service management. Economic effectiveness of the department is of vital importance to the hotel. Besides, the Housekeeping Department plays an important role in the overall operation and management of the hotel, the market image and competition with peers. The paper systematically analyzes the operation and management, and future development of star hotel Housekeeping Department, with the aim to fully understand what economic benefits it can bring for the hotel.

hotel; Housekeeping Department; operation and management; economic effect

2015-03-16

胡顺利(1979-)，男，天津市人，天津海运职业学院讲师，高级技师，中国服务大师、国家级职业技能大赛裁判、天津市职业技能等级鉴定考评员及督导员。主要研究方向：酒店管理、国际邮轮乘务、旅游管理、国际金钥匙服务学等。

F719.2

A

1673-582X(2015)06-0092-04