公共图书馆用户投诉五性管理机制探索

●吴苏芬（杭州图书馆，杭州310016）

公共图书馆用户投诉五性管理机制探索

●吴苏芬（杭州图书馆，杭州310016）

［关键词］公共图书馆；用户投诉；管理机制

［摘要］公共图书馆投诉管理应紧扣预见性、及时性、技巧性、有效性及优化性五个关键特性，构建事前、事中、事后全过程闭环管理的用户投诉管理机制。

近年来，随着公共图书馆服务对象持续拓展，服务内容不断推陈出新，公众对公共图书馆的使用和关注越来越多。与此同时，读者需求日益多元化，民主意识逐步增强，加上公共图书馆快速发展过程中自身存在的问题，公共图书馆投诉呈上升趋势，如何以有效管理机制管理投诉已成为公共图书馆必须重视和探索的问题。

1　当前公共图书馆投诉管理现状

1.1投诉管理研究现状

近年来，读者投诉相关文献研究主题主要集中在读者投诉成因、内容、投诉处理技巧、流程等方面。如朱新均认为读者投诉源于图书馆服务态度、服务质量和读者自身问题，提出了开辟投诉渠道、及时主动解决问题、加强读者培训等应对策略。［1］段荣提出了受理、分析、处理、反馈、统计五环节的处理流程，以及建立健全投诉受理机制、处理机制、检查回访机制等投诉长效机制的思想。［2］徐洁认为读者投诉内容主要源于服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题，应采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉。［3］也有一些读者投诉标准化处理、投诉模型构建或切入某一具体角度进行深入剖析的探讨。如王凯丽以国际标准BS8600为参考系统阐述了公共图书馆的读者投诉问题；［4］刘佳琳借鉴企业管理的相关标准，

提出图书馆界读者投诉处理统一管理模式的思路；［5］唐嫦燕从服务心理学视角切入分析读者投诉，指出不良的服务心理效应，提出积极的心理效应策略。［6］刘良璧则提出了正确认识投诉、解决读者问题、建立投诉信息库、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统。［7］林林总总，不乏精彩，但是对投诉所涉关键要素全面、系统的研究还有进一步关注的必要。

1.2投诉管理实践现状

在公共图书馆快速发展上升时期，囿于资源限制，国内公共图书馆将更多人力物力向业务拓展、转型升级等方面倾斜，其他方面的管理（如投诉）则相对薄弱。从对部分省市馆及区县馆的情况来看，公共图书馆投诉管理工作中存在以下一些共通问题。

（1）投诉管理理念有偏差。未能深刻认识读者投诉对图书馆发展的意义，视读者投诉件为麻烦事或认为读者在“找茬”，导致馆员面对读者投诉没有采取积极欢迎的态度，而出现回避、漠视、敷衍、被动应对等各种不正确的处理方式。

（2）投诉管理制度欠完善。主要表现为投诉管理制度相对粗糙，存在久未修订、与实际脱节、内容不完整、缺乏细节规范等问题。有的图书馆甚至无专门的投诉管理制度，工作处理以经验为准。

（3）投诉管理工作职责划分不清。部分公共图书馆投诉流程过于简化，尤其是对部门职责界定不清，使投诉处理进程不畅，加上投诉综合管理部门协调机能的缺失，涉事部门间易出现推诿扯皮，极大影响投诉处理效率和效果。

（4）投诉处理与整改工作相脱节。读者向图书馆反馈意见的目的是希望图书馆改进服务。从实际情况看，部分公共图书馆存在应答读者积极，但整改落实拖沓甚至无果而终的情况。

（5）投诉信息价值开发利用程度有限。投诉管理工作重投诉处理而轻投诉档案整理、数据分析及分析结果应用，导致大量投诉信息价值没有得到充分挖掘、开发和利用。

2　投诉五性管理机制模型框架

杭州图书馆作为一个副省级公共图书馆，自2008年新馆开放以来广开投诉渠道，接待处理了大量用户投诉，并在该过程中不断完善投诉管理制度、规范投诉处理流程、创新投诉管理模式，在引入ISO9000管理背景下借鉴其成熟管理思想，通过实践逐步总结梳理出投诉管理的若干个关键特性，即“五性”：投诉事前应有预见性，投诉处理需注重及时性、技巧性、有效性，投诉事后要强调优化性，并由此构建了用户投诉五性管理机制模型。

公共图书馆的投诉管理模型以“用户满意为核心的全员参与投诉管理理念”为统领，按管理链条延展顺序依次划分为事前系统、事中系统和事后系统三个阶段。三个阶段分别从实践中总结得出了核心的关键特性，这也是每个阶段工作须达到的指标要求。为实现各阶段的设定功能，完成相应的指标要求，公共图书馆需要设计相应的工作模块进行支撑。其中，事前系统为实现预防性可设计服务承诺和考核问责、服务培训以及投诉预警三个模块；事中系统要求投诉处理要具备及时性、技巧性及有效性，配套地完善投诉管理规范和流程、明确各部门投诉管理职责尤其是投诉综合管理部门的职责权限、规定投诉处理原则、提升投诉处理技巧；事后系统以优化性为追求，相应设置的模块包括投诉整改追踪、投诉信息分析处理及建立投诉管理知识库等。整个投诉管理模型包含于图书馆整体管理系统，其信息流输出后进入图书馆管理系统，促进图书馆管理及服务升级，并通过图书馆管理系统的处理以更高层次要求输出，实现系统的循环升级。

2.1投诉管理理念

投诉管理理念是图书馆投诉管理工作的指导思想，是整个用户投诉管理机制模型的统领，不同的投诉管理理念决定了图书馆对待用户投诉不同的管理模式和行为。投诉管理工作作为公共图书馆读者服务派生的工作内容，其管理理念首先应服从于读者服务工作宗旨，即须贯彻“用户满意”的核心思想，并由此进一步衍生“消除读者不满意”的投诉处理功能。与此同时，要做好投诉管理工作，必须树立全员参与管理的理念。第一，投诉管理的投诉预防工作需全员参与，协同营造零缺陷服务文化，减少服务失误；［8］第二，读者服务工作中一线员工人人担负有化解读者投诉的职责；第三，投诉件发生后的追责调查及整改优化会延伸至投诉件相关的任何业务岗位，即覆盖全员。因此，投诉管理工作须将全体馆员纳入工作系统，面向全员宣讲并践行以用户满意为核心的全员参与投诉管理的理念。

2.2事前系统

事前系统的关键特性是“预防性”，强调投诉不可能完全消除但某种程度是可预防的。预防的思路有两条：一是做好图书馆现行工作，尽量减少服务失误，避免不必要的投诉发生；［8］二是形成投诉预警机制，对监测到读者反映严重的问题进行应急处理，减

少同类投诉发生。为此，公共图书馆可以通过规范日常服务工作，从一线馆员、设备、环境等各项直接与读者互动的因素入手，［9］并继续追踪服务链条上的上游部门，即内部支持部门的工作，通过各部门通力合作最终为读者提供优质服务。同时，投诉事前系统还应识别可能引发读者投诉的潜在因素并及时采取有效措施。

（1）建立服务承诺与考核问责机制是减少服务失误的有效手段。为保障读者满意的工作目标和投诉管理目标，公共图书馆可推行服务承诺机制，由部门和员工完成工作职责确认和工作规范承诺，由此内外部门共同形成“后台服务一线，一线服务读者”的层层推进式服务链条。其中，一线服务人员应承诺其服务态度、服务语言、服务仪表、服务质量及服务首问负责等工作要求，后台支撑部门应承诺工作支持力度，具体表现为服务响应、服务效率、服务效果等内容。为保障服务承诺的实施，图书馆可设置考核问责机制，对未兑现“服务承诺”的情况进行追责，将其纳入部门及个人考核，从而强化部门和员工的责任意识，减少服务失误发生。

（2）完善服务培训机制是提升服务水平、减少服务失误的基础保障。读者服务工作质量好坏，有赖于馆员素质，要提高服务水平、减少服务失误就需要对图书馆馆员进行必要的培训。培训内容应因岗设置。一线员工直接与读者展开服务接触，［9］其培训重点是服务态度、业务素质、沟通技巧等基本工作素养。后台支持部门的培训则更多倾向于业务技能和内部服务意识。投诉岗工作人员不仅要熟知规章制度，还应熟悉各项业务工作，具备良好的综合素质，其培训面涉及更广、内容更综合。培训工作应按计划定期开展，确保覆盖新增业务内容和覆盖新入职人员，并可将常规化的培训材料形成手册发放，巩固培训成果。

（3）设立投诉预警机制是监测和预防投诉发生的技术手段。投诉预警机制要求公共图书馆对读者投诉信息设置某些常规指标（如服务态度、图书获取等），并定期（每周或每月）统计对比，实时监测变化，敏锐发现读者反馈的问题焦点。当实时监测数据中某一类问题的投诉量超过指标或增速超过指标时应及时关注、分析，并采取应急措施。投诉预警机制与投诉信息统计、分析密切相关，是闭环系统信息流的有效应用。

2.3事中系统

事中系统需把握的关键特性主要有及时性、技巧性和有效性三项。及时性是首要要求，表现为时间节点的掌控。第一个时间是投诉应答时间，收到投诉后如问题无法按期解决回复，应及时向读者传递我们正在积极处理的信息，告知其需要处理的周期。第二个时间是投诉处理时间。投诉问题经由多个环节流转，应明确每个环节停留时间，有效将回复周期控制在3-5个工作日内。第三个时间是投诉追踪回访时间，即投诉事件或问题得到纠正后应对读者及时进行回访告知。技巧性强调投诉处理需注重科学应用投诉技巧化解矛盾，引导问题良性发展。有效性要求投诉处理要抓住读者内在诉求，有针对性地提供服务和解决问题。如读者找不到特定图书，可向其推荐相近书籍，或主动提供预约服务、馆际互借服务协助其获取图书。

（1）投诉管理规范和流程是投诉管理工作的制度基础。高效的投诉处理系统要求公共图书馆理顺规范层面的投诉管理制度、流程，确保投诉件以科学、合理的路径和规范的方式在相关职责部门流转，并快速向读者传递。制度规范有助于减少和杜绝投诉处理工作的随意性，防范关键环节和细节的疏漏，尤其是保障投诉工作处理的及时性。制度的制定须涵盖流程安排、权责规定、时间要求、投诉处理原则等基本信息，其具体内容应结合各馆实际，并根据实践不断修订和完善。

（2）明确投诉管理职责是确保投诉管理系统顺畅运行的重要环节。投诉管理系统中各部门应理清分工协作职责关系，并在投诉管理制度中明确规范，从而保障投诉管理系统顺畅运行。其中，投诉综合管理部门是牵头投诉管理工作的主导部门，尤其应充分发挥其中枢机构作用。其工作内容牵涉投诉管理工作的方方面面，具体包括：确立投诉管理理念，设定投诉受理、处理分工布局，制定投诉管理制度流程等前期工作；协调全馆性投诉件处理，监督各部门投诉处理规范性等事中工作；推动投诉整改，组织投诉数据分析等事后工作。其他部门则承担全员参与投诉预防，完成区域内投诉化解及处理回复，配合完成投诉调查及工作整改等投诉工作职责。

（3）投诉处理原则是具体投诉处理工作的依据和指导。投诉处理是一门艺术，公共图书馆有必要对投诉处理原则进行梳理，以此作为投诉工作的依据和指导，确保具体投诉处理不会过于偏离基本要求。如，杭州图书馆在投诉管理工作中总结出了“首问负责、快速回应、诚恳耐心尊重、安抚情绪、换位思考、坚持原则、充分补救、适时利用投诉求助通道”等八条

基本原则，具有较强的工作指导实效。投诉处理原则应通过培训等方式向投诉处理人员及一线员工扩散，推进其实际应用和工作指导意义。

（4）投诉处理技巧是决定投诉处理成功率的关键要素。能否有效安抚读者情绪和切实抓住读者诉求是其中两个关键点。任何一个投诉件的成功处理都从平复读者情绪开始，只有有效安抚读者情绪，避免情绪对立，才能使问题得到理性疏解。因此，倾听和引导读者倾诉是很重要的技巧。抓住读者诉求是提高投诉处理有效性的关键，也要求工作人员有敏锐的洞察力，能迅速抓住读者的内在核心需要。当然，投诉处理技巧还包括恰当的言辞、当机的决断、适时的求助等很多方面，既需要工作人员在实战中积累经验，也需要接受相关的技能培训。

2.4事后系统

投诉管理事后系统强调“优化性”，这是投诉管理工作的最终落脚点，也是很多公共图书馆投诉管理工作中不够完善的一环。优化可以解析为三个层次，第一个层次是投诉管理机制自身的优化；第二个层次是读者投诉涉及的具体工作的优化；第三个层次是图书馆管理和业务的整体优化。三者都体现了系统的运行和提升，体现了闭路管理循环系统中信息流对管理系统的回馈作用。

（1）投诉整改追踪是工作优化的保障机制。对应于“优化性”的多个层次，投诉整改追踪也分为多个层面。第一个层面是日常投诉的整改活动，通常在投诉处理进程中完成。为规范整改过程，确保整改效果，可设立专门整改追踪档案，记录整改问题、责任部门、整改举措、完成时间、整改情况验证等信息，完整体现整改全过程。第二个层面是半年或全年投诉信息梳理问题的整改。半年度或年度投诉数据统计分析后，对该阶段读者反映的突出问题，尤其是图书馆管理或业务工作上的不足，提出改进举措开展整改活动。该整改同样应落实责任部门，建立整改追踪档案进行整改追踪。

（2）投诉信息分析是工作优化的数据基础。每个投诉件对于读者而言是个体事件反馈，集中到图书馆却汇总形成信息库，可以从中分析读者需求及图书馆工作薄弱环节。投诉信息分析需设计指标对数据分类统计，采用纵横对比等各类分析手段，最终挖掘出数字背后隐藏的信息意义。常见的统计指标包括投诉数量、投诉来源、投诉性质、投诉内容等。其中，投诉内容分类的提示意义最大，应着重探讨层层深入细分，直至较清晰地甑别出读者诉求和管理中的问题。问题找准后，要从多角度进行原因剖析和改进措施提出，最终完成整个投诉信息分析环节。

（3）投诉管理知识库是投诉管理系统自我优化的成果。投诉信息统计中可以发现一些重复出现的与图书馆服务缺陷无关的投诉件，如读者对冷暖气开放时间、温度设定的质疑，其产生主要是由于读者对规则不知情、有误解，需图书馆加以解释说明。应对这类投诉，最好的办法是紧扣读者易误解及投诉的点整理问题和答案，充分披露信息给读者，从一开始就避免误会产生。所有问题汇总可形成知识库，既可作为投诉工作人员或一线工作人员回复读者的常规答案，也可编入读者使用手册或放置于图书馆网站面向读者进行信息推送。

［参考文献］

［1］朱新均.读者投诉与图书馆应对策略［J］.图书馆工作与研究，2007（3）：86－87.

［2］段荣.图书馆读者意见处理机制分析［J］.图书馆杂志，2007（6）：43－44.

［3］徐洁.读者投诉的分析与处理［J］.图书馆建设，2008（5）：13－14，22.

［4］王凯丽.BS8600标准的读者投诉管理体系［J］.农业图书情报学刊，2012，24（12）：39－43.

［5］刘佳琳.图书馆读者投诉处理的标准化管理［J］.图书馆界，2012（5）：87－91.

［6］唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考［J］.图书情报工作，2007，51（9）：113－116.

［7］刘良璧.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建［J］.图书馆论坛，2008，28（2）：127－129, 143.

［8］王浩.理解读者投诉：一种提高图书馆服务质量的决策管理［J］.情报资料工作，2008（6）：88－90.

［9］张正慧.图书馆服务接触失误的补救管理综合模型［J］.图书馆建设，2013（10）：50－55.

［收稿日期］2014－08－12 ［责任编辑］杨蕾

［作者简介］吴苏芬（1978－），女，硕士，杭州市图书馆馆员，研究方向：图书馆管理。

［文章编号］1005－8214（2015）04－0022－04

［文献标志码］A

［中图分类号］G251