酒店未尽安全保障义务*的责任认定问题思考——以周女士诉广东顺德甲商务酒店人身损害赔偿纠纷案为例

董鸿安

宁波职业技术学院工商学院，浙江 宁波315800

在中央倡导厉行勤俭节约、反对铺张浪费、限制“三公消费”等各种规定、政策以及酒店行业竞争激烈的当下，致使一批具有高性价比的商务酒店或者独具特色的经济型酒店吸引了较多客源。目前市场上这些酒店的布局装修风格迥异，酒店背后的诉求点和目标受众虽有所不同，提供安全、便利、舒适的客房环境却是不同风格商务酒店或经济型酒店的共同点，提供满足客人多样化需求的客用品以及附带设施设备对增强酒店吸引力起着不容小觑的作用。与此同时，商务酒店或经济型酒店因违反安全保障义务的侵权纠纷案件概率也随之增加。酒店业往往从自身利益考虑而规避责任，以客人未尽自身注意义务为由拒不赔付甚至倒过来向客人索赔损坏的酒店配备用品，给住店客人的人身财产、身心造成了很大伤害。本文以自身参加在广东顺德甲酒店(全国连锁的知名商务酒店企业)承办的2014年某专题学术年会期间单位同事发生的纠纷案为例，论述在维权过程中如何合理确定酒店经营者应承担的安全保障义务范畴和责任认定问题。

一、案情介绍

2014年12月21日，学院周女士等8人赴广东顺德市参加2014年某专题学术年会，入住顺德甲商务酒店。一天中午饭后，周女士在进酒店卫生间漱口时，不慎脚头碰到了放置在客房卫生间台盆附近地砖上的透明圆形钢化玻璃体重秤人体秤，没想到这只钢化玻璃体重秤人体秤的钢化玻璃称面应声爆裂，但其他部位包括开机自检功能、压力开机技术开关、4位LCD液晶显示器、高精度四脚传感器等都没有破坏，幸运的是客人周女士只是受到小惊吓，人的身体任何部位没有受到丝毫受伤。

周女士立即电话通知了酒店前台，酒店的房务值班经理、楼层服务员即刻赶到周女士入住房间，当场请酒店工程部维修人员检查。经查，钢化玻璃体重秤人体秤已无法修复。于是，酒店方拿出客房写字台抽屉内的服务指南中《客房物品损毁赔偿价目表》，要求周女士按照《客房物品损毁赔偿价目表》上规定的400元价格赔偿。周女士及其同事认为自身受到惊吓都不向酒店索赔反遭其“挨宰”太没道理，并且这个钢化玻璃体重秤人体秤只是钢化玻璃称面开裂，人体秤本身并不高档且已使用了3－5年，即便赔偿也应当按照折旧价来处理。经过多次协商，酒店最终还是坚决要求周女士赔偿200元，少一元都不行。周女士力争未果，只好自认倒霉，如数交了客房物品损毁赔偿费。但是内心很不服气，认为酒店“漫天要价”、索赔过高，结账离店后向当地消费者协会、旅游行政主管部门投诉反映。

二、分析与讨论

纵观该赔偿纠纷案件，从客人投诉到立案受理、从实地调查取证到确定赔付金额、双方协商磋商，程序规范到位。但是，住店客人在酒店经营范围内所受到的人身财产损害，因酒店未尽到必要的安全注意义务究竟是否应当承担赔偿责任，却是实务中经常遇到的难题。此纠纷案件中有不少关键问题需要厘清，值得我们认真把握和深入思考与探讨。

(一)酒店对客服务场所安全保障义务的界定问题

酒店对客服务场所的安全保障义务是指酒店对其经营、服务场所依法承担的使顾客、潜在顾客或者因其他原因进入酒店经营、服务场所的来访者的人身、财产免遭侵害的义务。酒店不仅要保障住店客人的人身、财产安全，还应在提供服务和组织活动过程中确保配套服务设施、设备的安全可靠，保证服务设施、设备的安全性能，尽可能消除一些危及顾客人身、财产安全的隐患，符合国家强制标准、行业标准以及通常标准［1］。例如，酒店客房卫生间应注意采取地面防滑保护，设置“小心地滑”等警示标记或提醒语等。酒店是否尽到安全保障义务的评判标准是察看酒店是否做到了《侵权责任法》等相关法律规定的注意程度，或者是否达到了一个诚实守信的酒店经营者应做到的注意程度。

自周女士等人登记入住甲商务酒店起，周女士等人就与酒店形成了以住宿、餐饮等服务为内容的合同关系。根据《中华人民共和国合同法》第60条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”、“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”为此，根据住宿合同的性质、目的和行业交易习惯，避免来酒店消费的客人人身、财产受到侵害，就成为酒店住宿合同的附随义务。按照酒店的评定星级、收费标准不同，其履行住宿合同附随义务的方式、承担相关责任的大小也会有所不同，但是酒店必须是采取了切实有效的安全防范举措，积极履行了最谨慎的注意义务，在尽自身力所能及的范围内、最大程度地保护客人不受任何侵害。客人一旦到达酒店并办理了入住登记手续，住宿合同就生效，无论酒店前台工作人员是否向客人口头承诺或者出具书面的安全保证，酒店住宿合同的附随义务都会随之产生并客观存在。本案中，甲商务酒店在客房卫生间放置的钢化玻璃体重秤人体秤属于易损、易裂、易伤人的附属配套服务设施，客房服务员或者酒店工程部技术维修人员对其的安全可靠性能检测的要求要比其他配套服务设施要尽到较高的注意义务。为了保护住店客人的人身安全，酒店要对客房配备的钢化玻璃体重秤人体秤等附属设施进行必要的维护，除了向住店客人阐明、讲清楚正确的使用方法，并明确告知可能存在的危险，甚至采取必要的防护、警示措施，警示牌应当正面朝向客人、有中外文对照［2］。很显然，从本案情介绍内容来看，甲商务酒店对其配套服务设施和住宿交易过程中没有全面、认真、积极地履行合同义务，相关的安全防范举措有所欠缺，并未尽到全面的安全保障注意义务。

(二)店客双方各自行为与侵害后果之间的因果关系成立问题

酒店经营者违反安全保障义务侵权责任的具体适用中，认定酒店经营者是否承担违反安全保障义务的侵权责任，主要应该判别以下四个构成要件:一是酒店经营者产生了违反安全保障义务的行为;二是享有安全保障权利的主体(本案中是指酒店的住客周女士)有损害事实;三是酒店住客周女士损害事实的发生与酒店违反安全保障义务的行为之间有因果关系;四是作为安全保障义务的行为人(甲酒店)主观上有过错［3］。

本案中，首先，甲商务酒店客房服务员因疏忽检查附属设施设备、没有充分了解客房卫生间放置的钢化玻璃体重秤人体秤的实际状况，也没有积极采取措施或者及时提醒客人小心谨慎等有效安全防范举措，存在违反安全保障义务的消极行为;其次，周女士由于受人体秤钢化玻璃称面应声爆裂惊吓，有身心受伤损害事实的发生;再次，甲商务酒店由于自身的管理和部门员工的工作过失最终导致了周女士损害事实的发生;最后，周女士损害事实的发生和酒店违反安全保障义务的行为之间存在因果关系。所以，甲商务酒店应承担侵权责任。虽然，甲商务酒店承担侵权责任是因客房服务员疏忽检查客房附属设施引起，但客房服务员与甲商务酒店存在雇佣关系，酒店仍然对受损害的客人负有法律上的赔偿责任。因为酒店工作人员在法律上被视为酒店的代理人，其在工作中所为的一切行为，均被认为是酒店被代理人的自己的行为。当然，酒店承担侵权责任后有权再在内部向其有过错的客房服务员追偿［4］。

(三)店客双方当事人承担民事责任大小的认定问题

任何权利义务既有相对性又有一定的限度，经营者安全保障义务的合理限度，既是判断其是否尽到安全保障义务的依据，也是衡量、决定其是否应当、承担相应民事责任的标准。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“合理限度范围”的衡量标准有充分性、可能性和相当性三个方面［1］。至于“合理限度范围”的充分性、可能性在前面第(一)、(二)部分都已做了相关分析，这里不再重复论述。这里的相当性是指作为行为人(甲酒店)承担的安全保障义务应与其规模、等级、性质、服务对象、获益大小相对等。酒店为了吸引顾客提供了相关的客房配套附属设施设备，在提高自身市场竞争力的同时，也增加了承担提供这些配套附属设施设备带来的风险。作为全国连锁的知名商务酒店企业甲酒店，与普通的旅馆、客栈、经济型酒店等企业相比，应当具备更高的管理水平、更严格的操作、检查标准、更强的安全保障能力，也由此承担了更多的安全保障义务。很显然，甲酒店在平时对客房配套附属设施设备应该定期检修，避免因设施设备老化、故障而引发人身伤害事件发生，本案中工作人员加强巡查管理中有明显失当行为，甲酒店承担安全保障义务的时间和空间就要随其提供的客房配套附属设施设备相应延伸。另外，周女士作为甲商务酒店的消费者，在客房卫生间漱口时某种程度上也应当知道地砖上的透明圆形钢化玻璃体重秤人体秤系易损、易碎用品，若她能尽到小心谨慎和注意义务，受碰人体秤的钢化玻璃称面炸裂和自身受损纠纷案件也就可能不会发生。由此看来，甲商务酒店(致害人)和周女士(受害人)的混合过错行为共同导致了该侵权纠纷案件的发生，那就要依据各自的过错程度来确定双方分担责任的大小。因为依据我国《民法通则》第131条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”［4］

三、建议与启示

(一)有关法律法规中相互矛盾的规定、内容需要进一步厘清和完善

酒店和顾客之间是住宿合同关系，双方的法律关系平等，酒店单方自行制定的《服务指南》中规定的《客房物品损毁赔偿价目表》，此举已违背《合同法》规定的平等、自愿、公平、诚实信用的交易原则。因为根据《消费者权益保护法》第24条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”［3］此客房物品损毁赔偿标准为格式条款，属霸王条款。为此，酒店要求周女士按照《客房物品损毁赔偿价目表》上规定的400元价格赔偿要求不具法律效力。另外，根据《民法通则》有关规定，住店客人若损坏了酒店内的物品，不必按照其酒店单方制定的赔偿标准进行赔偿，而是应根据物品的直接经济损失即现值进行折价赔偿。赔偿方式一般有三种:即，买回同样的物品;按物品当时的账面价，除去折旧费进行赔偿;可修复的损坏，可采取修复的方式来赔偿［5］。很显然，不同法律法规对消费者赔偿经营方的物品损毁条款释义有矛盾之处。

(二)有关法律法规的相关内容需要进一步确定和解释

首先，根据《中华人民共和国民法通则》第117条第2、3款规定:“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失。”但折价赔偿的计算标准是什么，此法律条款中没有明确指出，只能依靠相关行政主管部门做出相应解释。其次，根据《中国旅游饭店行业规范》第32条规定:“饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因维修受损设施设备期间导致客房不能出租、场所不能对外开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。”［6］同样，“饭店视情况要求客人承担赔偿责任”这样的法律用语模棱两可，在实际操作中很难界定。再者，最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中规定经营者要承担“合理范围内的安全保障义务”这样的表述过于笼统，在案件办理的实践中也不易操作［7］。因为违反安全保障义务的具体内容对于不同的案情而言体现有所不同。为此，无法通过立法来硬性规定具体的衡量标准。

(三)住店客人的举证意识和法律法规需要进一步加强和学习

就违反安全保障义务的归责原则而言，目前业界主要持有过错责任原则和过错推定责任原则两种观点。客人在住店过程中遭受损害，即便住店客人身体部位没有受伤害，他的身心也许有了严重的伤害，让她举证侵权人(酒店)客房配备用品的过错就变得相当不易，也难以实现。因此，我们一般主张适用过错推定原则，比较有利于弱势群体住店客人的保护。当然，住店客人周女士若能在一开始入住客房时，增强敏感性，发现客房配备物品透明圆形钢化玻璃体重秤人体秤的钢化玻璃称面有明显裂痕迹象，就应当立即告知酒店客房楼层服务员并用智能手机拍摄记录在案。当酒店要求赔偿时，便可作为因店方疏于检修造成有权拒付赔偿或者作为客房物品损毁赔偿的认定证据。另外，在酒店业竞争日趋激烈的当下，客房配备的服务设施设备、设立的服务项目也越来越趋向于丰富化、多样化。为此，客人也得适当学习相关法律法规加以保护自身的合法权益。例如，本案中，周女士因不小心损坏了酒店的透明圆形钢化玻璃体重秤人体秤，依法应当承担部分赔偿责任。由于该人体秤的钢化玻璃称面无法修复，故周女士只须折价赔偿。赔偿金额的计算标准是:透明圆形钢化玻璃体重秤人体秤重置价格以及为重置而支付的必要费用(如差旅费等)并扣除人体秤的折旧费的余额。经核实，该人体秤是甲酒店在三年前从顺德市以批发价55元购买，而且酒店库房也有存货。因此，酒店没有必要再从顺德市重新购置该人体秤，其合理的赔偿金额应为55元再扣除人体秤的折旧费的余额。

［1］安娜．关于经营者安全保障义务的思考［N］．中国工商报，2015－7－7．

［2］韩玉灵，郑晶．旅游法规教程［M］．大连:东北财经大学出版社，2004．91．

［3］浙江省旅游局．旅游政策与法规［M］．北京:中国旅游出版社，2010:60 －61，87．

［4］张培民，马军．旅游业与法律(修订版)［M］．上海:上海交通大学出版社，2002．76．

［5］诸葛淼．住宾馆损坏物品遭高价索赔［EB/OL］．金华日报，http://www．jhnews．com．cn/jhrb/2009 －12/01/content_814883．htm．

［6］中国旅游饭店行业规范(全文)［EB/OL］．中国网，http://www．china．com．cn/travel/txt/2002 －04/04/content_5127780．htm．

［7］涂鑫鑫．餐饮业经营者违反安全保障义务的民事责任赔偿——以浙江省稻花香饭店史淑君摔倒赔偿案为例［D］．兰州大学，2010．17．